为优化微信用户与交易类小程序开发者间的沟通及反馈体验，共建小程序交易生态，官方针对现有交易类小程序存在的交易纠纷问题，在小程序商家管理后台新增了交易投诉能力。

交易投诉处理能力相关更新如下：

一、交易投诉处理功能简介

1、适用范围：针对有微信支付拉起功能的交易类小程序。

2、功能位置：小程序商家管理后台——交易保障——交易投诉

3、信息来源：微信用户成单后发起的交易投诉咨询。微信用户在小程序成交订单后，即可通过小程序右上角的「...」—「反馈与投诉」——「交易投诉」中发起相关订单的咨询，此部分信息会同步至小程序商家管理后台中方便商家收集查看。

4、处理方式：小程序开发者/管理者可通过商家管理后台站的用户信息，优先核实反馈者的信息以及订单情况，可以采取小程序内消息组件、手机号码、短信等方式联系反馈者，解决反馈诉求。

5、处理时效建议：为提供更好的小程序交易体验，建议小程序开发者/管理者在收到反馈后尽快进行响应和沟通，争取在72小时内完成交易投诉的核实和处理。

二、交易纠纷管理规则

1、 交易类小程序中在售的商品，应遵守以下约定：

• 商家所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反微信小程序平台中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。
• 商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
• 商家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
• 商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及微信小程序平台售后规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。
• 若商品适用七天无理由退货，商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

2、交易纠纷处理细则

投诉处理规则可参考《微信小程序实物交易争议处理规则》，如涉及交易纠纷无法判定，平台后续将上线纠纷介入功能协助开发者调解此部分投诉，请定期查看此公告更新。

三、常见问题

• Q1：消费者的交易投诉是从什么路径发起的？

路径：打开微信-「发现」-点击该商家小程序-点击右上角「…」-「交易投诉」

• Q2：消费者的交易投诉需要多久内完成处理？

为保障消费者售后体验，请尽可能在72小时内完成交易投诉的核实和处理。

• Q3：消费者的交易投诉为超规投诉或无法支持的投诉如何处理？

请商家尽可能向消费者完成解释和解，就交易场景和交易规则向消费者说明。

• Q4：针对投诉处理完毕后是否需要进行标记反馈给平台？

暂时不需要，商家处理完毕交易投诉后确定问题已解决即可。