为优化微信用户在小程序内购物的体验，平台支持用户通过微信小程序右上角菜单内“反馈与投诉”发起交易类投诉。平台会将用户发起的投诉同步至小程序管理后台，便于小程序商家及时关注并处理。

一、一、交易类纠纷处理通知机制

1、为便于小程序商家及时获知小程序交易类投诉情况，平台将于每天早上10:00向小程序的管理员及运营者推送通知，通知内容为截至前一天24小时该小程序帐号内待商家处理的投诉单详情。

2、通知样例如下：

二、二、交易类投诉处理操作指引

1、核实投诉

登录小程序管理后台—用户反馈—交易投诉；查看待处理的投诉单，尽快完成投诉单详情的核实；

2、同意和解或拒绝和解

核实投诉后，若同意和解，上传沟通说明，物流信息或者退款凭证等，平台将推送和解详情给用户，请确保问题已解决；

核实投诉后，若双方未达成和解，请选择拒绝和解并保留相关凭证，平台客服将介入纠纷

注：商家和解时效为72h。选择同意和解或拒绝和解后，用户会收到确认投诉处理结果的通知，若用户认可商家的处理结果，投诉将完结；若不同意，用户可申请平台客服协助处理。

3、平台客服介入协调

若用户不认可投诉处理结果并申请平台客服介入，平台将根据现有纠纷凭证是否有效，要求商家、用户补充证明自身无责的凭证；若平台要求商家补充投诉相关凭证，投诉单状态将流转至【待商家补充凭证】，时效为48h，请务必如实填写并上传沟通说明、物流信息或退款凭证等信息；

4、平台投诉核实后，待商家处理

若平台判为商责，投诉单状态流转为【待商家上传处理凭证】，时效为72h，请尽快提交微信支付退款单号、交易流水、转账单号或物流单号等凭证，供平台核实是否已执行

5、平台核实凭证

若平台客服核实凭证无误，该投诉单将完结

三、小程序实物交易纠纷处理规则

1、平台介入处理争议时，交易类小程序应遵守以下约定：

• 商家及消费者就订单产生交易争议时，双方可以选择自行协商。如消费者提起交易争议投诉，双方协商未果或商家未作处理，平台有权根据本规则及相关法律法规介入对争议的处理。
• 当商家因自身系统、管理、人力等原因出现异常大量维权或舆情事件，且商家不具备及时处理能力，为保障双方交易安全，平台可主动介入处理。
• 平台处理交易争议期间，商家及消费者应当按照平台交易争议端的提示或平台发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。
• 平台处理争议期间，若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。
• ·平台做出最终判责后，商家应当按照要求及时履行相应义务。
• 如商家行为违反相关法律法规或平台规则，因此而可能产生的消费者损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。

2、详情可查看微信小程序实物交易争议处理规则

四、常见问题

Q1：用户反馈与投诉入口在哪？

Q2：如何更改通知接收者？

目前，通知发送给当前小程序的管理员及运营者。若希望取消推送，可登录小程序管理后台­—成员管理，更换管理员及运营者。

Q3：因不可抗力导致未按时发货？

因不可抗力（如自然灾害等）导致违背发货时间承诺的，应尽早向官方提交相应凭证，经平台审核证实后可免于相应处理。

Q4：超过72小时未处理？凭证上传超时？

为保障消费者的售后体验，请在72小时内完成核实和处理；否则，商家应承担超时未处理、举证超时的后果，平台有权按照实际收集到的凭证做出判责。

Q5：上传凭证需要注意什么？

上传前务必确保自身提交的证据材料的真实性、完整性、及时性和准确性；平台处理争议期间，请按照举证要求的内容提供凭证。

Q6：判责不履行，会受到什么处罚？

若商家不履行判责或违反微信小程序实物交易争议处理规则，平台有权视情节严重采取警告、支付风险提示、禁止分享或被搜索、封号等处理措施。