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交易类小程序纠纷投诉能力处理指引官方

为进一步保障小程序平台用户的合法权益,督促开发者向用户提供更好的服务,平台将针对小程序交易投诉处理规则做出以下更新:

1、和解环节开发者处理时效由72h改为48h,执行环节开发者处理时效由72h改为48h

2、和解环节开发者超时未处理,平台将判定开发者责任并做出相应处理,包括但不限于采取扣除保证金、先行垫付、扣减交易体验分等措施。

该时效调整将在2024年3月25日正式生效,请开发者及时关注。


、一、交易类纠纷处理通知机制

1、为便于小程序开发者及时获知小程序交易投诉情况,平台将于每天早上10:00向小程序的管理员运营者推送通知,通知内容为截至前一天24时该小程序账号内待开发者处理的投诉单详情。

2、通知查看路径:

1)小程序管理后台:右上角「通知」查询通知记录;


2)微信移动端:通知下发给小程序管理员与运营者,可搜索「微信公众平台」查看通知记录。














二、二、交易类投诉处理操作指引

1、登陆小程序管理后台并核实投诉


登录小程序管理后台—功能—交易保障—交易投诉;查看待处理的投诉单,并尽快完成投诉单详情的核实与处理。


2、和解环节:同意和解/拒绝和解

核实投诉后,若同意与用户和解,请在时效内上传与用户的沟通说明、物流信息或者退款凭证等,平台将推送和解详情给用户。

核实投诉后,若双方未达成和解,请选择拒绝和解并上传相关凭证,平台将推送不和解详情给用户。

若开发者未在处理时效内作任何处理,纠纷单将自动流转至平台介入处理状态,平台将判定开发者责任并做出相应处理,包括但不限于平台先行垫付,扣除开发者保证金,扣减交易体验分等措施。

:开发者和解时效为72h。选择同意和解或拒绝和解后,用户会收到确认投诉处理结果的通知,若用户认可开发者的处理结果,投诉将完结;若不同意,用户可申请平台客服协助处理。(2024年3月25日后发起的投诉单和解时效更改为48h)

3、平台处理环节:下发举证&判定责任

若用户不认可开发者投诉处理结果并申请平台介入,平台将根据现有纠纷凭证是否有效,要求开发者/用户补充相关凭证;若平台要求开发者补充纠纷凭证,投诉单状态将流转至【待开发者补充凭证】,处理时效为48h(特殊场景为24h),请务必如实填写并上传沟通说明、物流信息或退款凭证等信息;开发者/用户补充凭证后,平台将根据已有材料与凭证进行判责。

4、开发者执行环节:上传处理凭证

若平台判为开发者责任,投诉单状态流转为【待开发者上传处理凭证】,处理时效为72h(特殊场景为48h),请尽快提交微信支付退款单号、交易流水、转账单号或物流单号等凭证,供平台核实是否已执行平台判责。(2024年3月25日后发起的投诉单处理时效更改为48h)

5、平台核实环节

若平台根据开发者上传的处理凭证判断开发者已执行平台判责,该投诉单将完结;

若开发者上传的处理凭证信息不准确,平台无法判断其已执行平台判责/超时未上传处理凭证,平台将根据实际情况对开发者进行交易体验分的扣减,对用户进行先行赔付等措施。

6、商家申诉环节

若平台判定商家责任后,开发者不认可平台的判责结果,可在投诉单完结后的72h内发起申诉,平台会根据申诉环节上传的相关材料进行申诉判定;每个投诉单仅支持一次申诉,申诉超时/申诉失败后不支持再次发起申诉。

若申诉成功,则开发者无需按照《微信小程序交易服务违规管理规则》中的第三章违规处理措施缴纳违约金;

若申诉失败,则开发者仍需按照《微信小程序交易服务违规管理规则》中的第三章违规处理措施缴纳违约金。

三、小程序实物交易纠纷处理规则

平台介入处理争议时,开发者应遵守以下约定:

开发者及用户就订单产生交易争议时,双方可以选择自行协商。如用户向平台提起交易投诉,双方协商未果或开发者未作处理,平台有权根据本规则及相关法律法规介入对争议的处理。

当开发者因自身系统、管理、人力等原因出现异常大量维权或舆情事件,且开发者不具备及时处理能力,为保障双方交易安全,平台可主动介入处理。

平台处理交易争议期间,开发者及用户应当按照平台下发的站内信、模版消息、短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

平台处理争议期间,若任何一方无正当理由,未按照举证要求提供凭证的,平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。

平台做出判责后,开发者应当按照要求及时履行相应义务。

如开发者行为违反相关法律法规或平台规则,因此而可能产生的用户损失或额外赔偿费用将由开发者自行承担。

详情可查看微信小程序实物交易争议处理规则


四、常见问题

1、用户交易投诉的入口在哪?

小程序—页面右上角“…”—反馈与投诉—交易投诉



2、如何更改通知接收者?

目前,交易投诉待处理通知会发送给当前小程序的管理员运营者。若希望取消或者增加推送成员,可登录微信公众平台­—管理—成员管理,更换或添加管理员及运营者。

3、上传凭证需要注意什么?如果超时未处理怎么办?

上传前务必确保提交的证据材料的真实性、完整性、及时性和准确性;平台处理争议期间,请按照举证要求的内容提供凭证。

为保障用户的体验,请在规定时间内完成核实和处理;否则,开发者应承担超时未处理、举证超时的后果,平台有权按照实际收集到的凭证做出判责,同时根据平台规则对开发者进行扣减交易体验分等措施。

4、除了在小程序管理后台处理投诉,是否有其他方式处理交易投诉?

若开发者在网页端登陆小程序管理后台处理投诉存在困难,平台提供移动端工作台—小程序助手处理投诉,投诉处理流程与PC端一致;同时平台提供线上接口,开发者可通过接口接入自己内部系统处理投诉。

移动端工作台:微信主页搜索「小程序助手」—登陆小程序—管理功能—交易投诉

接口文档:可点击查看交易投诉处理接口文档:投诉信息推送 | 微信开放文档

5、交易体验分是什么?为什么被扣分了?扣分后会受到什么处罚?

为保障小程序平台用户的合法权益,平台将对开发者在其小程序的违规行为进行判定,根据违规行为的严重程度对该小程序扣减不同分值的交易体验分,并在小程序交易体验分扣减至相应节点时,对开发者采取相应违规处理措施。

具体规则与案例解析可点击《微信小程序交易服务违规管理规则》微信小程序交易体验分常见问题指引查看。

6、申诉需要提供哪些凭证才算有效凭证?哪类申诉不支持通过?

开发者需针对用户投诉问题的有效反驳凭证,建议同时提供相关图片进行佐证。

开发者在投诉单处理环节中,包含和解环节/举证环节/商家执行环节,若任意一环节存在未回复或以话术、无效字符回复的情况,不予申诉通过;用户投诉开发者服务态度问题,被平台判定问题属实,不予申诉通过;用户投诉开发者服务意愿类问题,如强制退款、或未按订单页面承诺进行服务履约(如配送超时,商品无货强制退款等),被平台判定投诉属实,不予申诉通过。

7、为什么要收取违约金?


当开发者存在违反《微信小程序交易服务违规管理规则》的行为,需要按规则3.1缴纳违约金;开发者有申诉的权利,可在投诉单完结后的72h内发起申诉,平台要求缴纳的违约金来源为"已过申诉时效或平台认定申诉不成立的违规投诉单"。

8、不缴纳是否有限制措施?


若开发者未按期足额支付违约金的,平台将采取限制小程序搜索、限制支付能力等处理措施。请参考《微信小程序交易服务违规管理规则》的违规行为及对应处理措施。

9、违约金是否可以开具发票?


小程序mp后台(mp.weixin.qq.com-功能-交易保障-消费者资金保障-违约金)模块,支持对单笔缴纳流水进行发票开具,请开发者仔细阅读开票的注意事项并填写准确信息。






745357浏览
最后一次编辑于  03-22
知识库内容非实时更新,可能已过期、失效或不适用于当前情形,请谨慎参考
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57 个评论

  • Yu树
    Yu树
    2021-03-17

    请问,若用户一直未处理商家的待确认处理结果,投诉会一直不完结么?对商家有什么影响?

    2021-03-17
    赞同 114
    回复 5
    • 邹公子🌞野望
      邹公子🌞野望
      03-12
      超时未确认,投诉会自动关闭
      03-12
      17
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    • 铭
      03-13
      不处理多了需要交保证金
      03-13
      6
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    • 李
      发表于移动端
      03-23
      用户不回应,平台会介入,然后进入下一个环节,商家提供的一系列举证,平台都不看的,最后直接判定商责,扣除违约金。感觉审核的都是机器人吧,也没有任何渠道的申诉热线或者转人工,一味的维护消费者,一个深受伤害的电商运营路过……
      03-23
      18
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    • 🎀HYBF
      🎀HYBF
      发表于移动端
      04-10
      我想请问一下,买家已经收到货了,我同意和解了,他就是不回应投诉,这种应该怎么处理?
      04-10
      7
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    • 拆客大师兄@客户运营变现@腾讯直播
      拆客大师兄@客户运营变现@腾讯直播
      发表于移动端
      09-27回复🎀HYBF
      同问
      09-27
      1
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  • 💋蓉蓉💋
    💋蓉蓉💋
    2022-07-08

    好多投诉因素 你们只是说了一个比较正常的情况 但是好多我们都没法提供证据,客户有的时候真的是无道德 问你们 你们又让看规则 规则里也没有写 我们要咨询的

    2022-07-08
    赞同 41
    回复 2
    • Farewell、
      Farewell、
      03-12
      找客服也挺难的  问就是复制这些内容
      03-12
      19
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    • 🇦有趣的灵魂太少
      🇦有趣的灵魂太少
      发表于移动端
      03-12
      所以可以投诉他们吗?
      03-12
      15
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  • Gиенс.
    Gиенс.
    2021-06-24

    顾客投诉成功判定商家责任后会对外展示投诉记录吗

    2021-06-24
    赞同 34
    回复 1
    • Carey李
      Carey李
      发表于移动端
      03-12
      客服也是打工人,他们做不到感同身受的。
      03-12
      7
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  • 林风清
    林风清
    2021-02-19

    我就想问一下,店铺被客户恶意下单,作为商家有没有投诉的途径呢

    2021-02-19
    赞同 33
    回复 1
    • 老实的顾思能
      老实的顾思能
      发表于移动端
      2021-03-11
      不用担心恶意下单,在纠纷处理环节,平台依规保障到商家的权益
      2021-03-11
      8
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  • 郑
    2023-09-04

    商家如果不服判责,请问去哪里申诉呢?

    2023-09-04
    赞同 31
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  • 河清
    河清
    2021-01-23

    为什么在后台"用户反馈"中没有"交易投诉"这一栏? 且在有交易的情况下无法发起交易投诉

    https://developers.weixin.qq.com/community/develop/doc/00028408b8017862949b9626f51000

    2021-01-23
    赞同 25
    回复 3
    • 老实的顾思能
      老实的顾思能
      发表于移动端
      2021-03-11
      逐步灰度,即将全量
      2021-03-11
      11
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    • 2021-08-26
      亲,请问什么时候全量上线呢?
      2021-08-26
      12
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    • 神经蛙
      神经蛙
      发表于移动端
      03-12回复老实的顾思能
      那是不是公众号交易就可以避免小程序这种投诉?那是不是公众号,也不用交什么保证金?
      03-12
      7
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  • 何灵令如花品牌招代理
    何灵令如花品牌招代理
    发表于移动端
    03-12
    微信客服没有一个人活人,打客服都没有人接,处理问题更加找不到人,腾讯客服提交没回复,小程序客服没人回复,公众号客服转人工才告知要去电脑端提交申诉,没有找到一个能解决问题的人在,差评!!!!
    03-12
    赞同 24
    回复 1
    • 温柔
      温柔
      发表于移动端
      10-15
      唯一赞同的是小程序永远没人处理,没有活人,规则又多,搞不清楚的问题永远也没半个人出来解释一下,真的很没办法!
      10-15
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  • 黑色的眼睛
    黑色的眼睛
    03-12

    我也有一个很大的疑问,门店的扫码点餐体系,只是为了方便客户坐在座位上点餐,就餐,不让大家站着排队不舒服,如果上餐不满意,口味不好,不喜欢,直接和门店沟通交流。吃完了,来小程序上投诉说不好吃,不满意这个意义在何处呢,我处理过一个门店的,我远在江苏,顾客在宁夏,在宁夏门店就餐,来我这里投诉,想要的要求就是门店给打个电话做沟通,这不是在门店直接沟通就可以的么。

    03-12
    赞同 15
    回复 1
    • 新
      发表于移动端
      05-13
      小程序的功能就是方便客人自助点单,吃完了说图片和实物不符,你可以直接选择不消费或者找工作人员询问呀,现在的商家也很憋屈,被扣分想处理打消费者电话也不接,怎么解?
      05-13
      2
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  • ゜阿娇娇娇娇 ღ.
    ゜阿娇娇娇娇 ღ.
    2021-07-06

    这个投诉是必须要处理的吗?如果不处理会有什么结果?

    2021-07-06
    赞同 15
    回复 1
    • Y
      Y
      2022-06-28
      平台有权视情节严重采取警告、支付风险提示、禁止分享或被搜索、封号等处理措施。
      2022-06-28
      2
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  • Nicole 晴
    Nicole 晴
    03-12

    经常恶意投诉,商家明确收费规则,不存在恶意欺诈,用户消费完嫌贵,投诉平台,这种投诉一般处理原则是什么?

    03-12
    赞同 14
    回复 3
    • zero
      zero
      发表于移动端
      03-12
      我也有这种,说不实惠
      03-12
      1
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    • Cai
      Cai
      发表于移动端
      03-12回复zero
      还重复投诉,无奈死
      03-12
      2
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    • 酷电共享充电器(客服)18129904041
      酷电共享充电器(客服)18129904041
      发表于移动端
      04-08回复zero
      唉!某些人免费给他们更好
      04-08
      1
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