你好，我方小程序[AppID(小程序ID)wx776b68b9ea6afed6]在过年期间收到两条投诉，我们都已经根据流程给予了全额退款，现在说一下这两个用户取消原因：有一个用户是在下单后因自己原因又不想寄宠物了添加人工客服微信要求取消，人工客服在微信上告知可以取消但是我们是全国寄宠物平台，这个单子下单后已经有当地的物流公司接单了，我方平台需要和当地物流公司联系说明，按流程需要48小时内取消并把费用按照原路退回，请用户耐心等待，但投诉对于用户来说是零成本，可能在我们不知情情况下又投诉了，我们已经在48小时内把订单取消并把费用全部退回！这个我在后台申诉是商家申诉成功，但不知道为什么交易体验分还是被扣？找边上的人工客服却一直没有在线回复；另一个用户下单时已经是快过年状态，我们平台工作人员还有全国各地合作的物流公司也都是处于放假状态，这个客人在下单时还是先打了我们小程序平台上的人工客服电话咨询后在下单的，我们在电话里已经明确告诉用户现在是过年期间全国很多网点已经处于停运状态，我们不保证一定能寄成功，你只能是试着下单，下单后48小时内当地物流公司没有人接单，该订单会自动取消并且已付费用会全部退回，用户说那我下单试试，但是也不知道为什么这个用户又投诉，我们查看了平台已是全额退款状态，也进行了申诉，但是这次申诉被驳回，交易体验分也被扣1分，找人工客服也是没有回复，我想可能是过年期间小程序这方面的人工客服也是在放假吧，所以等现在上班后再找人工客服问个清楚，却是一直没回复，所以在这里发贴问问情况