# 客诉工单 ## 开发前准备 - **功能了解**：开发前建议先阅读以下运营文档了解完整业务流程 - [《微信小店发货管理规则》](https://store.weixin.qq.com/chengzhang/webdoc/wiki/407/e4ca8eb1ee772cf7/growth_center_rule_for_store/10?source=5&sourceType=3) - [微信小店「催发货」工单处理指引](https://store.weixin.qq.com/chengzhang/webdoc/wiki/8908/aa2fc484d1f2f3d1/growth_center_manual_for_store/3?source=6&sourceType=4) - **权限与凭证**：商家自研可直接调用，使用小店 access_token；第三方服务商需获得商家对权限集 ID：131 的授权，使用 authorizer_access_token - **消息推送配置**：需配置消息推送回调 URL，本模块涉及的事件：[事件] [工单创建通知 / ec_platform_kf_create_mch_ticket](/doc/store/shop/notify/platformkf/ec_platform_kf_create_mch_ticket)、[事件] [工单超时通知 / ec_platform_kf_ticket_timeout](/doc/store/shop/notify/platformkf/ec_platform_kf_ticket_timeout)。详见 [消息通知（回调）说明](/doc/store/shop/dev_before/message_push) - **与商家客服的区别**：客诉工单（platformkf）处理的是**平台发起的合规工单**（如催发货），与商家客服（commkf）处理的**用户即时消息沟通**完全不同，两者接口路径、功能、数据均互不交叉 ## 功能说明 客诉工单模块提供**平台工单管理**能力。当平台检测到商家存在合规问题（如发货超时被用户催发货）时，会自动创建工单并通知商家。商家需在截止时间内通过 API 完成工单处理，否则平台将按规则自动判定。 ### 工单类型 目前仅开放一种工单类型： | 类型值 | 名称 | 说明 | |-------|------|------| | 9 | 催发货 | 订单发货超时且用户催发货时，平台自动创建工单 | > 后续平台可能扩展更多工单类型，建议通过 [API] [查询工单分类配置 / GetTicketClassConfig](/doc/store/shop/API/platformkf/api_getticketclassconfig) 动态获取最新配置。 ### 工单生命周期 ```mermaid %%{init: {'theme': 'base', 'themeVariables': {'primaryColor': '#0ab8a6', 'primaryTextColor': '#ffffff', 'primaryBorderColor': '#089e8d', 'lineColor': '#0ab8a6', 'secondaryColor': '#07827a', 'secondaryTextColor': '#ffffff', 'secondaryBorderColor': '#055f59', 'tertiaryColor': '#0ab8a6', 'tertiaryTextColor': '#ffffff', 'tertiaryBorderColor': '#089e8d', 'edgeLabelBackground': '#888888', 'fontColor': '#888888'}}}%% flowchart LR A["[事件] 工单创建通知
ec_platform_kf_create_mch_ticket"] --> B["待商家处理
ticket_state=1"] B -->|商家处理| C["待平台处理
ticket_state=2"] B -->|超时未处理| D["[事件] 工单超时通知
ec_platform_kf_ticket_timeout"] D --> E["已完结
ticket_state=3"] C -->|平台审核| E style B fill:#ffffff,stroke:#0ab8a6,color:#666666 style C fill:#ffffff,stroke:#0ab8a6,color:#666666 style E fill:#ffffff,stroke:#0ab8a6,color:#666666 ``` ### 工单状态 | 状态值 | 名称 | 说明 | |-------|------|------| | 1 | 待商家处理 | 工单已创建，等待商家在截止时间内处理 | | 2 | 待平台处理 | 商家已提交处理方案，等待平台审核 | | 3 | 已完结 | 平台已审核完成或超时自动判定 | ### 平台审核结果 | 结果值 | 含义 | |-------|------| | 1 | 审核通过，协商一致支持用户 | | 2 | 审核不通过，默认判支持用户 | | 3 | 平台介入处理，判支持商家 | | 4 | 平台介入处理，判支持用户 | | 5 | 平台关闭工单 | ## 接入流程 接入客诉工单工单管理共分为三个阶段：获取工单配置、接收工单通知、处理工单。 ```mermaid %%{init: {'theme': 'base', 'themeVariables': {'primaryColor': '#0ab8a6', 'primaryTextColor': '#ffffff', 'primaryBorderColor': '#089e8d', 'lineColor': '#0ab8a6', 'secondaryColor': '#07827a', 'secondaryTextColor': '#ffffff', 'secondaryBorderColor': '#055f59', 'tertiaryColor': '#0ab8a6', 'tertiaryTextColor': '#ffffff', 'tertiaryBorderColor': '#089e8d', 'edgeLabelBackground': '#888888', 'fontColor': '#888888'}}}%% flowchart LR A["[API] 查询工单分类配置
GetTicketClassConfig"] --> B["[事件] 工单创建通知
ec_platform_kf_create_mch_ticket"] B --> C["[API] 查询工单详情
GetMchTicketDetail"] C --> D["[API] 商户处理商家工单
OperateMchTicket"] ``` ### 阶段一：获取工单配置 调用 [API] [查询工单分类配置 / GetTicketClassConfig](/doc/store/shop/API/platformkf/api_getticketclassconfig) 获取当前支持的工单类型及对应的回复选项。 建议定期拉取配置并缓存，以便工单处理时快速匹配回复选项。回复选项中包含 `option_id`、`option_name` 以及各字段是否必填的标识，处理工单时需根据选中的选项判断哪些参数为必传。 ### 阶段二：接收工单通知 当平台创建工单时，系统会通过 [事件] [工单创建通知 / ec_platform_kf_create_mch_ticket](/doc/store/shop/notify/platformkf/ec_platform_kf_create_mch_ticket) 推送到已配置的消息推送地址。通知中包含 `ticket_id`。 收到通知后，通过 [API] [查询工单详情 / GetMchTicketDetail](/doc/store/shop/API/platformkf/api_getmchticketdetail) 获取工单完整信息，包括关联订单、用户描述、处理截止时间等。 也可以通过 [API] [获取商家工单列表 / GetMchTicketList](/doc/store/shop/API/platformkf/api_getmchticketlist) 批量查询工单，支持按状态、分类、时间范围筛选。 ### 阶段三：处理工单 通过 [API] [商户处理商家工单 / OperateMchTicket](/doc/store/shop/API/platformkf/api_operatemchticket) 提交处理方案，需传入： - `ticket_id`：工单 ID - `reply_option`：回复选项 ID（来自查询工单分类配置接口） - `description`：补充说明（部分选项必填） - `confer_time`：协商时间（部分选项必填） 以「催发货」工单为例，可选的回复方案： | 选项 | option_id | 补充说明 | 协商时间 | |------|-----------|---------|---------| | 3天内能发货 | 1 | 不需要 | 不需要 | | 和用户协商更晚发货（4-15天） | 2 | 不需要 | **必填** | | 无法发货 | 3 | **必填** | 不需要 | 务必在工单截止时间（`ticket_deal_end_time`）前完成处理。超时未处理的工单，平台会推送 [事件] [工单超时通知 / ec_platform_kf_ticket_timeout](/doc/store/shop/notify/platformkf/ec_platform_kf_ticket_timeout)，并可能按规则自动判定支持用户，触发「缺货」违规处罚。 ## 接口全览 ### API 接口 | 中文名 / 英文名 | 请求方式 | 功能说明 | |----------------|---------|---------| | [查询工单分类配置](/doc/store/shop/API/platformkf/api_getticketclassconfig) / GetTicketClassConfig | `POST /channels/ec/platformkf/getticketclassconfig` | 获取工单分类及回复选项配置 | | [获取商家工单列表](/doc/store/shop/API/platformkf/api_getmchticketlist) / GetMchTicketList | `POST /channels/ec/platformkf/getmchticketlist` | 分页查询商家工单列表 | | [查询工单详情](/doc/store/shop/API/platformkf/api_getmchticketdetail) / GetMchTicketDetail | `POST /channels/ec/platformkf/getmchticketdetail` | 查询指定工单的详细信息 | | [商户处理商家工单](/doc/store/shop/API/platformkf/api_operatemchticket) / OperateMchTicket | `POST /channels/ec/platformkf/operatemchticket` | 商户对工单提交处理方案 | ### 事件通知 | 中文名 / 英文名 | 事件标识 | 功能说明 | |----------------|---------|---------| | [工单创建通知](/doc/store/shop/notify/platformkf/ec_platform_kf_create_mch_ticket) / ec_platform_kf_create_mch_ticket | `Event: ec_platform_kf_create_mch_ticket` | 平台为商家创建工单时推送 | | [工单超时通知](/doc/store/shop/notify/platformkf/ec_platform_kf_ticket_timeout) / ec_platform_kf_ticket_timeout | `Event: ec_platform_kf_ticket_timeout` | 商家工单处理超时时推送 | > 本模块支持商家自研调用和第三方服务商代调用（权限集 ID：131）。 ## 常见问题 FAQ **Q：目前支持哪些工单类型？** A：目前仅开放「催发货」（`ticket_class_type=9`）一种工单类型。后续平台可能扩展更多类型，建议通过 [API] [查询工单分类配置 / GetTicketClassConfig](/doc/store/shop/API/platformkf/api_getticketclassconfig) 动态获取，避免硬编码类型值。 **Q：工单超时未处理会有什么后果？** A：超时未处理的工单，平台会： 1. 推送 [事件] [工单超时通知 / ec_platform_kf_ticket_timeout](/doc/store/shop/notify/platformkf/ec_platform_kf_ticket_timeout) 2. 自动按规则判定支持用户（`platform_review_result=2`） 3. 对商家触发「缺货」违规处罚，影响店铺信用分 建议在收到工单创建通知后，立即提取 `ticket_deal_end_time` 并设置告警，确保在截止时间前完成处理。 ![](https://res8.wxqcloud.qq.com.cn/wxdoc/56617deb-b17d-4cf1-bccd-71d2c41ccc76.svg)文档变更日志（1条） 2026 年 04 月 22 日新增 客诉工单 开发指南