评论

一文教你如何更优雅的处理微信支付商户订单投诉?

商户该如何正确处理消费者投诉,降低各项投诉指标呢?一些简单实用的小技巧解除你的烦恼。

在国内做产品涉及使用微信支付商户收款时,难免会遇到一些消费者对支付订单发起投诉,商户如果处理不当会导致商户号出现被延长收款结算周期、限制收款能力、调整交易额度或限制提现等处罚,严重的会关闭商户主体下商户全部支付权限。

那么商户该如何正确处理消费者投诉,降低各项投诉指标呢?一些简单实用的小技巧解除你的烦恼。

微信支付对于消费者投诉处理时效要求:
1)商户最晚需在投诉单生成1天内回复用户投诉受理情况(如9月20日的投诉,商户需在9月21日24点前回复用户)
2)商户最晚需在投诉单生成3天内处理完用户问题,并在商户平台标记“投诉处理完成”(如9月20日的投诉,商户需要在9月23日24点前处理完结)

如何判断一笔投诉单属于已解决?对与投诉单微信支付的认可的处理完成标准如下:
①订单原路全额退款
②用户主动在投诉入口回复“撤诉”
③商户通过投诉交互功能协商,确认投诉已协商达成一致,点击处理完成,用户点击“已解决”且用户不再重复投诉。

一些处理小技巧:
1)在产品中增加明显的“联系客服”入口,一般用户可以联系到客服的情况下,一般不会优先去投诉支付订单,可以有效降低商户号的客诉率

2)接入微信支付商户的“消费者投诉”接口,实时获取投诉通知,通过类似企业微信机器人能力,让指定人员可以实时接到客户投诉信息,及时处理客户投诉;针对一些投诉即将到达72h的投诉单对指定人员进行多次推送,以免出现投诉单出现超时未处理的情况,微信支付考核商户投诉处理三大指标之一的“及时处理率”就是近30天(T-33天到T-4天)内发起的投诉单,在首次投诉发起后72h内处理完成的比例。

3)在投诉单对用户进行回复后,不要直接去点击“处理完成”,当商家点击“处理完成”后,用户是无法再进行直接回复的,会发起二次投诉,标记”投诉处理完成"前是需要已完成处理用户问题的,此类操作会导致“重复投诉率”大幅度提升,不少商户都在此处踩坑。建议申请结单前确认是否已经与消费者妥善协商处理,针对重复投诉的商户需要关注并及时处理,如重复投诉较多,需要及时排查原因并做优化。

4)当遇到一些恶意投诉/不合理的投诉,请按照商户公司自己的流程妥善处理,并将具体的处理情况和结果回复用户。如果确认无法满足用户的诉求且已经是最终处理方案,在连续发起结单3次后用户仍不满意可以先暂停处理,但这单会被记录服务不满意。如果是恶意投诉,微信侧针对重复投诉会提供10%的“容错率”,如果因为此类恶意投诉导致风控,提供相关凭证在商户后台进行申诉即可。

以下是在处理客诉过程中不可取的行为,会触及“平台消费者投诉管理规范”高压线:
🙅不要主观上先去给用户扣上一顶“恶意投诉”的帽子,搞清楚状况之前,不要妄下结论,主观是大忌,会影响你对客诉处理过程中的判断
🙅不要在沟通过程中(无论是在交易投诉系统还是电话或者商家自建客服系统等)去恶意诱导或辱骂用户
🙅不要去恶意骚扰用户,例如在交易投诉系统拿到用户手机号给他来个“轰炸机”套餐
🙅不要脱离平台去使用三方聊天工具进行沟通

有问题欢迎跟帖讨论,文明沟通,理性发言!!!

最后一次编辑于  2023-09-19  
点赞 9
收藏
评论

13 个评论

  • Bob
    Bob
    07-21

    (如果确认无法满足用户的诉求且已经是最终处理方案,在连续发起结单3次后用户仍不满意可以先暂停处理,但这单会被记录服务不满意。如果是恶意投诉,微信侧针对重复投诉会提供10%的“容错率”,如果因为此类恶意投诉导致风控,提供相关凭证在商户后台进行申诉即可。)



    顾客购买的物品已经到了,顾客一直说没有到账,不提交证据,不配合调查,只凭几个文字就一直在投诉,遇到这种情况是不是点3次处理完成,顾客后续的继续投诉就可以不用管了?

    PS:已经在投诉页面上传了完整的交易情况截图和到货回执。

    07-21
    赞同
    回复 2
    • Memory (私信不回复)
      Memory (私信不回复)
      07-21
      可以不用管,建议还是优先和用户进行友好协商
      07-21
      回复
    • Bob
      Bob
      07-25回复Memory (私信不回复)
      大佬,不管的话后台会显示投诉已超时,这样也可以吗?用户完全是不协商,反复就一句话没到账,跟他说核实、验证他完全不理。总之就是:继续投诉,商家不给退款。
      07-25
      回复
  • 一杯子
    一杯子
    04-09

    请教一下,我发帖的这种情况您知道该怎么解决吗,谢谢。

    04-09
    赞同
    回复 2
  • 正福18748897262
    正福18748897262
    发表于移动端
    03-31
    *
    03-31
    赞同
    回复

正在加载...

登录 后发表内容