服务号对话能力下线通知
微信服务号对话能力将于2023年3月16日正式下线。请于2023年3月16日前备份数据、切换能力。有需求使用真人导购、企业客服能力的商家，推荐使用微信客服、企业微信、小程序客服等能力.
# 产品介绍
# 产品简介
服务号对话能力（原微信导购助手）是面向有服务号的商户，微信提供的 C-SA-B（用户-服务人员-商户）互动产品工具。
商户的服务人员可通过“服务号对话助手”小程序，主动发起 与服务号粉丝的一对一会话，提供个性化的信息和服务。
服务号对话能力作为商户与用户的连接器，帮助商户加强与用户的有效沟通，提升服务质量和用户活跃，助力生意提升。
# 运作方式
商户： 在公众号后台开通“对话能力”，通过手工配置或开发配置顾问-客户的服务绑定关系。
服务人员： 可通过“服务号对话助手”小程序找到绑定的粉丝，主动发起并接收消息。
用户： 在商户的服务号发起并接收消息。
# 功能亮点
1 盘活公众号流量
能主动发起与服务号粉丝的一对一沟通，与服务号粉丝建立互动和信任，使其由粉丝转化为消费者。
2 服务质量可管理
事前，运营层可管理服务质量，比如设定敏感词，过滤顾问在沟通中可能出现的竞品词、政策词等敏感词汇；事后，服务指标、异常情况可上报，沟通记录可追溯可留存。
3 发起消息便捷
支持直接打开“服务号对话助手”小程序发起消息，同时支持通过外部APP/小程序/企业微信工作台等拉起“服务号对话助手”小程序发起沟通。
4 客户管理方便
顾问可以在“服务号对话助手”小程序上设置客户标签、昵称、备注，也可同步品牌CRM标签，方便用于搜索和群发筛选。
5 提升会话效率
支持由公司统一管理素材库，或顾问自助新建素材库，支持顾问编辑快捷回复和按用户标签群发消息，减少处理消息的时间成本。
# 开通指引
# 开通条件
需要同时具备以下条件：
- 已认证的服务号；
- 服务号一年内没有严重违规（欺诈、涉黄、涉政、恶意注册、多级分销、网赚等）。
# 开通方式
点击左侧导航栏“功能-添加功能插件”，找到“对话能力“功能插件。点击“添加插件”，了解对话能力。仔细阅读《微信服务号对话能力功能服务条款》，确认同意后勾选协议，点击“开通”。
若未能找到对话能力的插件，请提交你的服务号信息到：https://wj.qq.com/s2/3938291/b065
或提供品牌名+服务号昵称+服务号appid等信息，发送邮件到：微信服务号团队wxsa@tencent.com
如需服务商代开发或代运营，可前往“对话能力”服务商专区。
# 能力详解
# 顾问管理
1-1 配置顾问人员
单个服务号支持绑定不超过20,000位顾问。支持编辑修改顾问的昵称和头像，昵称和头像将在服务号会话页外显。配置的顾问个人微信号需要先关注对应的公众号。
配置方式：
1） 商户可以通过公众号后台-顾问管理板块配置顾问，点击“添加顾问”，输入顾问的个人微信号，添加顾问。
2） 商户可通过接口批量配置顾问。
添加顾问会下发“顾问添加邀请”的服务通知，顾问需进入服务通知点击“接受”，成为该服务号的顾问。点击“我知道了”可关注服务号小助手公众号，提升顾问对身份的认知。顾问若超过24小时未确认，MP后台会显示“顾问24小时未确认”，需要重新邀请添加。
1-2 顾问二维码
平台自动生成带顾问参数的服务号二维码，服务号二维码与顾问码二合一，用户扫码直接跳转公众号的首页：
1）用户已经关注公众号，扫导购二维码直接绑定顾问关系。
2）用户未关注公众号，扫顾问二维码点击关注公众号，则关注公众号并绑定顾问关系。
顾问二维码生成方式：
1） 通过“服务号对话助手”小程序-设置页-点击头像获取。
2） 通过公众号MP后台-顾问人员下载二维码。
3） 通过接口生成（支持添加额外参数）
1-3 顾问分组
商户可对顾问进行分组，提升管理顾问的效率。顾问分组最多支持 200 个分组，每个分组最多 200 个顾问，每个顾问绑定分组不限制。
配置方式：
1）商户可以通过“公众号后台-顾问管理-分组管理”板块配置顾问分组。
2）商户可通过接口配置顾问分组。
1-4 顾问消息通知
顾问关注“服务号小助手”公众号，可通过该公众号接收五类消息通知，提升顾问接收及处理消息效率。未关注状态下，顾问将通过“服务通知”接收相关消息。
1）新顾问添加通知
当用户被服务号添加为顾问时，将触发该消息通知。
2）顾问移除通知
当顾问被服务号移除顾问身份时，将触发该消息通知。
3）新客户绑定通知
当顾问通过顾问码、分组码、微信广告获得了新客户绑定时，将触发该通知。通过MP后台或者接口分配的粉丝，不会触发该通知。
点击通知，将跳转至“服务号对话助手”小程序内与该客户的会话页。
4）客户咨询通知
当顾问未打开“服务号对话助手”小程序时，收到客户的咨询消息将触发该通知。若顾问在小程序内接收到客户的咨询消息，将不触发该通知。
点击通知，将跳转至“服务号对话助手”小程序内与该客户的会话页。
5）群发任务通知
当顾问收到公众号下发的群发任务时，将触发该通知。
点击通知，将跳转至群发任务页，顾问点击“接收”即可执行群发任务，将素材群发给指定客户。
# 客户管理
2-1 为客户绑定顾问
单个顾问支持绑定不超过15,000位服务号粉丝。顾问和粉丝是一对一绑定关系，即只有对应的顾问可主动发起与粉丝的会话，粉丝的消息也只有对应的顾问可见。未绑定顾问的服务号粉丝不受影响。
为客户绑定顾问，建立一对一的服务关系。有以下五个方法：
方法1：分享/线上线下物料投放顾问二维码
在“服务号对话助手”小程序设置页或公众号后台，下载“顾问二维码”，通过分享顾问二维码给客户，或在线上线下物料投放顾问二维码，客户扫码后，即关注公众号，同时绑定对应的顾问。
方法2：分享/线上线下物料投放顾问分组码
在公众号后台“顾问人员-分组管理”，下载“顾问分组码”，通过分享顾问组码给客户，或在线上线下物料投放顾问组码，客户扫组码后，随机分配组内一个顾问进行绑定。
方法3：商户后台绑定
在公众号后台“客户管理-未分配顾问”，选择客户，为其分配顾问。（已开通对话能力的公众号会陆续导入全量粉丝，请耐心等待系统导入。）
方法4：调用接口绑定
调用接口，批量给客户绑定顾问，接口调用实时生效。
可以根据用户openid/unionid，获取用户基础信息，结合商户会员数据库的用户标签，为用户分配合适的顾问人员。
方法5：微信广告投放支持实时分配顾问
在MP投放端投放公众号关注类广告，开通测试权限后，可在投放流程中勾选已配置的顾问组。
支持所有广告位，支持原生页关注及一键关注能力等，用户在看到广告时点击关注，可自动分配一名组内顾问，并收到顾问和公众号的自动回复。详情请参考：《公众号推广支持分配服务号对话能力》
方法6：自动分配
商户打开新客户自动分配顾问的开关后，新粉丝关注公众号，即可随机为其分配一位顾问。
2-2 客户列表
通过客户列表查看已分配顾问的客户，可以给客户打标签和筛选客户标签。
顾问人员可通过“服务号对话助手”小程序-客户管理查看绑定的粉丝，可选择客户发起会话。
新客户绑定顾问后，在“新的客户”列表展示最近新增的200位客户信息和来源。
2-3 快速绑定和换绑顾问/顾问组
支持一次性选择 500 个客户快速分配顾问/顾问组，支持解绑顾问或换绑顾问，支持迁移客户关系、客户标签等。解绑顾问的客户会进入未分配顾问列表。
迁移方式：
2-4 客户标签与筛选
支持设置客户昵称、客户标签、客户信息，便于顾问搜索客户和群发筛选。
配置方式：
顾问可以在“服务号对话助手“小程序上设置客户标签、客户昵称、客户信息，从客户管理页/对话页头像进入客户profile页修改。可通过接口获取顾问增删改的客户标签和客户信息。
mp后台-客户管理点击客户头像，可以设置客户昵称、客户信息、客户标签。
标签需先在标签库与素材设置，支持设置4个客户标签，每个客户标签可设置50个二级筛选项。可通过接口设置客户标签。
2-5 按地区筛选粉丝
支持按地区筛选不同省市的粉丝，通过客户管理-未分配顾问-地区筛选粉丝，绑定顾问。
# 消息能力
3-1 顾问接收消息
顾问搜索打开“服务号对话助手”小程序，或扫下方“服务号对话助手”小程序码，选择服务号，阅读并勾选《微信服务号对话能力服务人员使用规范》协议，授权登录。
在小程序内，顾问可以主动触达已绑定的客户，可以接受客户咨询并回复。顾问也可以在小程序内添加快捷回复、小程序素材等，使用群发、标签、备注等功能，能提升顾问工作效率。
3-2 顾问发起消息
顾问可主动发起与服务号粉丝的对话。
发起方式：
顾问可直接在“微信导购助手”小程序，选择客户，发起会话；
顾问可通过外部APP/小程序/企业微信环境内打开，拉起微信内“服务号对话助手”小程序，并发起与具体粉丝的对话。《从各平台打开服务号对话助手小程序的方法》
顾问主动发起的消息与图文消息共享额度，面向单个粉丝，服务号每个月最多主动发送4次消息。
1次图文消息=1次顾问消息，1次顾问消息即支持1分钟内发送3条消息，支持文字、图片、小程序卡片等格式。
顾问主动发起消息时，弹窗显示剩余额度，确认使用后即消耗当月1次额度。
3-3 顾问状态
顾问可在“服务号对话助手”小程序内选择在线/离线状态。顾问在线状态下，若顾问当前没有打开小程序，如有用户咨询，将收到服务通知提醒，点击服务通知可直接打开消息。
3-4 顾问回复消息
顾问回复消息遵循现行的客服消息逻辑，不占用顾问消息额度。即用户在48小时内发送信息、点击自定义菜单、关注公众号、扫描二维码、支付成功等主动触达的行为，顾问都可以在“服务号对话助手”小程序直接回复用户。
对话列表页“全部”下拉筛选，支持筛选48小时互动过的客户，支持筛选客户已回复消息等。
3-5 群发消息
顾问每次最多可向15,000位粉丝进行群发。支持使用公司素材/个人素材/即时编辑内容。
支持通过标签筛选粉丝，支持过滤掉 48 小时主动触达和有过回复的客户，避免重复触达客户造成骚扰。
3-6 敏感词过滤
支持设定敏感词，过滤顾问在沟通中可能出现的竞品词、政策词等敏感词汇，包含敏感词的消息无法发出。
平台另已接入微信珊瑚内容安全助手，自动检验过滤色情、政治敏感、违法、谩骂等恶意内容。
3-7 沟通记录
可通过接口获取顾问与粉丝近30天沟通记录。
# 效率工具
4-1 公共素材库
支持在公众号MP后台或接口配置公共素材库，目前形式支持文字、图片、小程序卡片，最多添加各50条素材。
顾问可在“服务号对话助手”小程序中选用并发送给客户，顾问也可在“服务号对话助手”小程序内自行编辑个人素材。
4-2 个人素材库
顾问可以在“服务号对话助手”小程序内，编辑小程序素材。可添加50条小程序卡片素材。顾问可在会话页面右下角+中选择并发送给客户。
4-3 快捷回复
快捷回复：顾问可在“服务号对话助手”小程序内，编辑快捷回复，供会话时选用。
可支持设置10条快捷回复，顾问可在对话页左下角选择和管理快捷回复的内容。
关注自动回复：是指客户通过扫顾问码、扫顾问分组码、微信广告三种方式主动关注公众号并绑定顾问，顾问会下发的自动回复，即顾问欢迎语。
可在MP后台对话能力回复与敏感词中设置统一的顾问欢迎语，对所有顾问生效。可支持下发1-2条自动回复，支持配置公司素材里的文字、图片或小程序。支持同时下发公众号自动回复和顾问自动回复。
商户可以通过接口配置快捷回复与关注自动回复的内容。通过接口配置，可支持配置不同顾问的个性化欢迎语。
若MP后台和接口都配置了统一的顾问欢迎语，按最后更新的顾问欢迎语下发。
若接口配置了顾问个性化欢迎语，则下发顾问的个性化欢迎语。
4-4 离线自动回复
支持设置离线状态下的自动回复。当顾问离线状态时，用户发起咨询后将收到自动回复。
配置方式：
在公众号MP后台配置
通过接口配置
4-5 群发任务
支持通过调用接口创建群发任务。支持配置指定顾问、客户和素材，创建群发任务队列。可获取任务队列、任务详情，支持修改和取消任务。
顾问可在“服务号对话助手”小程序查看群发任务详情，包含群发客户、素材等内容。顾问点击“接受”，即可将素材群发给指定客户。
群发后顾问可在群发记录查看群发状态。也可通过接口获取指定群发任务信息。
4-6 数据分析
- 绑定数据：
-支持查看绑定客户的关键数据，如：累计添加顾问数、累计绑定客户数、累计绑定客户占比（绑定客户数/公众号粉丝数）等，
-绑定渠道统计，可查看不同渠道的绑定客户数和渠道绑定占比等信息。
- 互动数据：
-支持在公众号MP后台查看顾问和客户之间互动的关键数据，如：顾问发消息次数、客户发消息次数、顾问响应次数等；
-顾问响应客户，可查看顾问响应次数、平均响应时长、顾问响应率。
相关数据指标说明请移动到？查看，可按日期下载数据报表，查看变化趋势。
# 常见问题
更多问题可前往 服务号对话能力社区 发帖交流。
# 申请开通相关
Q1：对话能力的开通条件？
A：对话能力目前面向服务号开放，满足两个条件即可开通：
已认证的服务号；
服务号一年内没有严重违规（欺诈、涉黄、涉政、恶意注册、多级分销、网赚等）。
Q2：对话能力的入口在哪？
A：登录微信公众平台，在左侧功能栏，点击“添加插件”可以添加“对话能力”，完成后在左侧功能列表能找到入口。
Q3：我需要自己开发小程序使用服务号对话能力功能吗？
A：不需要，在后台接入完成后，商家可以使用后台完成配置顾问、添加素材等功能。顾问可以使用“服务号对话助手”小程序完成和客户的沟通。
# 产品能力相关
Q4：顾问和客户是一对一绑定吗？
A：每位客户只能接受 1 位顾问的服务，每位顾问可最多服务 15,000 位客户。
Q5：顾问可以给用户主动发哪些类型消息？
A：目前支持发送文字、图片和小程序卡片，后续会支持视频、图文消息等。
Q6：顾问每个月可以主动下发多少条消息？
A：每位客户每月最多可以收到来自顾问与服务号 4 次触达。每次主动触达用户顾问最多可下发 3 条消息。
Q7：客户回复后，顾问需要在多长时间内回复客户，每次可回复多少条消息？
A：需要在 48 小时内回复，每次最多回复 20 条消息，超出时长或消息限制后，若还需要发送消息，可使用主动触达能力。
Q8：顾问什么情况下对用户发消息不占用每个月4次触达条数？
A：用户在48小时内触发以下行为，顾问对其下发消息不占用主动触发的条数。
目前允许的动作列表如下：
用户发送信息、点击自定义菜单、关注公众号、扫描二维码、支付成功。
Q9：能够在企业微信上操作服务号对话能力吗？
A：可以的，支持在企业微信环境下使用“服务号对话助手”小程序。《从各平台打开服务号对话助手小程序的方法》
Q10：设置服务号对话能力后，还能不能支持服务号后台设置的关键词自动回复？
A：设置对话能力后，支持公众号后台直接配置关键词自动回复，仍遵循获取公众号自动回复规则。开发者模式的调用接口的关键词自动回复目前尚不兼容。
Q11：顾问通过“服务号对话助手”小程序进入--编辑小程序素材--页面路径是填什么？
A：页面路径是指用户点击小程序卡片后会到达的页面。格式一般是：pages/index/index.html ，详情请参考：获取更多页面路径。
Q12：使用对话能力时，顾问与客户的聊天可以使用自动回复关键词吗？是否可以复用客服消息的关键词回复逻辑？
A：目前，对话能力和客服消息是平行能力，暂未打通。商户如果希望在顾问沟通时提升回复效率，可将高频回复的文字素材存在公司素材内，也可以在“服务号对话助手”小程序中添加快捷回复，以方便快速答复客户。近期，我们也在加快研究方案，希望尽快支持客服消息与对话能力的打通。
Q13：绑定顾问微信号的时候，提示“该用户已经绑定客服，不能绑定为顾问，请先解绑客服”/接口添加顾问时返回65407的错误？
A：目前暂不支持一个微信号同时绑定顾问和客服，65407指该微信号已经绑定为客服功能的客服，不能继续绑定为对话能力的顾问。请先解绑客服再绑定为顾问。
# 运营相关
Q14：对话能力建议用在什么业务场景？
A：产品设计的初衷是兼容线下导购场景和线上导购场景，能力长项在线下顾问场景，线下顾问可以通过“服务号对话助手”小程序移动办公，主动接触公众号里的新老潜客，激活商机，引导交易。
顾问也同时兼容电脑端办公场景，微信客户端PC和MAC最新公测版本都支持直接在电脑端打开“服务号对话助手”小程序。线上顾问团队也可以通过电脑端打开“服务号对话助手”小程序，主动接触公众号粉丝，同时也能接收回复来自用户的主动咨询。
Q15：建议顾问主动向公众号粉丝发送什么消息？
A：对话能力本身不限制商户发送的内容，不涉及欺诈、黄色敏感、政治敏感等违规行为即可，目标是给公众号粉丝提供个性化和及时的信息和服务。
一对一主动触达的业务场景，建议可以考虑：
基于用户生命周期的事件关怀：如开卡礼，生日礼，周年福利等；
基于用户会员等级的权益关怀：升降级权益，VIP活动预约等；
基于商品和活动x用户基础/行为标签的个性化推荐：如联名系列、早春换季商品、复购周期到期的某系列产品活动、到货提醒等；
基于品牌运营的诉求：公众号会员开卡，满意度调查等；
可以根据商户自身的业务情况，尝试更多场景。
# 联系我们
如有产品类疑问，请在“服务号小助手”公众号提问，或邮件至对话能力业务邮箱 wxsa@tencent.com （请带上商户名+职位称呼）；
若有技术类疑问，请前往微信开发者社区-服务号对话能力交流专区提问。
可通过对话能力MP后台和“服务号对话助手”小程序的反馈入口进行提问。
