看过第一章的内容，相信大家已经掌握了 SOP 的重要性。接下来，我将和大家聊一聊如何又快又好地设计一个 SOP。

在设计 SOP 的时候，大家可能会有以下几个困惑：

第一，不知道一份完整的 SOP 应该包含哪些内容；

第二，写 SOP 的时候，想到哪里写到哪里，如何才能不丢三落四；

第三，手上有太多 SOP 要写，但是不知道具体要先写哪一个。

你有没有遇到类似的问题呢？遇到类似的问题又该如何解决呢？

别急，本章节我们将会带大家从 0 到 1 去设计私域运营的 SOP，主要有 3 个步骤。学过本章节之后，相信你也能写出一份优秀的 SOP。

1) 明确私域闭环主线路径

写 SOP 之前，你首先要明确整个私域业务的主线路径，可以通过详细的调研，梳理出企业业务的路径的闭环。

接下来看一个案例 —— 乐凯撒。

乐凯撒是一家广东餐饮品牌，目前全国有 130+ 门店，且全部是直营店。

在疫情期间，乐凯撒披萨大力布局私域，通过线下门店和服务号的触点，以及送小食的福利海报，在企业微信上积累了超过 100 万客户。

它是怎么做到的？

我们对乐凯撒披萨的业务模型进行了梳理，发现它主要是围绕客户，提供到家和到店的就餐服务。

到店端的业务模型，是通过在线下广场开更多的门店获取流量。客户进店消费，吃完后结账走人；到家端的业务模型是通过微信的搜索、裂变、扫码、广告等能力，为自己的公众号和小程序引流，用户通过在线平台进行点餐，足不出户享受美食。

通过对乐凯撒业务模型的梳理，我们就能非常清楚地知道这家公司的私域是怎么运作的了：流量从哪里来，用户都聚集在哪，有哪些机会和他们接触。

知道这些之后，你再开展私域业务，就会知道应该采用哪些策略和方法来达到自己的目标了。那乐凯撒具体是怎么做的，用了什么策略呢？

在服务号端，当用户关注服务号后，会有弹出一个自动回复引导语，引导新关注的用户回复【小榴榴】，当用户回复之后，就会被引导入群，获得口令，在你的订单满 80 元时，输入口令就可以获得赠菜。

在小程序端，用户可以在订单页面，看到「进群获取暗号」的引导，流程上与服务引导差不多，这里就不做赘述了。

在门店端，用户进店消费，在支付时，会被门店服务员告知，回复【小榴榴】进群可以获得小食，且在群里晒单还能返现 20 元。

简单总结一下，乐凯撒就是通过梳理现有业务模型，在用户互动的关键触点上，设置了私域入口，让海报内容得到曝光，轻松获得了 100 万的企业微信用户。

现在是不是觉得这事换你来，也能做了？

从上面的案例可以看出，在详细梳理好主线业务路径后，我们针对私域业务路径闭环中的每一个环节做好 SOP 就可以了。

如果无法一步到位，我建议你从人效最低或者效果最好的环节入手，即针对能明显提升运营效率或者变现效率的环节优先做 SOP；

按照转化漏斗的逻辑，我们建议“引流-企业微信-社群”这 3 大环节优先做 SOP 。

2) 基于主线路径搭建支线路径

大家梳理支线路径 SOP 的时候，一定要根据自身的业态来做梳理和修改，千万不要照搬照抄，因为下面边案例中我讲的支线路径，并不是所有的业态都有的。

为了方便你更好地理解搭建 SOP 支线路径，我们一起来看下通用的业务主线路径以及支线路径。

比如这条业务的主线路径涵盖引流、企业微信、群、转化、活跃、留存等。

其中，关于引流部分，我们可以延伸出支线路径，这条支线包括引流卡、端内引流、拼团、助力、外呼分销、转介绍等，这些都是引流这个目的背后的手段。

通过这条路径，大家会发现引流卡的设计过程，也可以产出 SOP。

因为针对不同的引流渠道，投放的引流卡文案吸引点是不同的，底层逻辑是相同的，我们就可以根据不同的渠道和人群产出 SOP。

再比如投放这个环节，也可以单独产出 SOP，然后根据这一套 SOP，我们可以通过各种测试和对比，不断地优化文案。

甚至，定制人格化的 IP 也要有 SOP ，因为每个新员工进来，都要增加一个号，这就需要有 SOP 来告诉新员工：你的头像什么样、名字怎么取。

例如新入职员工需要给自己取一个花名，除了告诉他具体的流程之外，还有一个内部查重系统，如果一直重复，系统就会给到一些如何取花名的建议，这样的引导本质上也是一种 SOP。

当用户被引流到企业微信后，企业微信个人号自动回复内容，也要有 SOP，我们需要持续迭代 SOP每一步的内容。

如果你是在零售行业做私域，在个人/企业微信的最后需要加上客服入口，在表明自己不是客服的同时，还可以给到用户对应的客服入口。

添加客服入口后，用户咨询的问题也需要有相应的回答话术，什么时候自己回，什么时候别人回，什么情况需要问领导，这些都需要产出 SOP。

社群的入群欢迎语也是有 SOP 的，主要包括“打招呼、禁止什么、提倡什么、能提供什么、优惠信息以及优惠入口等。”

除此之外，还有内容库的沉淀，内容库的沉淀是私域留存过程中一个非常重要的工具，但往往很多公司在这个模块考虑的会比较少。

以上就是我们做 SOP 通用的两个步骤：第一个是梳理你的主线路径；第二个是围绕主线路径去思考每一个路径里都有哪些私域运营模块，把它们一一列出来，然后再沉淀每个私域模块的的内容。

这个就是我们常用的私域 SOP 设计的思路和方法。

3) 其他 SOP 设计的方法

从明确私域闭环主线路径，到基于主线路径搭建支线路径，你基本上可以独立地产出一套 SOP 了。

接下来，我想和你分享 2 种设计 SOP 的方法：第一种是按照流程设计 SOP，第二种是按照时间轴设计 SOP。

① 按照流程设计 SOP

按照流程设计 SOP ，这里和你分享一个经典的案例——瑞幸咖啡写 SOP 的步骤。

（在这份手册的案例部分，我们将为大家详细拆解瑞幸咖啡的私域运营 SOP。）

瑞幸咖啡做私域的目的其中之一，是想从 APP 中去引流用户至企业微信，然后在企业微信内完成用户维护和转化。

在瑞幸咖啡做引流的业务流程下，主要有 6 个步骤：

步骤1：在各个路径端口设置引流入口，引流策略中通常会用优惠券以及售后指引，在指引的过程中会写各种文案，在用户完成付费后引导其添加企业微信；

步骤2：用户加上企业微信之后，瑞幸会设置好一个自动回复，比如跟用户说加入群之后可以获得优惠券等福利；

步骤3：当用户进群之后，会收到群内的自动回复，比如入群的自动欢迎语、群的价值还有群内的禁忌 （也就是群规） ，当然，最重要的还有领取优惠券的方式；

步骤4：这一步就是要有规律地去推送一些课程、服务或者商品，设计好群内的运营节奏；

步骤5：设计更为精细化的运营动作，比如定时抽奖、分享打卡等，提升社群内用户的活跃度，高效触达用户；

步骤6：最后一步就是自动化运营和自动化传播，比如用一些工具去做裂变、拼团等。

② 按照时间轴设计 SOP

当你按照流程设计 SOP 之后，接下来具体每一步要怎么做，这就涉及到我们在前面提到的支线路径 SOP 的设计，那么这个时候，我们就可以按照时间轴制定 SOP。

按照时间轴制定 SOP 的基本逻辑是，在一整个获客周期或者转化周期里，细化到每个时间节点要做什么动作。

举个例子，比如零售行业从引流到转化的周期可能是 7 天，在这 7 天里都可以做什么事情呢？

比如 D1 用户进入到活动社群，相应地就要对活动社群进行相应地设置，包括但不限于群欢迎语、群公告、自动回复等；

D2 导购进行私信推广，那么我们就需要设计私信推广的具体话术；

D3 在群内发放优惠券，那么我们可以设计优惠券的领取 SOP；

D4 在群内进行特价秒杀活动，相应地就要有特价秒杀活动的 SOP；

D5 要进行一个主场活动的发布，

D6 要执行主场活动，D7 要做活动返场，那么这 3 天要做的动作都可以用 SOP 细化出来。

以上都是比较好用的，直观的，大部分人都能用到的 SOP 设计方式。

在这个章节我们讲到了 SOP 以及 SOP 制定的方式，希望大家可以根据这些方法去落地实操一下，帮助大家从主干和支线梳理出自己业务的 SOP 。

谢谢。