一、五大核心数据是如何定义的？
- 投诉发起量：针对该小程序的交易订单中存在的发货/商品/客服/承诺未履行等问题，用户向平台发起的反馈与投诉中交易投诉总单量。
- 商家和解量：在商家&用户和解阶段，商家主动协商后，用户认可商家协商方案且未申请平台介入的单量。
- 平台介入量：商家&用户和解阶段，商家主动协商后，用户不认可协商方案且申请平台介入的单量，以及和解阶段商家没有在72小时内向用户反馈处理结果，平台主动介入的单量。
- 商责量：平台判责为商家责任及双方责任的单量。
- 超时未执行量：由平台下发的判责执行动作，但商家超时72h未上传执行证明的单量。
- 投诉发起率：周期内投诉发起量/周期内支付成功笔数。
- 商家和解率：1—平台介入率。
- 平台介入率：周期内平台介入处理量/周期内投诉发起量。
- 商责率：周期内平台判定商家责任量/周期内平台介入量。
- 超时未执行率：周期内超时未执行量/周期内平台判定商家责任量。
二、如何在各阶段减少投诉核心数据量？
- 投诉发起阶段：严格把控小程序内订单的售后问题，具体有发货问题（如超时未发货/缺货/虚假发货等）、商品问题（如描述不符/质量问题等）、客服问题（如客服不回复/不处理等）、承诺未履行（如赠品/物流承诺未履行等）。
- 和解阶段：收到交易投诉后，立即登录小程序管理后台查看投诉详情，主动联系用户并完成和解；值得注意的是，若商家超过72h未处理，平台将强制介入该单，也会计入平台介入单量。
- 补充举证阶段：平台介入后，若判断当前双方提供的凭证无效或不充足，会下发要求补充某种特定的凭证或资质，“快”&“准”上传凭证供平台判责。若对需要上传的特定凭证或资质存疑，请及时联系官方客服咨询。
- 判责后执行阶段：平台下发退款后，及时联系用户完成退款并上传退款凭证给平台；若平台下发退货退款执行动作后，协助用户完成退货行为，并尽早确认收货，完成退款。
三、常见问题：
Q1: 核心数据统计周期？
当前日期往前30天，每日0点更新。
Q2:平台介入后，完成了和解怎么办？
若跟用户在平台介入后达成和解，建议用户补充留言给平台客服，说明已达成和解并要求终止介入，平台客服会及时关单。
Q3:数据指标为什么变红？
若当前周期内小程序的投诉发起率、平台介入率、商责率、超时未执行率大于小程序大盘均值，商家和解率低于小程序大盘均值，数值显示红色，请及时处理用户投诉。
Q4:具体的投诉处理操作指引？
详情可参考《交易类小程序纠纷投诉能力处理指引》。
Q5:商责量或超时未执行量超额，将如何处罚？
请及时处理用户的合理诉求，配合平台完成纠纷处理流程，平台有权视情节严重采取警告、支付风险提示、禁止分享或被搜索、封号等处理措施。
若有其他疑问，请及时联系「MP后台-用户反馈-交易投诉」官方客服。
纯属恶心人，都已经给你上传退款凭证了，还要怎样？反手就给我们来一个商责，你们客服有没有小学毕业啊？无语到极点
2点半等到7点半，等来tm这句回复，平台牛逼
这个功能和商户号的意义，只会增加很无理的投诉订单，而且不处理还要扣分；
这个东西没有任何意义，而且确定是不符合的也不能直接终止掉，恢复对方了，对方还能再次投诉，这个功能的意义就是让那些无理智的用户天天投诉着玩吗？
恶心平台，客服永远接不进去，等一天都接不进去，请不起人干活就倒闭啊，每次上传证明还商责，眼瞎啦
客服直接无视商家，发起问题连回复都不回复，
我们商家平台后台都给顾客退完钱了，顾客投诉官方竟然还能给垫付资金，起码的跟商家确认才垫付啊，就通过一个消息通知发提醒，有时候是真注意不到，太辣鸡了
退款了还要投诉，谁成天没事干盯着手机
这个平台客服就是傻逼，明明已经退款了还要扣分，商家就是个冤大头，怎么处理都不行，就只会判商责。
客户买小尺码，发起投诉？？？，然后判断商家责任，现在处理逾期，要求缴纳保证金，我是需要交还是不交？？？
小程序都是自动处理这些投诉的么？明明已经及时给客户退款了（1.9元），平台还要罚15元违约金，一点人性都没有。偌大的一个平台靠收违约金赚钱，也是够霸道不讲理的了。人工智能处理投诉服务做不到位，就不要上这个功能，赶紧撤了，上人工来处理投诉吧，现在的处理投诉方式是搞死商家的节奏。