为进一步保障小程序平台用户的合法权益，督促开发者向用户提供更好的服务，平台将针对小程序交易投诉处理规则做出以下更新：

1、和解环节开发者处理时效由72h改为48h，执行环节开发者处理时效由72h改为48h

2、和解环节开发者超时未处理，平台将判定开发者责任并做出相应处理，包括但不限于采取扣除保证金、先行垫付、扣减交易体验分等措施。

该时效调整将在2024年3月25日正式生效，请开发者及时关注。

一、一、交易类纠纷处理通知机制

1、为便于小程序开发者及时获知小程序交易投诉情况，平台将于每天早上10:00向小程序的管理员及运营者推送通知，通知内容为截至前一天24时该小程序账号内待开发者处理的投诉单详情。

2、通知查看路径：

1）小程序管理后台：右上角「通知」查询通知记录；

2）微信移动端：通知下发给小程序管理员与运营者，可搜索「微信公众平台」查看通知记录。

二、二、交易类投诉处理操作指引

1、登陆小程序管理后台并核实投诉

登录小程序管理后台—功能—交易保障—交易投诉；查看待处理的投诉单，并尽快完成投诉单详情的核实与处理。

2、和解环节：同意和解/拒绝和解

核实投诉后，若同意与用户和解，请在时效内上传与用户的沟通说明、物流信息或者退款凭证等，平台将推送和解详情给用户。

核实投诉后，若双方未达成和解，请选择拒绝和解并上传相关凭证，平台将推送不和解详情给用户。

若开发者未在处理时效内作任何处理，纠纷单将自动流转至平台介入处理状态，平台将判定开发者责任并做出相应处理，包括但不限于平台先行垫付，扣除开发者保证金，扣减交易体验分等措施。

注：开发者和解时效为72h。选择同意和解或拒绝和解后，用户会收到确认投诉处理结果的通知，若用户认可开发者的处理结果，投诉将完结；若不同意，用户可申请平台客服协助处理。（2024年3月25日后发起的投诉单和解时效更改为48h）

3、平台处理环节：下发举证&判定责任

若用户不认可开发者投诉处理结果并申请平台介入，平台将根据现有纠纷凭证是否有效，要求开发者/用户补充相关凭证；若平台要求开发者补充纠纷凭证，投诉单状态将流转至【待开发者补充凭证】，处理时效为48h（特殊场景为24h），请务必如实填写并上传沟通说明、物流信息或退款凭证等信息；开发者/用户补充凭证后，平台将根据已有材料与凭证进行判责。

4、开发者执行环节：上传处理凭证

若平台判为开发者责任，投诉单状态流转为【待开发者上传处理凭证】，处理时效为72h（特殊场景为48h），请尽快提交微信支付退款单号、交易流水、转账单号或物流单号等凭证，供平台核实是否已执行平台判责。（2024年3月25日后发起的投诉单处理时效更改为48h）

5、平台核实环节

若平台根据开发者上传的处理凭证判断开发者已执行平台判责，该投诉单将完结；

若开发者上传的处理凭证信息不准确，平台无法判断其已执行平台判责/超时未上传处理凭证，平台将根据实际情况对开发者进行交易体验分的扣减，对用户进行先行赔付等措施。

6、商家申诉环节

若平台判定商家责任后，开发者不认可平台的判责结果，可在投诉单完结后的72h内发起申诉，平台会根据申诉环节上传的相关材料进行申诉判定；每个投诉单仅支持一次申诉，申诉超时/申诉失败后不支持再次发起申诉。

若申诉成功，则开发者无需按照《微信小程序交易服务违规管理规则》中的第三章违规处理措施缴纳违约金；

若申诉失败，则开发者仍需按照《微信小程序交易服务违规管理规则》中的第三章违规处理措施缴纳违约金。

三、小程序实物交易纠纷处理规则

平台介入处理争议时，开发者应遵守以下约定：

开发者及用户就订单产生交易争议时，双方可以选择自行协商。如用户向平台提起交易投诉，双方协商未果或开发者未作处理，平台有权根据本规则及相关法律法规介入对争议的处理。

当开发者因自身系统、管理、人力等原因出现异常大量维权或舆情事件，且开发者不具备及时处理能力，为保障双方交易安全，平台可主动介入处理。

平台处理交易争议期间，开发者及用户应当按照平台下发的站内信、模版消息、短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

平台处理争议期间，若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。

平台做出判责后，开发者应当按照要求及时履行相应义务。

如开发者行为违反相关法律法规或平台规则，因此而可能产生的用户损失或额外赔偿费用将由开发者自行承担。

详情可查看微信小程序实物交易争议处理规则

四、常见问题

1、用户交易投诉的入口在哪？

小程序—页面右上角“…”—反馈与投诉—交易投诉

2、如何更改通知接收者？

目前，交易投诉待处理通知会发送给当前小程序的管理员及运营者。若希望取消或者增加推送成员，可登录微信公众平台­—管理—成员管理，更换或添加管理员及运营者。

3、上传凭证需要注意什么？如果超时未处理怎么办？

上传前务必确保提交的证据材料的真实性、完整性、及时性和准确性；平台处理争议期间，请按照举证要求的内容提供凭证。

为保障用户的体验，请在规定时间内完成核实和处理；否则，开发者应承担超时未处理、举证超时的后果，平台有权按照实际收集到的凭证做出判责，同时根据平台规则对开发者进行扣减交易体验分等措施。

4、除了在小程序管理后台处理投诉，是否有其他方式处理交易投诉？

若开发者在网页端登陆小程序管理后台处理投诉存在困难，平台提供移动端工作台—小程序助手处理投诉，投诉处理流程与PC端一致；同时平台提供线上接口，开发者可通过接口接入自己内部系统处理投诉。

移动端工作台：微信主页搜索「小程序助手」—登陆小程序—管理功能—交易投诉

接口文档：可点击查看交易投诉处理接口文档：投诉信息推送 | 微信开放文档

5、交易体验分是什么？为什么被扣分了？扣分后会受到什么处罚？

为保障小程序平台用户的合法权益，平台将对开发者在其小程序的违规行为进行判定，根据违规行为的严重程度对该小程序扣减不同分值的交易体验分，并在小程序交易体验分扣减至相应节点时，对开发者采取相应违规处理措施。

具体规则与案例解析可点击《微信小程序交易服务违规管理规则》、微信小程序交易体验分常见问题指引查看。

6、申诉需要提供哪些凭证才算有效凭证？哪类申诉不支持通过？

开发者需针对用户投诉问题的有效反驳凭证，建议同时提供相关图片进行佐证。

开发者在投诉单处理环节中，包含和解环节/举证环节/商家执行环节，若任意一环节存在未回复或以话术、无效字符回复的情况，不予申诉通过；用户投诉开发者服务态度问题，被平台判定问题属实，不予申诉通过；用户投诉开发者服务意愿类问题，如强制退款、或未按订单页面承诺进行服务履约（如配送超时，商品无货强制退款等），被平台判定投诉属实，不予申诉通过。

7、为什么要收取违约金？

当开发者存在违反《微信小程序交易服务违规管理规则》的行为，需要按规则3.1缴纳违约金；开发者有申诉的权利，可在投诉单完结后的72h内发起申诉，平台要求缴纳的违约金来源为"已过申诉时效或平台认定申诉不成立的违规投诉单"。

8、不缴纳是否有限制措施？

若开发者未按期足额支付违约金的，平台将采取限制小程序搜索、限制支付能力等处理措施。请参考《微信小程序交易服务违规管理规则》的违规行为及对应处理措施。

9、违约金是否可以开具发票？

小程序mp后台（mp.weixin.qq.com-功能-交易保障-消费者资金保障-违约金）模块，支持对单笔缴纳流水进行发票开具，请开发者仔细阅读开票的注意事项并填写准确信息。