# 假冒伪劣商品处理细则

# 第一章总则

# 1、概述

为规范微信小程序平台交易纠纷秩序，明确商品存在质量、假货及"三无产品"问题场景下用户与开发者的责任与义务，保障双方的合法权益，公平、公正、高效地处理交易纠纷。依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，以及《微信小程序平台运营规范》等相关平台规则，制定本细则。

# 2、适用范围

本细则适用于所有在微信小程序平台内，因商品质量问题、假货问题、及"三无产品"问题而产生的交易纠纷处理。

＊商品质量问题、假货、及"三无产品"定义参考如下：

1）质量问题，指商品不符合国家、行业、地方或企业明示采用的标准，或不符合其应当具备的通用性能、用途、质量状况，以及不符合开发者以说明、实物样品、广告宣传等方式表明的质量状况。质量问题包括但不限于商品存在物理缺陷、性能故障、与约定标准不符，或服务内容、质量未达到约定或法定标准等情形。

2）假货问题，指商品涉嫌假冒注册商标、盗版或仿冒他人商品的行为。

其认定标准包括但不限于：

a、经品牌方或其授权的鉴定机构出具书面鉴定报告，证明商品为假冒；
b、商品与正品在材质、工艺、细节、包装等方面存在显著或不合理的差异，且开发者无法提供合法的进货凭证、授权证明等；
c、开发者对商品信息（如品牌、产地、生产商）进行虚假描述。

3）三无产品，通常指商品或其包装上无生产日期、无质量合格证（或无生产许可证）、以及无生产厂家。

# 3、基本原则

微信小程序平台坚持公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和平台规则为准绳，协助用户与开发者解决交易纠纷。

# 第二章开发者责任

# 1、开发者责任

开发者对在微信小程序平台所销售商品的描述须真实、准确、完整。所售商品应当与达成交易时开发者对商品的描述一致，不得进行虚假或引人误解的宣传。

# 2、商品质量要求

开发者所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反平台的相关规定。所售商品质量、产品标识应当符合国家标准，如商品需要具备其应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明使用的标准、不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。

# 3、禁止行为

开发者禁止销售国家明令淘汰并停止销售，及失效、变质的产品，禁止伪造产地、厂名、质量标志、掺杂掺假、以次充好。

# 第三章用户权利与义务

# 1、用户权利

知情权和选择权：用户享有知悉其购买商品真实情况的权利，有权要求开发者提供商品相关信息。

# 2、用户义务

用户应在签收商品时进行初步检验，或在收到商品后及时核对。若发现存在质量问题、假货、三无问题，应在规定时间内联系开发者或通过平台发起争议，并保留相关证据。

# 第四章纠纷处理细则

# 1、举证指引

平台介入后，双方须在48小时内，根据所属品类、投诉场景及以下举证指南提交对应凭证。同时，请务必密切关注微信服务通知或小程序内的处理进度。

※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

品类	投诉场景	用户举证指南	开发者举证指南
通用商品类	质量问题	/	包括但不限于： a、若主张商品已超出质保周期，应提供在销售时已向消费者明示质保期限的凭证（如商品页面截图、用户协议等）， b、若主张非商品质量问题，应提供商品批次的品牌官方或国家认可检测机构出具的质检报告等。
通用商品类	商品无使用效果	商品页面宣传使用效果的详情截图	包括但不限于：提供商品批次的品牌官方或国家认可检测机构出具的质检报告等
通用商品类	假货	包括但不限于：品牌官方鉴定证明、国家认可检测机构出具的鉴定报告以及可供查询的鉴定编号	包括但不限于：厂家或品牌的经销凭证或有效期内的授权书、产品合格证、商业发票、检测凭证等
通用商品类	假货（用户实际购买品牌商品价格与市场流通价格相差巨大）	a、开发者页面宣传品牌商品信息，以及实物与开发者宣传图片或订单商品明细存在差异的对比图片； b、权利人鉴定结果，如：品牌官方鉴定证明、国家认可检测机构出具的鉴定报告等	包括但不限于：厂家或品牌的经销凭证或有效期内的授权书、产品合格证、商业发票、检测凭证等
通用商品类	用户主张商品为三无产品	/	包括但不限于：商品标明中文厂名，中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书等证明。
餐饮堂食外送类	食品品质问题（肉眼无法辨认）	/	包括但不限于：有效期内的餐饮服务许可证/食品流通许可证/食品生产许可证等
冷冻生鲜、包装食品类	食品品质问题（肉眼无法辨认）	/	包括但不限于：商品产品合格证明等
自动贩卖机	未出商品/扣费异常	/	包括但不限于： a、若主张商品已正常出货，提供用户已取货的视频截图凭证； b、提供后台出货时间凭证，如：后台订单截图等
自动贩卖机	商品出错	贩卖机所出商品与所购买商品不一致的清晰对比图	/
自动贩卖机	商品少出	购买商品凭证截图	/
租赁商品	充电宝已归还开发者仍计费	/	包括但不限于：若主张因用户未归还产品导致异常扣费，请提供后台系统显示产品未归还的截图凭证。
租赁商品	电单车启动行驶后无电	/	包括但不限于：若主张因用户行驶时超出运营区导致产品断电，请提供后台用户行驶记录截图凭证。
租赁商品	电单车可行驶公里数与实际骑行里程数不一致	/	包括但不限于：提供后台用户骑行前可行驶公里数和用户实际行驶公里的记录数据进行佐证
租赁商品	租赁商品存在故障/异常	/	包括但不限于： a、若主张因租赁商品未归还导致异常的后台截图凭证， b、其他非开发者原因导致的相应凭证说明。
交通出行	重复扣费/支付	订单存在重复支付的交易记录凭证，如：多次向同个开发者支付相同金额的支付凭证等。	包括但不限于： a、收款后台显示未有重复收费的凭证， b、因用户原因导致的多次收费的说明等。
珠宝玉石类	用户对商品附带的鉴定证书质疑	权利人鉴定结果，如：品牌官方鉴定证明、国家认可检测机构出具的鉴定报告等。	/
珠宝玉石类	用户质疑假货，且收到商品无鉴定证书	包括但不限于：国家认可检测机构出具的权威鉴定报告以及可供查询的鉴定编号等信息	包括但不限于：商品附有公章的权威鉴定证书，证书需包含材质、重量、颜色、净度、切工等关键信息，并带有鉴定机构标识及防伪编码。
活体禽类/宠物类	活体禽类养殖后因病死亡	活禽检疫证明	包括但不限于： a、《动物检疫合格证明》， b、发货前疾病试纸检测结果；c、活禽售卖经营活动相关凭证；d、若因用户签收时间过长反馈问题不受理，请一并提供用户签收时间凭证。
活体禽类/宠物类	宠物类养殖后出现疾病/养殖一段时间后因病死亡	包括但不限于：a、所购宠物患病时的照片， b、由具备《动物诊疗许可证》及《执业兽医师资格证书》的正规宠物医院出具字迹清晰、并有执业兽医签名或盖章的诊断证明书。诊断证明书应注明宠物具体病因，并体现动物诊疗机构名称、开具日期、宠物主人姓名、宠物品种、年龄、性别等信息。	包括但不限于： a、《动物检疫合格证明》， b、发货前疾病试纸检测结果；c、若因用户签收时间过长反馈问题不受理，请一并提供用户签收时间凭证。

# 2、判责标准

平台将基于普通人的认知、交易惯例及审慎原则，对开发者与用户提供的证据进行形式审核，并据此作出判断。请注意，平台的判断是基于所提交证据的中立调解，并非司法认定。

※判责标准细则参考如下：

责任类型	具体情形
平台免责情形	a、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、罢工或政府行为）导致开发者无法按时履约，开发者应在事后及时向平台及用户说明情况，并提供相应证明材料（如官方通报），经平台审核确认有效； b、用户所反馈问题，经平台核实开发者已介入有效处理的情况，如用户主张收到商品存在破损，开发者在纠纷和解阶段已完成退款。
用户责任情形	a、用户在收到商品发现存在质量问题后，未与开发者协商一致前，自行对商品进行拆卸、维修或改动等； b、因用户自身原因（如冷冻生鲜类商品保存不当、长时间未签收查看等）导致商品变质； c、用户超时未回复/未提供有效凭证，导致平台无法进一步核实开发者问题的； d、用户所反馈问题，开发者已提供相应反驳凭证，平台核查确认有效的； e、用户所反馈问题，经平台核查确认，该诉求不在平台纠纷处理规则范围内。
开发者责任情形	a、用户收到商品即存在破损，或在开发者承诺或国家规定的"三包"（包修、包换、包退）有效期内，商品因自身质量问题发生性能故障等其他质量问题，且用户已提供对应问题的有效证据； b、经平台核实，商品存在品牌假冒、三无产品、产地厂址伪造或冒用等问题； c、商品的实际质量状况与开发者通过广告、网页详情、客服沟通等渠道描述的存在显著不符，平台核查属实； d、开发者未在和解期间将问题处理妥当，平台介入后核实用户反馈问题属实的； e、在纠纷处理过程中，针对用户所反馈问题，开发者无正当理由拒绝提供有效凭证，或全程未提供有效凭证，或提供的凭证无效、不完整。

# 第五章附则

1、本规则为动态文档，平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关管理细则，用户和开发者应反复查看以便获得最新信息。

2、本细则于2025年11月30日公示生效。请用户和开发者通过平台处理细则解决争议。为营造良好健康的微信生态，腾讯公司有权对本细则不时予以调整并公布，请予以关注。