我们最近一直在说数字化营销运营的解决方案，用户触达和用户互动是我们提到最多的两个词，而且我们一直强调，充分的用户互动是带来更大流量和更高转化的根本。那有些酒店的人就来问我了，A姐，这要做充分互动，得好多人才能做得过来啊？你看我们一般出去拜访客户，一天最多也就见个4-5个，如果几万客户跑一圈下来得几年啊，那怎么充分得了呢？按照这种做法，那肯定是不行的。为什么不能试着换个角度来想呢？以前我们酒店设立总机，设立客服中心，主要是被动提供对客咨询，或者说，是回答客户的疑问，提供服务的，他们的主要工作方式是接电话。

但新一代消费主力我们说有几个特点，其中就有行为族群化，决策社交化，对吧？他们的交流也更多是碎片化社交化的。我们要抓住这些消费者的心理，可以转变方向，设立以销售为导向的客户服务中心，变被动为主动，将工作阵地从接电话转移到数字化平台，制订标准化的SOP流程作为指导，适当引入工具，以转化为目标，围绕客户互动，不断创造新的流量和收益增长点。接下来我们看一下围绕着客户的整个生命周期我们如何通过智能化的客服来互动跟进。

首先在每一次的客户触达时，我们一定要想办法把他引入到我们的私域流量池里来，通过加企业微信也好，加入粉丝群也好，还是关注公众号也好，因为只有在我们的私域池里，我们才能无限次地去触达。我们以关注公众号为例来看。当客户有任何咨询时，我们第一时间引导他关注公众号。

客户打电话询问：我刚看到一个你们的推广，我想了解一下你们酒店的自助餐都有些什么菜式，怎么购买比较划算

那客服就可以说：您可以在微信里搜索”ABCD酒店”关注我们的公众号，回复自助餐3个字，我把相关菜式的实拍图和购买链接发给您，而且您今天关注还可以赠送您一个新客大礼包，用礼包优惠券抵用之后只需要198元就可以了，非常优惠哦~~您如果有任何疑问也都可以在公众号直接跟我们咨询，我们会实时回复您的问题。

在这个环节，对客服来说，他节省了很多在电话里解释的时间，而对客户来说，他能更清楚地了解到他想要的信息，而且是图文并茂的，相比加陌生人的私人微信，公众号的客服会更官方且可信，同时他还可以利用碎片时间随时沟通，购买链接和省钱的优惠也都拿到了，通常他也会比较愿意接受。我们要做的就是在系统里做个设置，对新关注的粉丝自动分配相应的客服去跟进。并且提前整理好目前阶段客户问得比较多的问题做成素材，当客户询问时可以秒回，既方便客户也提高客服的工作效率。

如果客户在关注之后主动咨询了，那我们就按照他的咨询去回复，如果客户关注之后一段时间没有咨询，48小时内我们也可以主动发起对话去激活这个客户。

有了互动之后，我们在后台给这些客户可以打上相对应的标签，并根据标签进行分组。这些标签可以是行为标签比如浏览过商城，点击过产品，转发过链接等等，也可以是兴趣标签，比如对自助餐、或是下午茶，客房、健身感兴趣等等，还可以是消费标签，比如消费过多少次，多少金额等等，当然还可以有性别年龄地域手机品牌等各种标签和分类。

当客户出现浏览了多次未下单，或者购买了未支付等情况时，我们也可以根据系统提示自动去触达或者是发起会话，了解未下单未支付的原因以进一步促进成交。

当客户消费了之后，客服可以发起有奖问卷调查，也可以提示积分变动。接下来不同的节假日或者促销活动也可以根据用户标签进行个性化的跟进。

而这些都是可以在系统内进行设置后做自动化触达的，然后再根据客户的回复情况进一步或自动或人工跟进。这样一来，我们的互动效率是不是就高了很多呢？

所以说，数字化时代我们就要用数字化的解决方案，除了刚才说的以外，我们还有很多很好的工具和方式可以提高效率，为酒店带来收益增长的，大家可以持续关注。