我们商户号前段时间提示涉嫌交易纠纷后被关闭商户收款功能，收到通知后开始根据提示信息提交相关资料解封，这期间遇到了相当无语的事情，考核方式不明确、资料要求不明确、客服沟通无效。

首先我们先说已经被关闭收款之后的事情，申请解封，在详细的提交资料中有关于处理标准就很不明确。

处理说明提及：请自查名下所有商户号的投诉，提供投诉原因及处理方式说明

处理标准中提及：

（1）投诉订单全额退款给投诉用户

（2）如无法全额退款需补充投诉该笔订单的处理凭证*投诉处理凭证：

{1}投诉涉及的交易单号

{2}商户处理投诉的过程：如有聊天记录可截图提供完整的聊天过程，如没有聊天记录可提供处理该笔投诉的情况说明

{3}交易的商品说明。

问题来了：

a.你要的处理时间范围是多久？

后台可查的投诉记录最长为1年，大体量商户号按年投诉量万单起步。你也不提时间范围，商户怎么提供？如果就是要能查到的1年时间的所有投诉，万条起步，商家怎么提供？？

b.信息提交的无语方式：

处理说明限制300字，所以只能尽可能简化说明各类不同投诉如何处理。

处理凭证仅能上传截图，而且限制5张，但是回到问题a，问你们客服也不说明详细信息，也不提供案例模版，也不说明要的处理凭证时间范围，你让商户怎么提供？？

c.驳回后提示内容说要求商户妥善处理投诉，妥善处理是怎么定义的？

如果我们按结果来看，最妥善的就是退款，但是投诉应根据不同问题提供不同解决方案，处理方式也会不同，例如详细的使用类问题在投诉单上回复效率极低，所以我们会引导用户至我们自己的在线渠道核实处理，这期间也并不完全需要用户的订单信息，所以有的处理就无法关联。那引导用户到我们的客服渠道之后用户长时间（48小时）未回复其他信息不应该视为用户认可了吗？这种情况下完结投诉后用户不再发起不应该算作妥善处理吗？如果算妥善处理，那我们申请解封时后台未完结的投诉为什么还会提示未妥善处理投诉被驳回？如果不算，那引导用户至在线客服处理问题的怎么提供每条投诉的关联记录？如果不算你要求的商家完结率是干嘛用的？？

此外投诉中还包含用户恶意投诉，我们所经营的虚拟类商品类似视频软件的会员套餐，也就是月卡、季卡、年卡这种。我们处理中居然能遇到五年前的订单在现在发起投诉，一个早已过期不知道多久了的订单居然还能发起投诉。《民法典》中民事诉讼时效都是3年。你这合理吗？？？因为在被停收款的状态我们为了满足你们想要到的退款处理，还要联系这种用户去提供个人收款码，这事情就极其离谱！！联系你们客服，怎么去问都没有明确信息，倒是里里外外暗示我们全都为用户退款，作为一个商户平台，我们理解要保障消费者权益，但是对于过度维权问题你们居然毫无限制。里里外外几次给到的说法都是要倾向全为用户退款。所以你们更倾向有投诉就为用户退款？那你们腾讯自己的产品是这样处理的吗？？

再就是另一个问题，就是商户号被停的提示是涉嫌交易纠纷，但是我们问了无数遍，没有一个明确的违规标准。特别是你们3月份更新账单界面但是不同步更新后台信息，商户考核标准到底怎么定的？如果你按新的带有升级投诉率的方式去定，你后台不更新，我们只能手动算数据，手动算下来的结果又是合规的。。。。。

我们想尽办法来积极配合处理你们提到的违规问题，结果你们连自己的平台都不搞完善，提供的咨询渠道又形同虚设，真是让人失望。