接下来我要讲两个名词,一个是素材库,一个是 sop,又叫标准的客户服务流程。
为什么要提这两个名词呢?因为,当企业微信的服务人员原来越多,我们作为企业很难保证客户服务质量。如果让员工随意发挥,很容易造成客户体验不一致,有的客户遇到了好导购,就会觉得服务很周到,有的导购积极性不高,客户体验就很差。
同时,如果我们给每个员工都有这样的素材库和服务流程,相当于给他们很好用的工具,他们只需要复制粘贴,就能把好看的海报、优惠券转发给对应的客户了。比如在装修行业,导购是特别重要的角色,客户会问导购,我家房子适合什么风格呀?有哪些好看的瓷砖和柜子可以推荐呀?这时,导购可以直接根据素材库和客户服务流程,给客户发案例,让客户挑选。
在哪里呢?