小程序交易体验分介绍&案例解析

一、一、 背景和运作机制

小程序交易体验分是为保障小程序平台用户的交易体验，促进商家向用户提供更好的服务，帮助商家更好的评估自身服务水平的系统机制，覆盖商业交易行为中的所有争议场景，并在分值节点触发平台预警/管控治理

二、二、 产品路径

登陆微信公众平台——功能——交易保障——交易投诉



三、三、 争议场景及案例解析

1，1、 商品介绍与收到实物差距较大

指商家实际销售的商品/提供的服务与其对该商品/服务的展示、描述明显不符，包括但不限于商品/服务的性质、价值、外形、物流方式、运费、售后服务等要素不符。

案例：



此案例中商家对于商品的描述严重超出一般消费者的认知，收到货物与图片无法匹配

2，2、 商品质量不合格或无法提供质量

指商品/服务质量不符合国家标准、行业标准或平台相关规则要求，或因商品/服务品质问题影响用户对其使用功能、目的的实现。

案例：

途中商品收到货后为三无且商家无法提供举证

3，3、 商家拒绝答复平台举证

商家在售后，平台纠纷介入环节拒绝提供平台要求的举证材料解决用户问题。

案例：

平台下发商家补充凭证，而商家答复超时（答复时效为48H）

4，4、 发货超出约定时效

指商家超过承诺发货时限仍未进行发货；如商家未约定发货时限，平台以支付后72小时内发货为准进行判定。

案例：

5，5、商家引导用户使用线下支付或其他支付方式

指商家诱导用户通过转账、红包等方式进行支付。

案例：

案例中商家后续引导用户使用微信红包进行付款

6，6、 交易中出现辱骂等行为

指商家对用户、举报人或平台工作人员、检测机构工作人员等人实施威胁、恐吓、诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂等行为，或使用引起他人不满的字句等行为

7，7、 商家拒绝服务

指在客服会话应答环节、审核处理售后、平台纠纷介入环节，商家存在未与用户核实确认，自行无故/批量驳回、无理由关闭用户的服务单、拒绝响应回复用户举证等消极处理的行为。商品存在必须涉及的安装/维修等附属服务，商家拒不履约或拖延履约

案例：

四：扣分申诉及规则链接

申诉路径：登陆微信公众平台——功能——交易保障——交易投诉——违规记录

交易体验分规则链接：https://developers.weixin.qq.com/miniprogram/dev/platform-capabilities/business-capabilities/ministore/minishopopencomponent2/jiaoyitiyanfen.html

Q&A

1，1. 对规则的进一步理解是否有其他沟通渠道

交易投诉已经开通了在线咨询客服渠道，在登陆微信公众平台——功能——交易保障——交易投诉，可以直接与平台客服进行交互咨询

2，2. 如果出现上述情况后，是否会触发能力限制

在不好的服务行为被判定后，会依据严重程度进行扣分，不同节点会触发不同的能力限制

3，3. 如果出现不可抗力导致服务行为违规，如何进行报备

快速处理交易投诉并解决用户问题，可以规避大量的违规判定，如果问题无法进行解决，可以在申诉模块中进行详细阐述

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