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交易类小程序纠纷投诉能力处理指引官方

为优化微信用户在小程序内购物的体验,平台支持用户通过微信小程序右上角菜单内“反馈与投诉”发起交易类投诉。平台会将用户发起的投诉同步至小程序管理后台,便于小程序商家及时关注并处理。


、一、交易类纠纷处理通知机制

1、为便于小程序商家及时获知小程序交易类投诉情况,平台将于每天早上10:00向小程序的管理员运营者推送通知,通知内容为截至前一天24小时该小程序帐号内待商家处理的投诉单详情。

2、通知样例如下:

二、二、交易类投诉处理操作指引

1、核实投诉

登录小程序管理后台—用户反馈—交易投诉;查看待处理的投诉单,尽快完成投诉单详情的核实;

2、同意和解或拒绝和解

核实投诉后同意和解,上传沟通说明,物流信息或者退款凭证等,平台将推送和解详情给用户,请确保问题已解决;

核实投诉后双方未达成和解请选择拒绝和解并保留相关凭证,平台客服将介入纠纷

:商家和解时效为72h。选择同意和解或拒绝和解后,用户会收到确认投诉处理结果的通知,若用户认可商家的处理结果,投诉将完结;若不同意,用户可申请平台客服协助处理。

3、平台客服介入协调

若用户不认可投诉处理结果并申请平台客服介入,平台将根据现有纠纷凭证是否有效,要求商家、用户补充证明自身无责的凭证;若平台要求商家补充投诉相关凭证,投诉单状态将流转至【待商家补充凭证】,时效为48h,请务必如实填写并上传沟通说明、物流信息或退款凭证等信息;

4、平台投诉核实后,待商家处理

若平台判为商责,投诉单状态流转为【待商家上传处理凭证】,时效为72h,请尽快提交微信支付退款单号、交易流水、转账单号或物流单号等凭证,供平台核实是否已执行

5、平台核实凭证

若平台客服核实凭证无误,该投诉单将完结

三、小程序实物交易纠纷处理规则

1、平台介入处理争议时,交易类小程序应遵守以下约定:

  • 商家及消费者就订单产生交易争议时,双方可以选择自行协商。如消费者提起交易争议投诉,双方协商未果或商家未作处理,平台有权根据本规则及相关法律法规介入对争议的处理。
  • 当商家因自身系统、管理、人力等原因出现异常大量维权或舆情事件,且商家不具备及时处理能力,为保障双方交易安全,平台可主动介入处理。
  • 平台处理交易争议期间,商家及消费者应当按照平台交易争议端的提示或平台发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。
  • 平台处理争议期间,若任何一方无正当理由,未按照举证要求提供凭证的,平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。
  • ·平台做出最终判责后,商家应当按照要求及时履行相应义务。
  • 如商家行为违反相关法律法规或平台规则,因此而可能产生的消费者损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。

2、详情可查看微信小程序实物交易争议处理规则

四、常见问题

Q1:用户反馈与投诉入口在哪?

Q2:如何更改通知接收者?

目前,通知发送给当前小程序的管理员及运营者。若希望取消推送,可登录小程序管理后台­—成员管理,更换管理员及运营者。

Q3:因不可抗力导致未按时发货?

因不可抗力(如自然灾害等)导致违背发货时间承诺的,应尽早向官方提交相应凭证,经平台审核证实后可免于相应处理。

Q4:超过72小时未处理?凭证上传超时?

为保障消费者的售后体验,请在72小时内完成核实和处理;否则,商家应承担超时未处理、举证超时的后果,平台有权按照实际收集到的凭证做出判责。

Q5:上传凭证需要注意什么?

上传前务必确保自身提交的证据材料的真实性、完整性、及时性和准确性;平台处理争议期间,请按照举证要求的内容提供凭证。

Q6:判责不履行,会受到什么处罚?

若商家不履行判责或违反微信小程序实物交易争议处理规则,平台有权视情节严重采取警告、支付风险提示、禁止分享或被搜索、封号等处理措施。


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最后一次编辑于  03-28
知识库内容非实时更新,可能已过期、失效或不适用于当前情形,请谨慎参考
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17 个评论

  • Yu树
    Yu树
    2021-03-17

    请问,若用户一直未处理商家的待确认处理结果,投诉会一直不完结么?对商家有什么影响?

    2021-03-17
    赞同 11
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  • 王世林🧧JBJ
    王世林🧧JBJ
    2021-04-23
    顾客一直未收到 商家处理完毕的通知,无法点击确认完结,这种情况怎么办?
    2021-04-23
    赞同 5
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  • Gиенс.
    Gиенс.
    2021-06-24

    顾客投诉成功判定商家责任后会对外展示投诉记录吗

    2021-06-24
    赞同 4
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  • 橙橙chengg
    橙橙chengg
    2021-06-16

    没有管理一栏,也没有用户反馈是为什么?


    2021-06-16
    赞同 4
    回复 1
    • 滕小乖Emmy
      滕小乖Emmy
      05-08
      小程序和公众号不一样
      05-08
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  • 小怪兽👻
    小怪兽👻
    2021-12-22
    买家怎么撤销平台介入?有没有操作指引?
    2021-12-22
    赞同 3
    回复 1
    • 蒲公英
      蒲公英
      05-26
      攀攀家水果店收费一周后还没有发货,商店违规被关闭,钱如何退回
      05-26
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  • 河清
    河清
    2021-01-23

    为什么在后台"用户反馈"中没有"交易投诉"这一栏? 且在有交易的情况下无法发起交易投诉

    https://developers.weixin.qq.com/community/develop/doc/00028408b8017862949b9626f51000

    2021-01-23
    赞同 3
    回复 2
    • 顾思能
      顾思能
      2021-03-11
      逐步灰度,即将全量
      2021-03-11
      3
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    • 星光闪耀,砥砺前行
      星光闪耀,砥砺前行
      2021-08-26
      亲,请问什么时候全量上线呢?
      2021-08-26
      1
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  • 我不是轰轰🐯
    我不是轰轰🐯
    06-23

    这个交易投诉。属实无法理解。感觉审核的都是机器人吧,而且针对的应该是快递类型的,为什么使用扫码点餐也要来走交易投诉还乱判责。

    用户在门店使用小程序扫码点餐,对产品不满意,不找我们门店店经理,不打12315,转头交易投诉。微信判责的还让商家要提供凭证。提供什么凭证啊,用户吃都吃了。下面还附带了一段话说什么快递签收之类的。

    客服真的是完全不看投诉内容的样子,门店点餐哪里来的快递签收啊?而且点餐就是一个工具而已,线下门店点餐有问题当然是找店经理啊。不知道这是什么判责逻辑。

    06-23
    赞同 2
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  • ゜阿娇娇娇娇 ღ.
    ゜阿娇娇娇娇 ღ.
    2021-07-06

    这个投诉是必须要处理的吗?如果不处理会有什么结果?

    2021-07-06
    赞同 2
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    • Y
      Y
      星期二 10:53
      平台有权视情节严重采取警告、支付风险提示、禁止分享或被搜索、封号等处理措施。
      星期二 10:53
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  • 林风清
    林风清
    2021-02-19

    我就想问一下,店铺被客户恶意下单,作为商家有没有投诉的途径呢

    2021-02-19
    赞同 2
    回复 1
    • 顾思能
      顾思能
      2021-03-11
      不用担心恶意下单,在纠纷处理环节,平台依规保障到商家的权益
      2021-03-11
      1
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  • 小丫头
    小丫头
    2021-09-17
    如果判定商家责任,能否强制商家退款。
    2021-09-17
    赞同 1
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