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一文教你如何更优雅的处理微信支付商户订单投诉?

商户该如何正确处理消费者投诉,降低各项投诉指标呢?一些简单实用的小技巧解除你的烦恼。

在国内做产品涉及使用微信支付商户收款时,难免会遇到一些消费者对支付订单发起投诉,商户如果处理不当会导致商户号出现被延长收款结算周期、限制收款能力、调整交易额度或限制提现等处罚,严重的会关闭商户主体下商户全部支付权限。

那么商户该如何正确处理消费者投诉,降低各项投诉指标呢?一些简单实用的小技巧解除你的烦恼。

微信支付对于消费者投诉处理时效要求:
1)商户最晚需在投诉单生成1天内回复用户投诉受理情况(如9月20日的投诉,商户需在9月21日24点前回复用户)
2)商户最晚需在投诉单生成3天内处理完用户问题,并在商户平台标记“投诉处理完成”(如9月20日的投诉,商户需要在9月23日24点前处理完结)

如何判断一笔投诉单属于已解决?对与投诉单微信支付的认可的处理完成标准如下:
①订单原路全额退款
②用户主动在投诉入口回复“撤诉”
③商户通过投诉交互功能协商,确认投诉已协商达成一致,点击处理完成,用户点击“已解决”且用户不再重复投诉。

一些处理小技巧:
1)在产品中增加明显的“联系客服”入口,一般用户可以联系到客服的情况下,一般不会优先去投诉支付订单,可以有效降低商户号的客诉率

2)接入微信支付商户的“消费者投诉”接口,实时获取投诉通知,通过类似企业微信机器人能力,让指定人员可以实时接到客户投诉信息,及时处理客户投诉;针对一些投诉即将到达72h的投诉单对指定人员进行多次推送,以免出现投诉单出现超时未处理的情况,微信支付考核商户投诉处理三大指标之一的“及时处理率”就是近30天(T-33天到T-4天)内发起的投诉单,在首次投诉发起后72h内处理完成的比例。

3)在投诉单对用户进行回复后,不要直接去点击“处理完成”,当商家点击“处理完成”后,用户是无法再进行直接回复的,会发起二次投诉,标记”投诉处理完成"前是需要已完成处理用户问题的,此类操作会导致“重复投诉率”大幅度提升,不少商户都在此处踩坑。建议申请结单前确认是否已经与消费者妥善协商处理,针对重复投诉的商户需要关注并及时处理,如重复投诉较多,需要及时排查原因并做优化。

4)当遇到一些恶意投诉/不合理的投诉,请按照商户公司自己的流程妥善处理,并将具体的处理情况和结果回复用户。如果确认无法满足用户的诉求且已经是最终处理方案,在连续发起结单3次后用户仍不满意可以先暂停处理,但这单会被记录服务不满意。如果是恶意投诉,微信侧针对重复投诉会提供10%的“容错率”,如果因为此类恶意投诉导致风控,提供相关凭证在商户后台进行申诉即可。

以下是在处理客诉过程中不可取的行为,会触及“平台消费者投诉管理规范”高压线:
🙅不要主观上先去给用户扣上一顶“恶意投诉”的帽子,搞清楚状况之前,不要妄下结论,主观是大忌,会影响你对客诉处理过程中的判断
🙅不要在沟通过程中(无论是在交易投诉系统还是电话或者商家自建客服系统等)去恶意诱导或辱骂用户
🙅不要去恶意骚扰用户,例如在交易投诉系统拿到用户手机号给他来个“轰炸机”套餐
🙅不要脱离平台去使用三方聊天工具进行沟通

有问题欢迎跟帖讨论,文明沟通,理性发言!!!

最后一次编辑于  2023-09-19  
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13 个评论

  • 于皓
    于皓
    2023-10-14

    关于投诉单微信支付的认可的处理完成标准:

    第二项,用户主动在投诉入口回复“撤诉”,

    问题是我在官方文档里,没找到相关描述,能否给出依据或出处?

    2023-10-14
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  • 悠然爷爷
    悠然爷爷
    发表于移动端
    2023-09-14
    !v!
    2023-09-14
    赞同 4
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    • 悠然爷爷
      悠然爷爷
      发表于移动端
      2023-09-14
      Mbmvn
      2023-09-14
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  • 流言
    流言
    03-05

    真的可以很优雅吗(。・_・。)ノ~

    03-05
    赞同 3
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  • 于皓
    于皓
    2023-10-14

    实际使用中,买方完全认可商家的处理结果,但最后阶段还需要买方回到微信端反馈,才算处理完毕。但这里实际体验非常不好,用户经常在这里误操作,点成继续投诉,让商家非常伤心和委屈,推测了一下大概原因在于,商家点处理完成,用户误以为需要留言“问题已解决”,但此事留言窗口被关闭了,找不到留言窗口,或者由于手机端视图原因,没看到评价操作栏,而此时用户的心态,多半急于求成,毕竟她的问题解决了,于是操作上贪快,而此时继续投诉下面恰好有个留言窗口,用户很自然地在里面写上“问题已解决”,然后继续投诉。。。。。。

    2023-10-14
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    • Memory (私信不回复)
      Memory (私信不回复)
      2023-10-14
      买家不继续发起投诉也视为已解决,你这属于过度解读了规则
      2023-10-14
      2
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    • Memory (私信不回复)
      Memory (私信不回复)
      2023-10-14
      继续投诉留言已解决也不会影响商户
      2023-10-14
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    • 于皓
      于皓
      2023-10-14回复Memory (私信不回复)
      买家不继续发起投诉也视为已解决,但是你在处理标准③还有第二个要求是”用户点击“已解决““,就这一步,用户经常找不到,会误点到继续投诉那里
      2023-10-14
      1
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  • 啧花里胡哨
    啧花里胡哨
    2023-09-23

    现在好像取消掉“撤诉”这个功能了,只有全额退款之后,该投诉单才是真正完结,否则处理完成客户不满意就是二次投诉,没有任何理由。

    2023-09-23
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    • Memory (私信不回复)
      Memory (私信不回复)
      2023-09-23
      在沟通中回复或者不继续投诉也是认可的,早就没有“撤诉”这个说法了,即使全额退款也能继续投诉
      2023-09-23
      2
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    • 啧花里胡哨
      啧花里胡哨
      2023-10-12回复Memory (私信不回复)
      “全额退款也能继续投诉“  关于这个问题能不能改进啊!!!人要麻了这些投诉
      2023-10-12
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  • 冰雨满
    冰雨满
    发表于移动端
    04-02
    老师怎么找不到啊
    04-02
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  • 神经蛙
    神经蛙
    02-03

    霸王条款

    02-03
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  • 神经蛙
    神经蛙
    02-03

    讲了跟没讲一样,恶意就是恶意,还会跟你达成谅解?

    02-03
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  • ­
    ­
    10-23

    请问为何我继续投诉显示系统繁忙

    10-23
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  • Mark庞
    Mark庞
    08-20

    作为15年第三方支付从业者,也来学习一下 膜拜一下

    08-20
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