商户被投诉，没收到通知，也查不到信息，结果平台先行赔付通知就发过来了。关键是消费者是恶意投诉的，而且款也是退了的。小程序要找人工客服解决，但是人工客服一直找不到，在线等了足足的3个小时了一个字都没有！我们要怎么办？时效又要到了