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交易类小程序新增交易投诉处理能力公告官方

为优化微信用户与交易类小程序开发者间的沟通及反馈体验,共建小程序交易生态,官方针对现有交易类小程序存在的交易纠纷问题,在小程序商家管理后台新增了交易投诉能力。

交易投诉处理能力相关更新如下:

一、交易投诉处理功能简介

1、适用范围:针对有微信支付拉起功能的交易类小程序。

2、功能位置:小程序商家管理后台——用户反馈——交易投诉

3、信息来源:微信用户成单后发起的交易投诉咨询。

以微信小商店为例:微信用户在小商店成交订单后,即可通过小商店小程序右上角的「...」—「反馈与投诉」——「交易投诉」中发起相关订单的咨询,此部分信息会同步至小程序商家管理后台中方便商家收集查看。

4、处理方式:小程序开发者/管理者可通过商家管理后台站的用户信息,优先核实反馈者的信息以及订单情况,可以采取小程序内消息组件、手机号码、短信等方式联系反馈者,解决反馈诉求。

5、处理时效建议:为提供更好的小程序交易体验,建议小程序开发者/管理者在收到反馈后尽快进行响应和沟通,争取在72小时内完成交易投诉的核实和处理。

二、交易纠纷管理规则

1、 交易类小程序中在售的商品,应遵守以下约定:

  • 商家所售商品应当符合法律法规的相关规定,且不得违反微信小程序平台中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。
  • 商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
  • 商家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
  • 商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及微信小程序平台售后规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。
  • 若商品适用七天无理由退货,商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

2、交易纠纷处理细则

投诉处理规则可参考《微信小程序实物交易争议处理规则》,如涉及交易纠纷无法判定,平台后续将上线纠纷介入功能协助开发者调解此部分投诉,请定期查看此公告更新。

三、常见问题

  • Q1:消费者的交易投诉是从什么路径发起的?

路径:打开微信-「发现」-点击该商家小程序-点击右上角「…」-「交易投诉」

  • Q2:消费者的交易投诉需要多久内完成处理?

为保障消费者售后体验,请尽可能在72小时内完成交易投诉的核实和处理。

  • Q3:消费者的交易投诉为超规投诉或无法支持的投诉如何处理?

请商家尽可能向消费者完成解释和解,就交易场景和交易规则向消费者说明。

  • Q4:针对投诉处理完毕后是否需要进行标记反馈给平台?

暂时不需要,商家处理完毕交易投诉后确定问题已解决即可。

3548浏览
最后一次编辑于  2020-12-17
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9 个评论

  • 河清
    河清
    01-23

    为什么在后台"用户反馈"中没有"交易投诉"这一栏? 且在有交易的情况下无法发起交易投诉

    https://developers.weixin.qq.com/community/develop/doc/00028408b8017862949b9626f51000


    01-23
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    回复 4
    • M
      M
      01-25
      同问
      01-25
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    • M
      M
      01-25回复M
      wx9794a0135ea909fc
      01-25
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    • Rachael-微信小商店运营专员
      Rachael-微信小商店运营专员
      01-25回复M
      你好,正在内测电商平台,即将全量所有交易类小程序。
      01-25
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    • Rachael-微信小商店运营专员
      Rachael-微信小商店运营专员
      01-25
      你好,正在内测电商平台,即将全量所有交易类小程序。
      01-25
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  • M
    M
    01-25

    为什么在后台"用户反馈"中没有"交易投诉"这一栏? 且在有交易的情况下无法发起交易投诉

    同问,怎么解决?

    01-25
    赞同 1
    回复 2
    • M
      M
      01-25
      wx9794a0135ea909fc
      01-25
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    • 忧郁的ヤ小鱼
      忧郁的ヤ小鱼
      03-28回复M
      您好,请问这个问题您解决了吗?遇到一个和你一样的问题
      03-28
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  • 张有釜
    张有釜
    2020-12-18

    难道又要改一波项目

    2020-12-18
    赞同 1
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  • Noya~🐠
    Noya~🐠
    2020-12-18
    有关小程序命名涉及商标未通过,但已提供相关资料未能解决,寻解决渠道,能否有工作人员可以联系?
    2020-12-18
    赞同 1
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  • 青寒
    青寒
    2020-12-17

    额,又多了一处日常检查场所。

    2020-12-17
    赞同 1
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  • brave
    brave
    2020-12-17

    占坑

    2020-12-17
    赞同 1
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  • H.M
    H.M
    10-11

    真是荒唐可笑至极,投诉完了之后毫无回应,咨询腾讯客服,说支付完成后的服务由商家提供,请自行联系协商。

    既然这样,这个投诉入口就是个安慰剂按钮吗?商家根本不怕投诉,因为只有短时间有多从同时投诉并且核实才会有一些影响。

    商家是通过微信支付进行资金交易的,小程序是通过微信平台搭建运营的,出现交易纠纷就把责任推得一干二净,真是恶心。

    10-11
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  • 鸽子没有布谷的时光
    鸽子没有布谷的时光
    10-06

    消费者如何查看自己的投诉记录?

    10-06
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  • 寒
    01-28

    什么是『交易类』小程序

    01-28
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