产品介绍

产品简介

服务号对话能力(原微信导购助手)是面向有服务号的商户,微信提供的 C-SA-B(用户-服务人员-商户)互动产品工具。

商户的服务人员可通过“服务号对话助手”小程序,主动发起 与服务号粉丝的一对一会话,提供个性化的信息和服务。

服务号对话能力作为商户与用户的连接器,帮助商户加强与用户的有效沟通,提升服务质量和用户活跃,助力生意提升。

服务号对话能力社区

运作方式

商户: 在公众号后台开通“对话能力”,通过手工配置或开发配置顾问-客户的服务绑定关系。

服务人员: 可通过“服务号对话助手”小程序找到绑定的粉丝,主动发起并接收消息。

用户: 在商户的服务号发起并接收消息。

功能亮点

1 盘活公众号流量

能主动发起与服务号粉丝的一对一沟通,与服务号粉丝建立互动和信任,使其由粉丝转化为消费者。

2 服务质量可管理

事前,运营层可管理服务质量,比如设定敏感词,过滤顾问在沟通中可能出现的竞品词、政策词等敏感词汇;事后,服务指标、异常情况可上报,沟通记录可追溯可留存。

3 发起消息便捷

支持直接打开“服务号对话助手”小程序发起消息,同时支持通过外部APP/小程序/企业微信工作台等拉起“服务号对话助手”小程序发起沟通。

4 客户管理方便

顾问可以在“服务号对话助手”小程序上设置客户标签、昵称、备注,也可同步品牌CRM标签,方便用于搜索和群发筛选。

5 提升会话效率

支持由公司统一管理素材库,或顾问自助新建素材库,支持顾问编辑快捷回复和按用户标签群发消息,减少处理消息的时间成本。

开通指引

开通条件

需要同时具备以下条件:

  1. 已认证的服务号;
  2. 服务号一年内没有严重违规(欺诈、涉黄、涉政、恶意注册、多级分销、网赚等)。

开通方式

点击左侧导航栏“功能-添加功能插件”,找到“对话能力“功能插件。点击“添加插件”,了解对话能力。仔细阅读《微信服务号对话能力功能服务条款》,确认同意后勾选协议,点击“开通”。

若未能找到对话能力的插件,请提交你的服务号信息到:https://wj.qq.com/s2/3938291/b065

或提供品牌名+服务号昵称+服务号appid等信息,发送邮件到:微信服务号团队wxsa@tencent.com

如需服务商代开发或代运营,可前往“对话能力”服务商专区

能力详解

顾问管理

1-1 配置顾问人员

单个服务号支持绑定不超过20,000位顾问。支持编辑修改顾问的昵称和头像,昵称和头像将在服务号会话页外显。配置的顾问个人微信号需要先关注对应的公众号。

配置方式:

1) 商户可以通过公众号后台-顾问管理板块配置顾问,点击“添加顾问”,输入顾问的个人微信号,添加顾问。

2) 商户可通过接口批量配置顾问。

添加顾问会下发“顾问添加邀请”的服务通知,顾问需进入服务通知点击“接受”,成为该服务号的顾问。点击“我知道了”可关注服务号小助手公众号,提升顾问对身份的认知。顾问若超过24小时未确认,MP后台会显示“顾问24小时未确认”,需要重新邀请添加。

1-2 顾问二维码

平台自动生成带顾问参数的服务号二维码,服务号二维码与顾问码二合一,用户扫码直接跳转公众号的首页:

1)用户已经关注公众号,扫导购二维码直接绑定顾问关系。

2)用户未关注公众号,扫顾问二维码点击关注公众号,则关注公众号并绑定顾问关系。

顾问二维码生成方式:

1) 通过“服务号对话助手”小程序-设置页-点击头像获取。

2) 通过公众号MP后台-顾问人员下载二维码。

3) 通过接口生成(支持添加额外参数)

1-3 顾问分组

商户可对顾问进行分组,提升管理顾问的效率。顾问分组最多支持 200 个分组,每个分组最多 200 个顾问,每个顾问绑定分组不限制。

配置方式:

1)商户可以通过“公众号后台-顾问管理-分组管理”板块配置顾问分组。

2)商户可通过接口配置顾问分组。

1-4 顾问消息通知

顾问关注“服务号小助手”公众号,可通过该公众号接收五类消息通知,提升顾问接收及处理消息效率。未关注状态下,顾问将通过“服务通知”接收相关消息。

1)新顾问添加通知

当用户被服务号添加为顾问时,将触发该消息通知。

2)顾问移除通知

当顾问被服务号移除顾问身份时,将触发该消息通知。

3)新客户绑定通知

当顾问通过顾问码、分组码、微信广告获得了新客户绑定时,将触发该通知。通过MP后台或者接口分配的粉丝,不会触发该通知。

点击通知,将跳转至“服务号对话助手”小程序内与该客户的会话页。

4)客户咨询通知

当顾问未打开“服务号对话助手”小程序时,收到客户的咨询消息将触发该通知。若顾问在小程序内接收到客户的咨询消息,将不触发该通知。

点击通知,将跳转至“服务号对话助手”小程序内与该客户的会话页。

5)群发任务通知

当顾问收到公众号下发的群发任务时,将触发该通知。

点击通知,将跳转至群发任务页,顾问点击“接收”即可执行群发任务,将素材群发给指定客户。

客户管理

2-1 为客户绑定顾问

单个顾问支持绑定不超过15,000位服务号粉丝。顾问和粉丝是一对一绑定关系,即只有对应的顾问可主动发起与粉丝的会话,粉丝的消息也只有对应的顾问可见。未绑定顾问的服务号粉丝不受影响。

为客户绑定顾问,建立一对一的服务关系。有以下五个方法:

方法1:分享/线上线下物料投放顾问二维码

在“服务号对话助手”小程序设置页或公众号后台,下载“顾问二维码”,通过分享顾问二维码给客户,或在线上线下物料投放顾问二维码,客户扫码后,即关注公众号,同时绑定对应的顾问。

方法2:分享/线上线下物料投放顾问分组码

在公众号后台“顾问人员-分组管理”,下载“顾问分组码”,通过分享顾问组码给客户,或在线上线下物料投放顾问组码,客户扫组码后,随机分配组内一个顾问进行绑定。

方法3:商户后台绑定

在公众号后台“客户管理-未分配顾问”,选择客户,为其分配顾问。(已开通对话能力的公众号会陆续导入全量粉丝,请耐心等待系统导入。)

方法4:调用接口绑定

调用接口,批量给客户绑定顾问,接口调用实时生效。

可以根据用户openid/unionid,获取用户基础信息,结合商户会员数据库的用户标签,为用户分配合适的顾问人员。

方法5:微信广告投放支持实时分配顾问

在MP投放端投放公众号关注类广告,开通测试权限后,可在投放流程中勾选已配置的顾问组。

支持所有广告位,支持原生页关注及一键关注能力等,用户在看到广告时点击关注,可自动分配一名组内顾问,并收到顾问和公众号的自动回复。详情请参考:《公众号推广支持分配服务号对话能力》

方法6:自动分配

商户打开新客户自动分配顾问的开关后,新粉丝关注公众号,即可随机为其分配一位顾问。

2-2 客户列表

通过客户列表查看已分配顾问的客户,可以给客户打标签和筛选客户标签。

顾问人员可通过“服务号对话助手”小程序-客户管理查看绑定的粉丝,可选择客户发起会话。

新客户绑定顾问后,在“新的客户”列表展示最近新增的200位客户信息和来源。

2-3 快速绑定和换绑顾问/顾问组

支持一次性选择 500 个客户快速分配顾问/顾问组,支持解绑顾问或换绑顾问,支持迁移客户关系、客户标签等。解绑顾问的客户会进入未分配顾问列表。

迁移方式:

  1. 可通过后台客户管理快速分配顾问,支持解绑和换绑。

  2. 可通过接口快速分配顾问, 可通过接口换绑和解绑顾问。

2-4 客户标签与筛选

支持设置客户昵称、客户标签、客户信息,便于顾问搜索客户和群发筛选。

配置方式:

  1. 顾问可以在“服务号对话助手“小程序上设置客户标签、客户昵称、客户信息,从客户管理页/对话页头像进入客户profile页修改。可通过接口获取顾问增删改的客户标签和客户信息。

  2. mp后台-客户管理点击客户头像,可以设置客户昵称、客户信息、客户标签。

标签需先在标签库与素材设置,支持设置4个客户标签,每个客户标签可设置50个二级筛选项。可通过接口设置客户标签。

2-5 按地区筛选粉丝

支持按地区筛选不同省市的粉丝,通过客户管理-未分配顾问-地区筛选粉丝,绑定顾问。

消息能力

3-1 顾问接收消息

顾问搜索打开“服务号对话助手”小程序,或扫下方“服务号对话助手”小程序码,选择服务号,阅读并勾选《微信服务号对话能力服务人员使用规范》协议,授权登录。

在小程序内,顾问可以主动触达已绑定的客户,可以接受客户咨询并回复。顾问也可以在小程序内添加快捷回复、小程序素材等,使用群发、标签、备注等功能,能提升顾问工作效率。

3-2 顾问发起消息

顾问可主动发起与服务号粉丝的对话。

发起方式:

  1. 顾问可直接在“微信导购助手”小程序,选择客户,发起会话;

  2. 顾问可通过外部APP/小程序/企业微信环境内打开,拉起微信内“服务号对话助手”小程序,并发起与具体粉丝的对话。《从各平台打开服务号对话助手小程序的方法》

顾问主动发起的消息与图文消息共享额度,面向单个粉丝,服务号每个月最多主动发送4次消息。

1次图文消息=1次顾问消息,1次顾问消息即支持1分钟内发送3条消息,支持文字、图片、小程序卡片等格式。

顾问主动发起消息时,弹窗显示剩余额度,确认使用后即消耗当月1次额度。

3-3 顾问状态

顾问可在“服务号对话助手”小程序内选择在线/离线状态。顾问在线状态下,若顾问当前没有打开小程序,如有用户咨询,将收到服务通知提醒,点击服务通知可直接打开消息。

3-4 顾问回复消息

顾问回复消息遵循现行的客服消息逻辑,不占用顾问消息额度。即用户在48小时内发送信息、点击自定义菜单、关注公众号、扫描二维码、支付成功等主动触达的行为,顾问都可以在“服务号对话助手”小程序直接回复用户。

对话列表页“全部”下拉筛选,支持筛选48小时互动过的客户,支持筛选客户已回复消息等。

3-5 群发消息

顾问每次最多可向15,000位粉丝进行群发。支持使用公司素材/个人素材/即时编辑内容。

支持通过标签筛选粉丝,支持过滤掉 48 小时主动触达和有过回复的客户,避免重复触达客户造成骚扰。

3-6 敏感词过滤

支持设定敏感词,过滤顾问在沟通中可能出现的竞品词、政策词等敏感词汇,包含敏感词的消息无法发出。

平台另已接入微信珊瑚内容安全助手,自动检验过滤色情、政治敏感、违法、谩骂等恶意内容。

3-7 沟通记录

可通过接口获取顾问与粉丝近30天沟通记录。

效率工具

4-1 公共素材库

支持在公众号MP后台或接口配置公共素材库,目前形式支持文字、图片、小程序卡片,最多添加各50条素材。

顾问可在“服务号对话助手”小程序中选用并发送给客户,顾问也可在“服务号对话助手”小程序内自行编辑个人素材。

导购视角:微信导购助手小程序-对话页

4-2 个人素材库

顾问可以在“服务号对话助手”小程序内,编辑小程序素材。可添加50条小程序卡片素材。顾问可在会话页面右下角+中选择并发送给客户。

导购视角:微信导购助手小程序-设置页、个人素材库编辑页、对话页

4-3 快捷回复

快捷回复:顾问可在“服务号对话助手”小程序内,编辑快捷回复,供会话时选用。

可支持设置10条快捷回复,顾问可在对话页左下角选择和管理快捷回复的内容。

导购视角:微信导购助手小程序-设置页、快捷回复编辑页、对话页

关注自动回复:是指客户通过扫顾问码、扫顾问分组码、微信广告三种方式主动关注公众号并绑定顾问,顾问会下发的自动回复,即顾问欢迎语。

可在MP后台对话能力回复与敏感词中设置统一的顾问欢迎语,对所有顾问生效。可支持下发1-2条自动回复,支持配置公司素材里的文字、图片或小程序。支持同时下发公众号自动回复和顾问自动回复。

商户可以通过接口配置快捷回复与关注自动回复的内容。通过接口配置,可支持配置不同顾问的个性化欢迎语。

若MP后台和接口都配置了统一的顾问欢迎语,按最后更新的顾问欢迎语下发。

若接口配置了顾问个性化欢迎语,则下发顾问的个性化欢迎语。

4-4 离线自动回复

支持设置离线状态下的自动回复。当顾问离线状态时,用户发起咨询后将收到自动回复。

配置方式:

  1. 在公众号MP后台配置

  2. 通过接口配置

4-5 群发任务

支持通过调用接口创建群发任务。支持配置指定顾问、客户和素材,创建群发任务队列。可获取任务队列、任务详情,支持修改和取消任务。

顾问可在“服务号对话助手”小程序查看群发任务详情,包含群发客户、素材等内容。顾问点击“接受”,即可将素材群发给指定客户。

群发后顾问可在群发记录查看群发状态。也可通过接口获取指定群发任务信息。

4-6 数据分析

  1. 绑定数据:

-支持查看绑定客户的关键数据,如:累计添加顾问数、累计绑定客户数、累计绑定客户占比(绑定客户数/公众号粉丝数)等,

-绑定渠道统计,可查看不同渠道的绑定客户数和渠道绑定占比等信息。

  1. 互动数据:

-支持在公众号MP后台查看顾问和客户之间互动的关键数据,如:顾问发消息次数、客户发消息次数、顾问响应次数等;

-顾问响应客户,可查看顾问响应次数、平均响应时长、顾问响应率。

相关数据指标说明请移动到?查看,可按日期下载数据报表,查看变化趋势。

常见问题

更多问题可前往 服务号对话能力社区 发帖交流。

申请开通相关

Q1:对话能力的开通条件?

A:对话能力目前面向服务号开放,满足两个条件即可开通:

  1. 已认证的服务号;

  2. 服务号一年内没有严重违规(欺诈、涉黄、涉政、恶意注册、多级分销、网赚等)。

Q2:对话能力的入口在哪?

A:登录微信公众平台,在左侧功能栏,点击“添加插件”可以添加“对话能力”,完成后在左侧功能列表能找到入口。

Q3:我需要自己开发小程序使用服务号对话能力功能吗?

A:不需要,在后台接入完成后,商家可以使用后台完成配置顾问、添加素材等功能。顾问可以使用“服务号对话助手”小程序完成和客户的沟通。

产品能力相关

Q4:顾问和客户是一对一绑定吗?

A:每位客户只能接受 1 位顾问的服务,每位顾问可最多服务 15,000 位客户。

Q5:顾问可以给用户主动发哪些类型消息?

A:目前支持发送文字、图片和小程序卡片,后续会支持视频、图文消息等。

Q6:顾问每个月可以主动下发多少条消息?

A:每位客户每月最多可以收到来自顾问与服务号 4 次触达。每次主动触达用户顾问最多可下发 3 条消息。

Q7:客户回复后,顾问需要在多长时间内回复客户,每次可回复多少条消息?

A:需要在 48 小时内回复,每次最多回复 20 条消息,超出时长或消息限制后,若还需要发送消息,可使用主动触达能力。

Q8:顾问什么情况下对用户发消息不占用每个月4次触达条数?

A:用户在48小时内触发以下行为,顾问对其下发消息不占用主动触发的条数。

目前允许的动作列表如下:

用户发送信息、点击自定义菜单、关注公众号、扫描二维码、支付成功。

Q9:能够在企业微信上操作服务号对话能力吗?

A:可以的,支持在企业微信环境下使用“服务号对话助手”小程序。《从各平台打开服务号对话助手小程序的方法》

Q10:设置服务号对话能力后,还能不能支持服务号后台设置的关键词自动回复?

A:设置对话能力后,支持公众号后台直接配置关键词自动回复,仍遵循获取公众号自动回复规则。开发者模式的调用接口的关键词自动回复目前尚不兼容。

Q11:顾问通过“服务号对话助手”小程序进入--编辑小程序素材--页面路径是填什么?

A:页面路径是指用户点击小程序卡片后会到达的页面。格式一般是:pages/index/index.html ,详情请参考:获取更多页面路径

Q12:使用对话能力时,顾问与客户的聊天可以使用自动回复关键词吗?是否可以复用客服消息的关键词回复逻辑?

A:目前,对话能力和客服消息是平行能力,暂未打通。商户如果希望在顾问沟通时提升回复效率,可将高频回复的文字素材存在公司素材内,也可以在“服务号对话助手”小程序中添加快捷回复,以方便快速答复客户。近期,我们也在加快研究方案,希望尽快支持客服消息与对话能力的打通。

Q13:绑定顾问微信号的时候,提示“该用户已经绑定客服,不能绑定为顾问,请先解绑客服”/接口添加顾问时返回65407的错误?

A:目前暂不支持一个微信号同时绑定顾问和客服,65407指该微信号已经绑定为客服功能的客服,不能继续绑定为对话能力的顾问。请先解绑客服再绑定为顾问。

运营相关

Q14:对话能力建议用在什么业务场景?

A:产品设计的初衷是兼容线下导购场景和线上导购场景,能力长项在线下顾问场景,线下顾问可以通过“服务号对话助手”小程序移动办公,主动接触公众号里的新老潜客,激活商机,引导交易。

顾问也同时兼容电脑端办公场景,微信客户端PC和MAC最新公测版本都支持直接在电脑端打开“服务号对话助手”小程序。线上顾问团队也可以通过电脑端打开“服务号对话助手”小程序,主动接触公众号粉丝,同时也能接收回复来自用户的主动咨询。

Q15:建议顾问主动向公众号粉丝发送什么消息?

A:对话能力本身不限制商户发送的内容,不涉及欺诈、黄色敏感、政治敏感等违规行为即可,目标是给公众号粉丝提供个性化和及时的信息和服务。

一对一主动触达的业务场景,建议可以考虑:

  1. 基于用户生命周期的事件关怀:如开卡礼,生日礼,周年福利等;

  2. 基于用户会员等级的权益关怀:升降级权益,VIP活动预约等;

  3. 基于商品和活动x用户基础/行为标签的个性化推荐:如联名系列、早春换季商品、复购周期到期的某系列产品活动、到货提醒等;

  4. 基于品牌运营的诉求:公众号会员开卡,满意度调查等;

可以根据商户自身的业务情况,尝试更多场景。

联系我们

如有产品类疑问,请在“服务号小助手”公众号提问,或邮件至对话能力业务邮箱 wxsa@tencent.com (请带上商户名+职位称呼);

若有技术类疑问,请前往微信开发者社区-服务号对话能力交流专区提问。

可通过对话能力MP后台和“服务号对话助手”小程序的反馈入口进行提问。