收藏
评论

如何处理未成年人退款?一图帮你来搞懂官方

小游戏开发者如收到未成年人退款投诉,应该如何处理?可参考以下指引:

整体原则以开发者与用户调解优先;如用户不满意开发者处理结果,将可能持续投诉;如持续投诉与开发者的沟通仍未达成一致,平台将会介入处理(优先保障未成年人权益);经综合评估后,平台可能直接发起退款并在你的结算金额中进行相应扣减。


判定处理用户退款申请时,开发者还有什么需要注意?你还可参考以下Q&A:


1.用户投诉来自哪里?

目前主要有3类投诉,第一类,用户在小游戏内发起投诉,第二类,用户通过小程序交易订单发起投诉;第三类,用户与腾讯官方客服联系发起投诉。

为确保用户投诉信息能获得及时、全面的处理,针对第一类投诉,开发者可使用平台已提供的未成年支付退款功能(MP公众平台-管理-用户反馈-支付问题-未成年支付退款),提前安排相应人力及时服务;第二类、第三类投诉,平台将会引导用户通过第一类渠道直接与开发者联系。


2.存量的未成年支付投诉数据如何处理?

未成年人支付退款系统上线后,存量的未成年人支付数据将不再更新,新的未成年人支付退款申请数据将会在【MP公众平台-管理-用户反馈-支付问题-未成年人支付退款】中等待处理。

对于存量的未成年人支付的投诉数据,在【MP公众平台-管理-用户反馈-支付问题-其他支付问题-未成年人支付】中,若有存量未处理的数据存在,请开发者予以关注和处理。


3.如果不处理投诉、或处理不及时,会有什么后果呢?

如开发者逾时未作反馈或处理退款、或重复因相同问题出现与用户纠纷无法妥善处理等,平台将优先考虑保证未成年人的权益而介入处理。

平台可能直接发起退款并在你的结算金额中进行相应扣减、并将可能扣减你的主体信用分,以及直接限制小游戏相关运营能力等处罚。同时,你还有可能面临由用户发起的法律诉讼风险。

平台将会在小游戏未成年退款系统试行期运行一个月后视情况制定逾期处理的自动扣除信用分机制,以确保用户的投诉能够得到及时的响应和解决。


4.每一次退款处理,都有时效要求吗?

综合考虑用户希望可尽快得到处理的需求,以及开发者需要时间与用户联系、核实及判定未成年人消费事实等,每一次申请处理须在接到申请起的5个工作日内,回复用户及平台你的处理结果。对于用户不满开发者处理结果发起的申诉,开发者需要在5个工作日内完成处理。

需注意的是,每一个退款申请均需及时反馈用户处理结果,不支持以任何原因不受理投诉申请。


5.哪些不退款理由,已明确属于不合规?

不得以游戏代币已消耗为由不予以退款;不得以任何形式或理由,向用户传达因平台限制而无法退款。


6.如果发现消费并非属于未成年人行为,开发者要如何举证?

涉及判定消费不属于未成年人行为时,开发者举证须真实准确、有效充分,结合业界规范,建议不得提供少于3个不属于未成年人消费的判断依据或复核说明,包括但不限于:登录时间、游戏行为、游戏熟练度、消费行为等。


7.是否支持仅同一游戏仅对同一用户退款1次?如果发现用户多次发起退款投诉,可以怎样处理?

每一款游戏如判定仅支持对该用户退款1次,建议需与用户在退款处理时提前说明、友好协商、保存相关沟通凭证或协议,包括但不限于:该次退款后,同一未成年人退款申请不再支持退款;如发现同一未成年人用户单账号多次或多账号多次、重复申请未成年人退款,对该账号采取限制或禁止体验该游戏的处理。

附-《监护人承诺函》仅供开发者参考


8.哪些未成年人支付退款申请单会流转至平台处理?

流转至平台处理的单子一共有三类:

  1. 申诉环节开发者处理逾期:对于用户不满意开发者处理结果发起的申诉,开发者若在处理截止时间内未超时未处理,平台将会介入处理。
  2. 申诉环节开发者与用户意见不一致:对于用户不满意开发者处理结果发起的申诉,且开发者于用户始终未能达成一致,开发者可申请平台介入处理。
  3. 申诉环节开发者未退全额:对于用户不满意开发者处理结果发起的申诉,开发者同意退款但未退全额时,平台将会介入处理,审核双方达成一致的材料。

平台完成处理后,处理结果将会同步至开发者(退款申请单详情页)和用户(服务通知)。


9.还有什么需要注意的?

如遇不可抗力原因,你可通过邮箱minigame@tencent.com向平台及时充分反馈举证。

如用户在与你沟通协商达成一致后,仍持续投诉,则请注意自查是否在沟通中存在包括但不限于不实、不全、诱导、甚至胁迫用户签署不平等退款协议等行为。所需注意的是,用户有权利持续投诉,请及时重新判定、以合规有效举证材料论证你的主张、反馈用户及平台。

任何沟通中,如涉及虚假抗辩、恶意诽谤、恶意消耗平台资源等行为,平台将根据具体情况进行相应处理。


最后一次编辑于  2020-10-20
收藏

34 个评论

  • Vincent文森特
    Vincent文森特
    2020-05-21

    作为开发者,连平台结算的流量主账单和最终银行结算款存在差异这么小的问题都反馈无门,开发者自己的基础利益都维护不了,现在却要为你的流量生态做起用户维护工作?流量为王,你好大的官威啊!

    2020-05-21
    赞同 24
    回复 3
    • 小游戏运营专员 - 宏
      小游戏运营专员 - 宏
      2020-05-21
      请提供APPID及结算月份等信息,关注“微信广告助手”公众号向官方客服沟通定位及解决。
      2020-05-21
      3
      回复
    • starsky
      starsky
      2020-05-22
      看来你也是穷怕了,都没挣到钱,亏死了,来这里发牢骚了
      2020-05-22
      1
      回复
    • 六
      2020-07-26回复小游戏运营专员 - 宏
      你好,我想问一下充值时间已经超过一年 ,怎么还发起退款?该怎么处理?怎么联系到你们客服?现在玩家还多次投诉
      2020-07-26
      回复
  • AG
    AG
    2020-06-03

    2个工作日太短了。我们需要联系上用户、获取资料、沟通、操作退款、写完处理结果并反馈,其中还会遇到家长空闲时间与我们错开,而导致沟通进程缓慢。希望可以将期限延长为7个工作日。

    2020-06-03
    赞同 14
    回复
  • 早晚有一天
    早晚有一天
    2020-06-01

    退款后,应当及时把用户的游戏账号禁用。以此来避免 未成年人 再次不当消费

    2020-06-01
    赞同 9
    回复 1
    • 玉之帝
      玉之帝
      2021-05-13
      哈哈,那怎么赚钱
      2021-05-13
      回复
  • 潇洒哥
    潇洒哥
    2020-06-09

    坑爹,这边跟玩家协商完退款的金额,玩家也同意了退款的方案,玩家回头就去投诉一波,真的是操蛋。

    2020-06-09
    赞同 6
    回复
  • kk
    kk
    2020-05-21

    我小游戏没有虚拟支付项目。。。。

    2020-05-21
    赞同 6
    回复 1
    • 小游戏运营专员 - 宏
      小游戏运营专员 - 宏
      2020-05-21
      提前学习一下~说不定你正在或不久的将来会开通虚拟支付呐~~若有打扰望谅~
      2020-05-21
      1
      回复
  • 加糖茶
    加糖茶
    2020-06-22
    支付时能弄个指纹不?
    2020-06-22
    赞同 4
    回复
  • 🌻兔子婷
    🌻兔子婷
    2020-08-16

    退款账号余额不足,发送邮件minigame@tencent.com,也不回复,玩家一直投诉?微信不回复?让开发者怎么办?

    2020-08-16
    赞同 3
    回复 1
    • 玉之帝
      玉之帝
      2021-05-13
      哈哈
      2021-05-13
      回复
  • 週
    2020-07-23

    不是,能不能玩家投诉了以后,在后台给我们发个通知啊。现在我们有好几款小游戏产品,玩家直接投诉了,我们也收不到通知。拿到要一款款每天都进去点么?然后我也不知道玩家会什么时候投诉啊?万一我刚检查完发现没有,回头就收到玩家投诉了,这个怎么算呢?????

    2020-07-23
    赞同 3
    回复 1
    • 玉之帝
      玉之帝
      2021-05-13
      24小时盯着😁
      2021-05-13
      回复
  • 李🦔
    李🦔
    2020-05-21

    任何人的劳动成果都应该被尊重。作为开发者,我们有责任遵守法规保护未成年人身心健康成长,也有权利维护自己的利益。

    根据2019年10月25日国家新闻出版署发布的关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知中,第二、三条事项:

    ”二、严格控制未成年人使用网络游戏时段、时长。每日22时至次日8时,网络游戏企业不得以任何形式为未成年人提供游戏服务。网络游戏企业向未成年人提供游戏服务的时长,法定节假日每日累计不得超过3小时,其他时间每日累计不得超过1.5小时。

    三、规范向未成年人提供付费服务。网络游戏企业须采取有效措施,限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务,8周岁以上未满16周岁的用户,单次充值金额不得超过50元人民币,每月充值金额累计不得超过200元人民币;16周岁以上未满18周岁的用户,单次充值金额不得超过100元人民币,每月充值金额累计不得超过400元人民币。”

    请问我们在收到退款申请后,是否可以依照该通知,对非未成年人网络活动时间(每日22时至次日8时)中的订单。和符合未成年人年龄段可以承担的订单部分,不做退款处理。其余订单正常退款?


    2020-05-21
    赞同 2
    回复 2
    • Jasper
      Jasper
      2020-05-21
      平台理解开发者合法保护权益的需求,建议对具体的退款需求,开发者在与用户友好协商、尊重事实和证据、关心和保护未成年人合法权益、遵守法律法规的基础上,进行判断和处理,一起参与到未成年人保护中来。
      2020-05-21
      回复
    • 月色下那猹
      月色下那猹
      2020-07-21回复Jasper
      那是否可以根据相关规定在支付层对未成年人消费进行限制呢?当前环境下未成年人依然可以对328、648等高额档位进行消费,所谓的健康管理形同虚设!!!!!
      2020-07-21
      1
      回复
  • Amanda
    Amanda
    2020-05-21
    没有给用户最直观简单的退款入口,现在还是去找你们的机器人客服,未成年消费太难退钱了……赚家长的血汗钱很光荣么?!
    2020-05-21
    赞同 2
    回复 9
    • Augur
      Augur
      2020-05-21
      莫名其妙,自己的孩子不管好还要让别人买单,神家长
      2020-05-21
      7
      回复
    • 小游戏运营专员 - 宏
      小游戏运营专员 - 宏
      2020-05-21
      当未成年人在小游戏中发生非理性的消费情况,用户可在小游戏内发起投诉(即上述指引文中提及的第一类投诉),可点击小游戏右上角的“...”-“反馈与投诉”-“支付问题”-“未成年支付”,通过反馈渠道与游戏开发者联系退款;请开发者务必保持投诉渠道通畅、安排相应人力及时关注及处理。
      2020-05-21
      回复
    • 李🦔
      李🦔
      2020-05-21
      开发者也是付出了血汗的努力去做小游戏的
      2020-05-21
      1
      回复
    • Amanda
      Amanda
      2020-09-07回复Augur
      你都可以说是家长教不好,那是你没有真正直面用户的需求,二三线城市家长对手机微信的了解程度很有可能不及孩子,也不是所有家长都天天在家不用上班打工挣血汗钱的
      2020-09-07
      回复
    • Amanda
      Amanda
      2020-09-07回复Augur
      事不关己,自可以高高挂起,等你遇到的时候再说吧
      2020-09-07
      回复
    查看更多(4)

正在加载...

登录 后发表内容