# 人工客服

当机器人自动回复无法满足用户需求时，人工客服可随时介入，提供更精准、灵活的服务。

## 客服对接入口：
网页端：【首页】-【运营】-【客服面板】

![](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/5ddead96-eedc-4ea0-b8b1-36ddcadade72.png)
移动端：客服小程序

![erweima.png#pic_center](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/20b0e9c0-18ea-49e6-a156-1dc0a0c5e9e3.png#pic_center)

## 转人工消息状态
用户触发转人工后，其会话会在客服面板中呈现以下状态
| 状态 | 说明 | 客服操作 |
| --- | --- | --- |
| **待接入** | 用户已请求转人工，等待客服接入。 | 点击接入人工客服 |
| **我的接入** | 已被当前客服接入，正在处理中。 | 在此状态下进行回复、转接或完成操作。 |
| **已完成** | 人工服务已结束，用户已恢复与机器人的对话。 | 可查看对话记录 |

![service](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/76ae2efe-476e-4d95-a73e-cf36a73e831f.png)

## 人工客服接入方法

在客服面板tab下，人工客服可以点击相应对话进行人工接入，与用户进行真人对话。人工接入后，用户不再触发自动问答，直到客服点击"完成"后恢复自动对话模式。

**(1)接入**

【客服面板】-点击任意对话-点击【人工接入】按钮，即可开始与用户对话

![service](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/57a61bc9-de10-485e-9f4f-e16ac7d2d370.png)

**(2)转接**

若当前客服无法处理，可点击【转接】按钮，将会话转移给该账号下的其他客服。

![service](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/c7f9d220-8ba0-47a4-a05b-8a741bbab75e.png)

**(3)完成**

人工客服完成这个用户的服务，需要点击「完成」。该用户会进入「已完成」按钮，用户端将恢复自动对话模式。

![service](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/b97c0ac8-cecc-46a3-8865-7e6a14a12f78.png)

**(4)自动退出**

当人工客服接入并超过30分钟没有任何操作时，机器人重新接入（此时仍保持人工接入状态，机器人也可发起回复）。

![service](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/19f96f57-7893-420b-853b-c2a3154b25f1.png)

- 注：对话是接入中状态时，其他人工客服无法再继续接入。需等待已接入的人工客服接入完成后其他人工客服可再继续接入并回复。

	支持在客服面板查看具体客服人员接入记录，方便溯源定位。

	支持在客服面板中查看最近90天内所有来源消息的对话记录。

## 触发"转人工"消息的条件

机器人在【基础设置】-【转人工】-【启用人工客服】中编辑并保存该技能。转人工触发条件有两种方式：系统预置的【转人工技能】和【任务技能】配置转接人工客服。详见[转人工配置](/doc/aispeech/platform/strategy/custom)

![](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/06c9e42c-c399-401b-94b6-fc61f2cba17c.png)

##  转人工消息提醒

### 浏览器通知（Web 端）

- 开启设置后，收到转人工请求时播放声音提示；
- 即使浏览器最小化或非激活状态，也会弹出系统级通知窗口，有效避免消息的漏接。

![kefu_13.png](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/fb203e41-99c2-48ca-87ef-cda7dd042ab5.png)

### 微信通知（移动端）

扫码关注【微信对话开放平台】公众号，接收通知消息

![kefu_10.png](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/49c3c19d-f50d-458e-b36f-06da45e62f40.png)

关注"微信对话开放平台"公众号后，点击右上角【更多】-【设置】

![kefu_11.png](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/fea6d6ea-d683-46c4-a20b-a708383e3885.png)

#### 查看【消息免打扰】设置

| 设置项 | 说明 |
|-------|----------|
| 开启免打扰 | 仅以红点提示新消息，不显示未读数字；适合后台监控场景 |
| 关闭免打扰 | 消息以未读条目形式推送，并显示具体未读数量 |

![kefu_12.png](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/edec6339-1381-4c4b-9bd7-2a178c73863e.png)

## 黑名单

在恶意行为的用户，任何权限的成员均可在【客服面板】将其加入黑名单。

![kefu_15.png](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/a793a820-839c-4760-a906-25c4dad3cc13.png)

**路径**：【运营】>【用户管理】>【黑名单】
**管理**：支持添加备注说明拉黑原因，以及将用户移出黑名单。

![kefu_16.png](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/613637b3-58b2-4ec4-b281-cb496f2b3d8d.png)

**效果**：被拉黑的用户发送消息时，将仅收到固定的"消息已发送，但对方拒收"提示。

![kefu_14.png](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/16e8d3e2-90dc-46b7-a831-bae1f2906be5.png)