# 小程序交易投诉开发者处理流程指引

本指引旨在协助开发者提升客户投诉处理能力，优化服务体验，协同共建优质平台生态。请各开发者遵照落实，持续改进服务质量，切实保障消费者权益。

# 一、交易投诉处理操作指引—PC端

# 1、请登录小程序管理后台，核实投诉详情

登录小程序管理后台 → 支付与交易 → 交易保障→ 交易投诉；查看待处理的投诉单，并尽快完成投诉单详情的核实与处理。

# 2、和解环节：同意和解/拒绝和解

(1)核实投诉后，若同意与用户和解，请在48h内上传与用户的沟通说明、物流信息或者退款凭证等，平台将推送和解详情给用户。

(2)核实投诉后，若双方未达成和解，请在48h内选择拒绝和解并上传相关凭证，平台将推送不和解详情给用户。

(3)若开发者未在48h内作任何处理，纠纷单将自动流转至平台介入处理状态，平台将判定开发者责任并做出相应处理，包括但不限于平台先行垫付，扣除开发者保证金，扣减交易体验分等措施。

# 3、平台处理环节：下发举证&判定责任

若用户不认可开发者投诉处理结果并申请平台介入，平台将根据现有纠纷凭证是否有效，要求开发者/用户补充相关凭证。若平台要求开发者补充纠纷凭证，投诉单状态将流转至【待开发者补充凭证】，处理时效为48h（特殊场景为24h），请务必如实填写并上传沟通说明、物流信息或退款凭证等信息；开发者/用户补充凭证后，平台将根据已有材料与凭证进行判责。

# 4、开发者执行环节：上传处理凭证

若平台判为开发者责任，投诉单状态流转为【待开发者上传处理凭证】，处理时效为48h，请在规定时效内提交微信支付退款单号、交易流水、转账单号或物流单号等凭证，供平台核实是否已执行平台判责。

# 5、平台核实环节

若平台根据开发者上传的处理凭证判断开发者已执行平台判责，该投诉单将完结；若开发者上传的处理凭证信息不准确，平台无法判断其已执行平台判责/超时未上传处理凭证，平台将根据实际情况对开发者进行交易体验分的扣减，对用户进行先行赔付等措施。

# 6、商家申诉环节

平台判定商家责任后，若开发者不认可平台的判责结果，可在投诉单完结后的72h内发起申诉，平台会根据申诉环节上传的相关材料进行申诉判定。每个投诉单仅支持一次申诉，申诉超时/申诉失败后不支持再次发起申诉。
(1)若申诉成功，则开发者无需按照《小程序交易服务违规管理规则--违约金》中的违规处理措施缴纳违约金。
(2)若申诉失败/超时，则开发者仍需按照《小程序交易服务违规管理规则--违约金》中的违规处理措施缴纳违约金。

# 二、交易投诉处理操作指引—移动端

若开发者在网页端登陆小程序管理后台处理投诉存在困难，平台提供移动端工作台—小程序助手处理投诉，投诉处理流程与PC端一致；同时平台提供线上接口，开发者可通过接口接入自己内部系统处理投诉。微信主页搜索「小程序助手」→ 登陆小程序→ 管理功能→ 交易投诉

# 三、交易类纠纷处理通知机制

为便于小程序开发者及时获知小程序交易投诉情况，平台将于每天早上10:00向小程序的管理员及运营者推送通知，通知内容为截至前一天24时该小程序账号内待开发者处理的投诉单详情。

# 四、通知接收人设置

交易投诉待处理通知会发送给当前小程序的管理员及运营者。若希望取消或者增加推送成员，可登录微信公众平台 → 管理 → 成员管理，更换或添加管理员及运营者。

请各位开发者严格遵照本指引要求，积极规范处理用户投诉问题，共同营造良好交易生态。