用户只是支付时页面加载慢，用户用之前支付过的订单进行投诉，非支付问题投诉。商家已及时致电用户并请用户刷新页面处理，问题已顺利解决。后我司对该投诉进行申述，但申诉却被驳回且被处罚要交违约金，如何处理该平台问题？

纠纷单号：9421219