一、关于反馈与投诉和违规处罚
1、反馈与投诉
- 反馈是向开发者反馈小程序功能异常问题（无法打开小程序、小程序闪退等）或者对于产品的相关建议。通常是用户在使用小程序过程中提出的建议或遇到的问题，在小程序开发中，处理用户反馈是优化产品体验的重要环节。
- 投诉是向微信平台反馈「交易投诉」或者「违规举报」方面的问题。
- 交易投诉：若遇退款、退货退款、商家服务等问题，可向微信投诉。投诉内容将会同步给商家。
- 违规举报：若遇色情、诱导、骚扰、欺诈、恶意营销、违法犯罪等情况，可向微信举报。
2、违规处罚
小程序平台设有用户投诉处理机制，平台将根据投诉内容的严重程度，采取相应的处理措施，需要了解：
- 当平台核实到小程序存在违规行为时，会对小程序下发处罚。
- 个别违规可能源于疏忽或非本意，若小程序因违规被处理，平台开放申诉渠道。开发者完成问题整改并确保合规后，或开发者对违规处罚有异议时，可通过申诉渠道，提交相关材料申请重新审核上线。
关于「违规处罚」的详细内容可见：投诉与违规处罚 | 微信开放文档
3、常见处罚及结果
为避免被投诉处罚，开发者可了解具体需要遵守的运营规范：具体运营规范 | 微信开放文档
下面也列举了境外小程序常见的处罚类型，请开发者们重点自查。
| 处罚类型 | 部分规则要求（示例） | 规范要求 | 具体案例 |
|---|---|---|---|
| 类目不符 | 小程序服务或内容与所选类目不一致，像主体超范围提供服务、售卖商品 / 展示内容 / 提供服务未申请对应类目等情况都违规。 | 类目不符行为 | 查看案例 |
| 违规收集隐私信息 | 收集用户数据前要经用户同意，如实披露用途和范围。小程序运行时，用户未触发需权限或个人信息的功能 / 服务，不能提前弹窗申请。 | 收集用户隐私行为 | 查看案例 |
| 保证金催缴 | 小程序从事网络交易有特定情形，为保障用户权益，腾讯有权要求开发者缴纳保证金，如经营特定类目商品 / 服务、用直播推广，或存在违规致交易体验分低，以及交易情况异常需加强风控等。 | 小程序交易保证金管理规定 | - |
| 违规收集手机号 | 用户进小程序可先浏览业务内容，不能未展示信息就弹窗或跳转收集手机号。手机号为服务必需时，要向用户说明必要原因，提供隐私协议让用户主动同意。 | 用户隐私和数据规范 | 查看案例 |
| 诱导下载行为 | 小程序服务中，不能有影响功能或业务流程完整性、顺畅性的诱导用户跳转 / 下载 APP 行为，如利益诱导、强制、利用客服消息接口或剪切板能力诱导，以及小程序已有相关功能仍诱导 / 强制跳转 / 下载等。 | 诱导下载行为 | 查看案例 |
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二、如何查看「反馈与投诉」
用户「反馈与投诉」是发现小程序界面、性能等异常问题的关键途径，通过它能精准及时定位不足之处并加以优化，从而提升用户的使用体验。查看方式如下：
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方式一：开发者可以通过MP后台(mp.weixin.qq.com)的「管理-用户反馈」查看用户的反馈详情，若发现功能异常也可以及时优化，避免由于问题未能及时洞察带来的用户流失。
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方式二：请关注「微信公众平台」并留意推送的模版消息
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方式三：通过接入getFeedback接口，即可获取用户反馈详细列表，详见 接口说明
三、如何查看「违规处罚」与申诉指引
当小程序存在违规行为时，平台会通过以下方式告知小程序开发者，建议小程序开发者注意及时接收相关通知进行排查整改。
- 方式一：请关注「公众平台安全助手」并留意推送的消息提示
- 方式二：微信公众平台（mp.weixin.qq.com）登录小程序帐号，访问“通知中心”查看站内信；也可扫码进入「小程序助手」小程序，查看站内信；
- 方式三：当小程序存在违规行为时，平台会通过消息推送服务器通知给小程序开发者，建议小程序开发者配置API，注意及时接收相关通知进行排查整改，请查看 消息推送服务器配置
关于「违规处罚」的申诉指引可查看下方操作：
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在微信公众平台（mp.weixin.qq.com）上登录小程序帐号，访问“通知中心”。
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依照站内信中的违规说明和整改指引，尽快清除相关违规内容，完成小程序内容调整。
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完成调整后可发起申诉流程。
备注：若内容调整需要重新提交代码审核，请等待代码审核通过后发起申诉。
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查找到对应站内信，点击底部“申诉”入口。
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点击“申诉”后进入流程，填写申诉原因。详细说明已经完成的调整或相关处理措施。
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上传申诉材料。可上传违规内容调整后的截图或相关资质文件等。
完成申诉流程，等待审核结果。 -
在7个工作日内可收到审核结果通知。可通过对应站内信底部的“申诉”入口查看申诉结果，申诉状态变更为“通过”后即可恢复相关功能及服务。
