为优化微信用户在小程序内购物的体验，平台支持用户通过微信小程序右上角菜单内“反馈与投诉”发起交易类投诉。

平台会将用户发起的投诉同步至小程序管理后台，现支持小程序助手移动端处理投诉，便于小程序商家及时关注并处理。以下为小程序助手移动端处理指引。

一、交易类纠纷处理通知机制

1、为便于小程序商家及时获知小程序交易类投诉情况，平台将于每天早上10:00向小程序的管理员及运营者推送通知，通知内容为截至前天0点，该小程序账号内待商家处理的投诉单详情。

2、支持点击微信公众平台消息模版，跳转至移动端查看详情并处理，通知样例如下：

二、交易类投诉处理操作指引

1、核实投诉

点击消息模版跳转进入「小程序助手」，在常用功能模块点击「交易投诉」，查看商家待处理的投诉单，尽快完成投诉单详情的核实；

2、和解环节

核实投诉后，若同意和解，上传沟通说明，物流信息或者退款凭证等，平台将推送和解详情给用户，请确保用户诉求已解决；

核实投诉后，若双方未达成和解，请选择拒绝和解并保留相关凭证，平台客服将介入纠纷；

注：商家选择同意和解或拒绝和解后，用户会收到确认投诉处理结果的通知，若用户认可商家的处理结果，投诉将完结；若不同意，用户可申请平台客服协助处理；若用户超时72h不回应，平台将自动介入纠纷。

3、平台客服介入纠纷

若用户不认可投诉处理结果并申请平台客服介入，平台将根据现有纠纷凭证是否有效，要求商家、用户补充证明自身无责的凭证；

若平台要求商家补充投诉相关凭证，投诉单状态将流转至「待商家补充凭证」，请务必如实填写并上传沟通说明、物流信息或退款凭证等信息；

4、平台投诉核实后，待商家上传处理凭证

若平台判为商责，投诉单状态流转为「待上传处理凭证」，请尽快提交微信支付退款单号、交易流水、转账单号或物流单号等凭证，供平台核实是否已执行。

5、平台核实凭证

若平台客服核实，商家的退款凭证无误，该投诉单将完结。

三、小程序实物交易纠纷处理规则

1、平台介入处理争议时，交易类小程序应遵守以下约定：

• 商家及消费者就订单产生交易争议时，双方可以选择自行协商。如消费者提起交易争议投诉，双方协商未果或商家未作处理，平台有权根据本规则及相关法律法规介入对争议的处理。
• 当商家因自身系统、管理、人力等原因出现异常大量维权或舆情事件，且商家不具备及时处理能力，为保障双方交易安全，平台可主动介入处理。
• 平台处理交易争议期间，商家及消费者应当按照平台交易争议端的提示或平台发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。
• 平台处理争议期间，若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。
• 平台做出最终判责后，商家应当按照要求及时履行相应义务。
• 如商家行为违反相关法律法规或平台规则，因此而可能产生的消费者损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。

2、详情可查看微信小程序实物交易争议处理规则