# 微信小程序实物交易争议处理规则

## 第一章 总则

1.1 本规则适用于有实物交易行为的小程序。存在提供虚拟商品、提供服务等交易行为的小程序，不在本规则约束范围内，将遵循平台后续发布的专项规则。

1.2 小程序开发者：是指在自行配置的服务器搭建电商平台或商家自营类目，向微信个人账号用户提供交易服务的小程序主体。以下简称“开发者”。

1.3 用户：是指向特定小程序开发者购买商品、服务的微信个人账号用户。为方便表述，后续相关细则、公告和通知等，“开发者”也称为“商家”，“用户”也称为“消费者”。

1.4 微信小程序平台不属于电子商务平台，也非专业的纠纷解决机构，本规则的制定是基于法律法规的规定、协议的约定，尽可能以客观、可执行的标准为商家与消费者间产生的交易服务争议提供判断和解决标准、规则，但对此作出的处理结果无法保证完全与司法机构、行政机关的判断一致，为此产生的后果商家应当理解并同意自行承担。

1.5 微信有权通过小程序、电子邮件、短信或电话等方式向商家及消费者发送与争议处理有关的提示或通知。

1.6 商家应当确保小程序具有订单、客服、售后等基础功能模块，并应当设置专门人员进行处理。

## 第二章 交易规范

2.1 商家所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反平台的相关规定。

2.2 商家应当在商品描述页面、店铺页面等位置对其所售商品进行真实、完整的描述，包括但不限于商品的基本属性、成色、瑕疵等影响消费者购物决策的信息。所售商品应当与达成交易时商家对商品的描述一致。

2.3 商家应按照平台规定、自身作出的承诺及时发货。

2.4 消费者下单时，应当确保填写的收件信息准确。商家应当按照消费者在订单中填写的地址进行发货。但双方另行约定的从其约定。

2.5 商家应当按照国家法律规定、平台规定、自身承诺等为用户提供相应的退、换及维修货物等的服务。

2.6 针对交易中的运费争议，平台将按照“谁过错、谁承担”的原则处理。

2.7 商家所售商品质量应当符合国家标准，如商品需要具备其应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明使用的标准、不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。若平台认定商家出售的商品质量问题属实，应当承担相应法律或平台规则规定的责任。

2.8 商家在与消费者沟通的过程中不得出现侮辱、诽谤、骚扰等行为。

2.9 商家应当及时应答消费者在购物过程中遇到的各项问题咨询。

## 第三章 举证责任
3.1 平台介入争议处理后，有权要求商家及消费者提供相关证据材料，并以普通人的认知对双方提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

3.2 商家及消费者应当对自身提交的证据材料的真实性、完整性、及时性和准确性负责，并承担举证超时、不能举证及证据造假等情况的后果。

3.3 商家因不可抗力（如自然灾害等）导致违背发货时间承诺的，应当提交相应证据，经平台审核证实后可免于相应处理。

## 第四章 交易争议处理
4.1 商家及消费者就订单产生交易争议时，双方可以选择自行协商。如消费者提起交易争议投诉，双方协商未果或商家未作处理，平台有权根据本规则及相关法律法规介入对争议的处理。

4.2 当商家因自身系统、管理、人力等原因出现异常大量维权或舆情事件，且商家不具备及时处理能力，为保障双方交易安全，平台可主动介入处理。

4.3 平台处理交易争议期间，商家及消费者应当按照平台交易争议端的提示或平台发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

4.4 平台处理争议期间，若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。

4.5 平台做出最终判责后，商家应当按照要求及时履行相应义务。

4.6 如商家行为违反相关法律法规或平台规则，因此而可能产生的消费者损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。

## 第五章 违规处理
5.1 若商家违反本规则，平台有权视情节严重采取警告、支付风险提示、禁止分享或被搜索、封号等处理措施。

## 第六章 附则
6.1 本规则为动态文档，我们有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关运营细则，你应能反复查看以便获得最新信息。

6.2 本规则自 2019年11月13日 生效。