大家好，欢迎来到「教培机构如何用好企业微信，增加营收？」第2课的内容。我是今日好课创始人李尚予。
在这节课中，我们会重点讲一下，教培机构特别重视的「续费」问题。我们常说教育行业赚的是客户的LTV，这个缩写的意思是life time value，也就是客户的生命周期价值，指的就是在一个长时间段内的持续消费。
现在，随着流量成本的上升，过去很多模式都跑不通了，需要持续转化客户，同时提高长期的复购率和加购率。
对于教育行业来说，拉新招生固然很重要，但更重要的是能够让学员不断续费，这样才构成了客户的长期价值。
那么，我们该如何获取客户的长期价值呢？
我们常说，如果首次破冰的价值铺垫比较好，是有利于转化的，好的承接对后面的续课率也是有直接帮助的。
接下来，我会分享教培机构如何通过企业微信的服务承接功能，来解决客户转接体验不顺畅、学员信息传递不及时，导致的优质客户容易流失、客户转化率不高的实操解决方法。
为什么学员的续费率会降低呢？通常学员付费之后，会从课程顾问，转给班主任老师。那一刻，学员反馈说，很多感觉就都变了。
付费之前，学员接触的是课程顾问或者社群运营，他们的目的是为了卖课和销售，这期间会给学员很多承诺。但是，付费以后，接待学员的就是班主任和辅导老师，这一阶段是对之前承诺的「服务履约」，如果信息交接出现差池，就有可能造成和家长之间的误会，影响后面的续费和科目扩展。
简单来说，问题就出在了前后端的老师交接不畅上，交接不畅，就非常容易出现学员或家长的投诉。比如有的销售在前期承诺会给孩子1对1做重点纠音，但是如果交接没有做好，老师在实际授课中，难以照顾到每一个孩子的发音问题，就可能导致家长的不满、投诉，甚至退费。
那么，在前后端的交接，到底怎么样做，才能够确保服务履约和承诺相一致，让学员心甘情愿地续费呢？
在这里，我们先看第一类容易出现问题的情况，那就是学员自己的学习情况就比较复杂，交接起来确实存在一定的难度。
在这里我要强调一下，务必用企业微信去做好学员的标签和备注，这回让后续的交接更轻松，这就是「好记性不如烂笔头」。
虽然有的老师会自己做记录，或者在企业单独的CRM系统里做记录，但这些记录不会随着学员的交接走，或者聊天的时候，还需要同时打开两个窗口，对照着看才行。
在这点上，企业微信能边聊边查看备注，是有先天优势的。
那么我们到底怎样去做好学员的标签和备注呢？
在这里，我向大家推荐两种方法，这里有干货，请大家做好笔记。
第1种方法，是针对比较常见的学员需求，可以建立标签，然后为学员选择相应的标签。这样做的好处是，接下来我们就可以通过选择标签，把这类有共同需求的客户都集中到一起去查看和统计。
例如，对语培机构来说，很多学员都对口语学习感到很焦虑，希望老师能给自己做好纠音。那么，把「口语焦虑」作为一个通用标签，就可以把这类学员区分出来。
第2种方法，是针对学员的特殊情况去做备注。
我们还是拿语培机构举例，有的学员不仅希望通过课后练习来提高口语，还希望老师能在课堂上一对一地做纠音。这类情况，描述起来比较长、需求点也比较特殊，可以直接添加在这名学员的描述里面。这样一来，老师查看到这个具体描述，在课堂上，就可以和学员有一对一的互动，从而更好地满足对方的学习期待了。
不过，对于大多数学员来说，学习情况不会特别复杂。容易出现问题的，反而是教培机构内部前后端的老师不一样，所出现的交接问题。
在这里，我也为大家提供两种解决方案。
第一，可以通过企业微信的「客户共享」功能，让前端的销售和后端的老师都能同时来服务这位学员，不至于在出现问题的时候，因为找不到人，降低了学员的满意度。
第二，通过企业微信「在职继承」的功能，将前端课程顾问做好的备注，随同学员一起移交给后端的老师。这样一来，信息都做了完整的保留，也能够让交接的老师更好地了解学员的学习焦虑和期待，从而更好地开展教学工作。
下面我们先来看一看第1种解决方案，也就是「客户共享」到底怎么来做。
咱们前端的销售同学，可以在手机端，轻松地发起「客户共享」。具体的操作办法，大家可以记一下。首先，点开学员或家长的头像，选择页面右上角的三个点，进入「个人信息」，在页面的第三行，选择「共享给同事」。
现在，我们可以在公司的人员名单中，选择接下来会服务这名学员的老师，在弹出的页面上点「确认」，就可以把学员共享给具体上课的老师。
这时候，具体上课的老师，会在企业微信上收到一条共享客户的提示，只需要点击最右方的「添加」按钮，就能轻松地联系到需要上课和跟进的学员了。
在这里，我要给大家讲2点特别有用的实战技巧，也是来自于头部教培机构多年的经验总结。大家可以好好记一下，也许今天就能用在工作中，去提高服务质量。
第一点，是在做学员转接的时候，前后端都需要做好过渡和衔接。
对前端的课程顾问或者社区运营来说，我们需要恭喜学员完成报名，并且给他明确的服务预期，那就是接下来会给他提供VIP服务，而这个服务是由专门的服务老师来对接的，有问题也可以和这个服务老师直接去沟通。当然，咱们自己，也欢迎学员有问题直接咨询。
这是因为，有的学员认准一个机构对外的服务窗口，比如课程顾问，就不想再去改变了，所以我们要给他们提供两种沟通方案，那就是找自己，或者找后面接手的老师，这两种方式都可以。
这个细节，能大大提升学员的满意度，乃至后面的续费率。
第二点实战技巧，是后端的班主任和辅导老师需要跟前端的说法保持一致，比如课程顾问介绍自己是「VIP服务老师」，咱们就需要沿用这样的说法，并且主动告诉学员，有任何问题都可以跟自己直接沟通。
如果我们想再多做一步，建议沟通之前就要查看一下学员的备注信息，了解具体的学习期待，针对这个期待聊几句，也能迅速拉近距离。
现在，我们来看一看第2种解决方案，也就是通过企业微信「在职继承」的功能，直接把客户转给后端的老师。
很多教培机构在做学员交接的时候，通常是批量交接的，所以在这里，我们先来看看企业微信的管理后台，如何做到一键批量转接学员。
具体的做法是，先需要登录进企业微信的管理后台，在顶部的导航栏选择「客户联系」。
然后，在左侧的导航栏选择「在职继承」。
在当前的主页面中，选择需要转接的客户，这里有一个蓝色的「编辑」按钮，点击进去，就可以去勾选需要批量转接的学员。
现在我们继续来选择需要承接这些学员的老师，再将客户转接给他们。在这一栏中选择蓝色的「编辑」按钮，点击这个按钮，就可以在跳出的页面中，选择接下来需要承接的老师了。
很多社群运营的同学，有时候深夜还在加班，而电脑又不在身边，那么在手机端，我们也可以随时随地做好学员的交接。
具体怎么做呢？如果大家希望用手机就完成学员交接，需要好好了解一下方法。
首先，管理员可以在自己的企业微信里，选择「工作台」，然后在工作台的页面中，选择绿色的「客户联系」按钮。
在这个页面的下面，我们可以切换到一个名为「配置」的页面。在这里，就能看到「在职继承」按钮了，点击它，进入新的页面。
现在，我们进入在职继承的页面了，和上面电脑端的操作是类似的，在「选择客户」这里，勾选需要交接的学员，同时在「接替的成员」这里，选择后续跟进的老师。
都选择好以后，我们点击页面最下方蓝色的「确认」按钮。
现在，我们可以在新弹出的页面中去确认转接了。在这里，我要重点强调一下，大家尽量不要使用原有的通用话术，毕竟这个转接的话术是每家公司都可能去使用的。
如果我们稍微编辑一下，就能体现出我们对这次转接的重视，将服务的温度传达给学员或者家长。
具体的转接话术，我们马上会讲到。
现在完成转接以后，我们可以在已转接的客户中，轻松地跟踪每个学员的去向，以及老师是否已经接收了学员，或者转接有没有出现问题，从而及时地跟进。
像这里，王亚涛老师拒绝接收学员，那我们就需要去了解情况，是老师误操作，还是有别的情况，并且及时给学员做好解释工作。
了解了这套操作流程以后，我要重点说一下避坑指南。
刚刚我们讲到，尽量不要直接使用系统默认的话术，这是为什么呢？
实际上，在教培行业，学员对老师的信任度和粘性是很高的，「工作变更」会让学员觉得机构不稳定，「王老师」这个模糊的称呼不能加强信任，而直接使用「工作」会让具体的服务内容显得不够清晰。
企业微信为我们提供了通用的话术模板，但是在这个基础上，大家务必根据自家机构的特点进行修改。
细节是魔鬼，好的服务就是连细节的服务都要到位。
我们为大家提供一段话，就能说清楚交接原因的话术，大家觉得有用的话，今天就可以用起来。
首先，我们需要点出学员的昵称「薛子阳」，让他感觉到这是一对一的服务。
其次，话术是需要有情绪的，我们可以用「高兴地通知您」、「1对1的课后答疑」等说法，来突出服务的热情。
第三，交接老师需要指名道姓，让学员感觉到这是一个具体的、真实的、距离很近的人。
在这里我多说几句，给大家划个重点，那就是老师的介绍到底怎么做。
现在，满大街都是老师，连理发师都是tony老师，如何体现老师的专业度呢？关键的一点就是「用成绩说话」。
比如老师自己的教育背景，具体到3年的教学经验，带过班级的考试通过率，在业界所获得的证书和奖励等等，都是用事实展现老师的教学实力，让学员有所期待。
老师的「教学成绩」和学员的「学习期待」相匹配的时候，就能让交接变得更顺畅。
所以我们经常说，要提高教培机构的续费率，关键是做好前后服务承接的一致性。
现在，我们一起来回顾一下本节课的实操要点。
关键就是做好记录，才能顺利交接。具体的做法分为三步：
第一步，通过标签和描述，记录学员的基本信息和特殊要求；
第二步，利用企业微信的 「客户共享」功能，让前端的课程顾问和后端的教学老师，同时服务好学员；
第三步，利用企业微信「在职继承」功能，把学员顺利地交接给班主任老师。
做好一致性的服务，就能提高客户的满意度和续费率。
那么，咱们这次的分享就先到这里。
如果你觉得今天讲到的内容很实用，记得要分享给你的团队，大家一起冲业绩！
今日好课，教育运营必修课！咱们下期再见！
