我司小程序后台有用户投诉，已处理退款，保证金也缴纳，但是还是显示商家申诉失败，且后台投诉订单还存在。

这种情况商家可否在小程序后台关闭投诉订单，还是必须用户方自行撤销投诉记录？若用户联系不回复，联系不上怎么办？