# 七天无理由退换货场景处理细则

# 第一章总则

# 1、概述

为规范微信小程序平台开发者和用户因"七天无理由退换货"服务产生的交易纠纷，保障交易双方的合法权益，营造稳定、诚信的交易环境，依据《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网络购买商品七天无理由退货暂行办法》等法律法规及微信小程序平台规则，特制定本细则。

# 2、适用范围

本细则适用于所有在微信小程序内开通商品销售功能的开发者及其用户。当用户自收到商品之日起七日内，依据"七天无理由退换货"规定提出退货或换货请求，并与开发者产生纠纷时，均适用本细则。

# 3、基本原则

微信小程序平台坚持公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和平台规则为准绳，协助用户与开发者解决交易纠纷。

# 第二章用户权利与义务

# 1、用户权利

用户自收到商品之日起七日内（按照物流签收记录次日零时起计算，满168小时为7天），有权在符合本细则规定的情况下，向开发者提出退货或换货申请。

# 2、用户义务

1）保证商品完好：退回的商品应当保持完好，即商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、包装等齐全。
2）承担运费：用户退货时应当采用与开发者发货时相同的运输方式退回商品，退货所产生的运费由用户承担。若开发者与用户另有约定（如开发者提供运费险或承诺免费退换），则从其约定。
3）如实申报：用户应如实填写退货原因、退款金额等信息，不得利用本规则进行恶意退货、欺诈等行为。

# 第三章开发者责任与豁免情形

# 1、开发者责任

开发者必须履行"七天无理由退换货"法定义务。在收到用户符合规定的退货商品后，应在规定时限内（通常为收到退货商品后的48小时内）为用户办理退款，退款金额为用户实际支付的商品价款。

# 2、不适用"七天无理由"的商品范围

根据《消费者权益保护法》规定，以下商品经用户在购买时确认，可不适用七天无理由退货规定。开发者必须在商品销售页面显著位置进行明确提示，并设置明确的确认程序（如勾选同意），否则不得以商品属于以下类别为由拒绝退货。
1）用户定作的商品，如定制商品、定制服务等，
2）鲜活易腐的商品，如水果生鲜类、活体类等；
3）在线下载或者用户拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，如数字专辑、电子书、安全软件、会员服务等；
4）交付的报纸、期刊，如订阅的报纸、杂志等；
5）其他根据商品性质并经用户在购买时确认不宜退货的商品，如个人贴身用品、一次性无菌用品等。

# 第四章商品完好的界定

# 1、通用完好标准

1）商品主体：商品本身无划痕、无破损、无变形、无污渍、无使用痕迹、无性能故障。
2）原厂包装：商品的原厂包装（包括出厂塑封、封贴、包装盒、包装袋等）齐全且完好。为查验商品而必要拆封的包装，不视为不完好。
3）附带品齐全：商品附带的所有配件、赠品（如有）、说明书、质保卡、吊牌、标签等齐全，且无损坏。
4）防伪标识：商品本身或包装上的防伪标识、商标、安全标签等未被撕毁、损坏或移除。
5）激活状态：对于含授权码、需安装激活的软件、数字信息产品或具有唯一激活属性的商品（如部分智能设备），未被下载、安装或激活。
6）数据留存：商品内未留存用户个人数据、个人信息。

# 2、特殊品类商品的完好标准

品类	完好标准	不完好情形示例
服饰鞋帽类	商品吊牌完好、悬挂在原商品上；衣物无穿着痕迹、无香水味、无洗涤痕迹、无熨烫痕迹；鞋类商品鞋底无磨损、鞋盒完好（鞋盒视为商品的一部分）	剪掉或损坏商品吊牌；衣物有粉底、口红等污渍；鞋子已在地面穿着并产生磨损
电子产品类（手机、电脑、相机等）	原厂包装及所有内置保护膜完好；机身无任何使用痕迹（如指纹、划痕）；开机设置步骤未完成或已恢复出厂设置；所有原厂密封贴纸未被破坏	屏幕保护膜已被撕掉；设备已登录个人账户并下载应用；机身有磕碰痕迹；原厂密封贴纸被损毁
大家电类（冰箱、电视、洗衣机等）	商品外观无损伤；仅拆除外包装箱进行必要的通电验机，但未进行实际使用（如未在洗衣机内洗衣、未在冰箱内储藏物品）	商品已安装并长期使用；机身有磕碰、屏幕有划痕；包装箱已被丢弃或严重损坏（影响二次销售运输）
化妆品、个人护理用品类	商品原塑封或密封包装完好无损，确保卫生安全	打开或损坏商品原塑封/密封包装
食品、保健品类	一般不适用七天无理由退货。如因质量问题退货，需保持商品原包装未开封且在保质期内	/
图书、音像制品、软件类	塑封包装完好，或密封贴纸/标签完好无损，未被拆开	拆开塑封包装、书籍的封面、封底、书脊无折痕、破损或明显磨损、碟片本身无划痕、指纹或污渍、已拆开包装并刮开了激活码等
定制类、鲜活易腐类商品	此类商品不适用七天无理由退货	/
奢侈品类（包袋、服饰、皮具、腕表等）	a、完整包装：商品的原厂包装（如防尘袋、包装盒、包装纸、丝带等）必须齐全、完好、无压痕，且为原厂原装。包装是商品不可或缺的一部分。 b、身份证明：所有附件必须齐全，包括但不限于：保修卡、购买凭证、身份卡（如爱马仕的工匠卡）、标签、说明书等。任何附件的缺失或信息填写都将导致商品不完好。 c、保护状态：商品的原始保护状态至关重要。例如：包袋的撑纸、填充物需保留；鞋履的鞋底保护膜、撑鞋纸需完好未撕；服饰的所有保护衬纸、固定针、折叠状态需保持原样。 d、表面状态：商品主体（如皮革、金属件、面料）必须毫无使用痕迹，无任何划痕、压痕、污渍、气味。金属件上的保护膜不得撕除。	丢弃或损坏了原厂包装盒、防尘袋；丢失或填写了保修卡、身份卡；撕掉了鞋底保护膜或手袋金属件的保护膜；商品有任何轻微的使用痕迹或皮质褶皱（非出厂状态）；剪掉或损坏了商品的价格标签、品牌标签等
珠宝首饰类（贵金属、宝石、钻石等）	a、原厂封装：商品必须保持原厂密封或包装状态。例如，带有原厂塑封、标签、密封盒的珠宝，这些封装物不得有任何破损或开启痕迹。 b、标签完好：商品附带的材质标签、价格标签、鉴定证书（如GIA、NGTC证书）必须齐全且完好无损。鉴定证书的编号需与商品标签编号一致。 c、无佩戴痕迹：商品主体绝对无佩戴痕迹，无指纹、无划痕、无磨损。特别是贵金属（如黄金、铂金）和宝石（如钻石、翡翠）表面。 d、尺寸无损：对于可调节尺寸的商品（如手镯、戒指），其调节结构必须保持出厂原状，未经任何改动。	拆开原厂塑封或密封包装；丢失或损坏鉴定证书、价格标签；试戴后留下指纹、划痕或轻微磨损；根据个人尺寸调整了手镯或戒指的大小；在镶嵌类珠宝的镶爪或金属部位留下使用痕迹等
家纺家居类（床品、窗帘、地毯、毛巾等）	a、原包装密封：商品必须保持原包装的密封状态。例如，床品套件、毛巾等通常有透明塑料包装袋或封口贴，这些密封物不得拆开。 b、水洗标/吊牌完好：商品的水洗标、成分标、品牌吊牌必须齐全且未经剪除。 c、无使用痕迹：商品无任何使用痕迹，确保卫生安全。无污渍、无灰尘、无褶皱（因出厂折叠造成的自然褶皱除外）、无人体气味（如香水、烟味）。	拆开商品的原密封包装袋；剪掉或损坏商品的水洗标、吊牌；进行试铺、试挂、试盖等行为导致商品产生褶皱或沾染灰尘；商品有任何形式的洗涤或浸水痕迹等
家装建材类（瓷砖、地板、涂料、灯具、浴室柜等）	a、原包装完整：商品必须保留完整、未损坏的原厂包装（如瓷砖的纸箱、地板的原装膜、涂料的原装桶）。包装是确保商品在运输中完好的关键。 b、商品未安装/使用：商品未经安装、切割、浸泡、涂刷等任何施工操作。数量充足：退货商品应保持原销售单位。如整箱瓷砖退货，需保证整箱数量完整，不接收零星散片退货（除非是整箱订购后多余的整箱商品）。 c、产品无损：商品本身无破损、无碎裂、无划伤。	包装箱已拆开且严重破损，无法保证二次销售运输；瓷砖、地板已被切割或浸水；涂料已被打开并调色或使用；灯具、浴室柜已被安装，留有安装痕迹或配件缺失等

特别说明：对于定制类家装商品（如按尺寸切割的玻璃、定制的橱柜、窗帘等），根据《消费者权益保护法》规定，一般不适用七天无理由退货规则，开发者应在销售前以显著方式告知用户并取得确认。

# 第五章纠纷处理细则

用户通过微信小程序内的订单页面发起"七天无理由退货/换货"申请，并上传相关凭证（如商品照片、视频、相关聊天记录等）。若开发者同意申请，则应提供真实准确的退货地址、联系人及联系电话和注意事项，用户获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证。若开发者拒绝申请，则须合理说明理由并提供相关凭证。

平台鼓励双方自行友好协商，若买卖双方无法通过自行协商解决纠纷，用户有权申请平台介入处理。

# 1、举证指引

平台介入后，双方须在48小时内，根据所属投诉场景及以下举证指南提交对应凭证。同时，请务必密切关注微信服务通知或小程序内的处理进度。
※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

品类	投诉场景	用户举证指南	开发者举证指南
特殊商品类	七天理由退换货服务	商品支持无理由退换货/此单票据使用前支持全额退款的凭证，如：商品详情页注明支持退款的截图或与开发者沟通聊天记录等	包括但不限于： a、若主张商品性质不适用七天无理由退换货请说明具体原因以及用户事先已知晓商品特殊性的相应凭证， b、若定制商品请提供用户参与定制的相关凭证，需证明用户有介入产品的生产过程以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式，如沟通记录等； c、商品详情页已事先告知商品不支持退款的截图等。
非特殊商品	七天理由退换货服务	/	包括但不限于： a、若主张商品性质不适用七天无理由退换货请说明具体原因以及用户事先已知晓商品特殊性的相应凭证， b、若定制商品请提供用户参与定制的相关凭证，需证明用户有介入产品的生产过程以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式，如沟通记录等。
票务、服务类	七天理由退换货服务	订单票券未使用/未核销的截图凭证	包括但不限于：用户已进行票券核销的后台截图
餐饮堂食、外卖类	因用户个人原因要退款	餐品制作前已申请退款的凭证，如：商品订单申请售后的记录截图等	包括但不限于：用户申请退款时餐品已出餐的后台截图等
微短剧类	未成年充值	开发者支持会员退费，或开发者支持消费币退费的页面宣传图，或开发者聊天记录截图	包括但不限于： a、会员不支持退费的合理反驳凭证， b、消费币已被用户正常使用消耗完的记录凭证。
微短剧类	因用户个人原因要退会员	/	事先声明过会员服务不支持无理由退款的凭证
微短剧类	未使用的消费币要退款	/	事先声明过未消费完的消费币不支持无理由退款的凭证
微短剧类	因用户个人原因要退款，开发者和解期需用户提供信息	开发者说明支持退款需提供材料中缺失的信息	已完成退款的凭证
盲盒类	在线拆盲盒要退款	订单在线盲盒拆盒后支持无理由退款的凭证，如：商品详情页注明支持退款的截图或与开发者沟通聊天记录等	包括但不限于： a、商品详情页已标明商品不支持退款的截图，b、用户知晓商品不可退款的告知凭证等。
盲盒类	用户反馈未成年人购买盲盒要退款，开发者和解需要用户提供具体材料	开发者要求可证实未成年人身份的材料信息	订单未成年人退款问题已进行处理的相应凭证

# 2、判责标准

平台将基于普通人的认知、交易惯例及审慎原则，对开发者与用户提供的证据进行形式审核，并据此作出判断。请注意，平台的判断是基于所提交证据的中立调解，并非司法认定。
※判责标准细则参考如下：

责任类型	具体情形
平台免责情形	a、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、罢工或政府行为）导致开发者无法按时履约，开发者应在事后及时向平台及用户说明情况，并提供相应证明材料（如官方通报）。经平台审核确认有效； b、用户所反馈问题，经平台核实开发者已介入有效处理的情况，如用户主张未发货，开发者在纠纷和解阶段已提供有效发货单号。
用户责任情形	a、用户退回的商品明确属于《消费者权益保护法》规定的不适用七天无理由退货的商品，如用户定作的商品（如定制肖像画、印有个人信息的商品）、鲜活易腐的商品（如海鲜、水果）等，且开发者已通过显著方式（如在商品详情页置顶提示）告知； b、用户退回的商品存在明显使用痕迹、人为损坏、缺失配件、吊牌撕毁、包装破损等严重影响二次销售的情况； c、用户误退、少退或多退商品（如只退空盒子）； d、因用户原因（如不喜欢、不合适）发起的七天无理由退货，且双方无特殊约定的，退货运费应由用户承担。开发者在退款时可扣除其发货时产生的运费（若商品原为包邮，则退还用户实际支付的全部商品价款；若运费为到付，则扣除发货运费后退还余款）； e、用户超时未回复/未提供有效凭证，导致平台无法进一步核实开发者问题的或用户所反馈问题，开发者已提供相应反驳凭证，平台核查确认有效； f、用户所反馈问题，经平台核查确认，该诉求不在平台纠纷处理规则范围内； g、用户已申请退货退款，但未按约定地址或约定物流方式退回商品，或长时间不填写退货单号，导致开发者无法收到退货。
开发者责任情形	a、用户退回商品属于《消费者权益保护法》规定支持七天无理由退货的"商品"（非服务、非定制、非鲜活易腐等），且商品完好； b、开发者在小程序店铺页面或商品详情页中，明确作出了"支持七天无理由退货"的承诺，即使该商品属于法律豁免范围（如定制商品），也应按其承诺执行； c、开发者无正当理由拒绝签收用户退回的货物； d、若开发者承诺或平台规则规定"退换货运费由开发者承担"，则开发者应承担退货运费，或退还用户已支付的运费； e、开发者在签收用户退回的商品后，未在约定或法定期限内（通常为7天内）确认并处理退款； f、开发者未在和解期间处理妥当，平台介入后核实用户反馈问题属实； g、在纠纷处理过程中，针对用户所反馈问题，开发者无正当理由拒绝提供有效凭证，或全程未提供有效凭证，或提供的凭证无效、不完整。

# 第六章附则

1、本规则为动态文档，平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关管理细则，用户和开发者应反复查看以便获得最新信息。
2、本细则于2025年11月30日公示生效。请用户和开发者通过平台处理细则解决争议。为营造良好健康的微信生态，腾讯公司有权对本细则不时予以调整并公布，请予以关注。