小游戏开发者如收到未成年人退款投诉，应该如何处理？可参考以下指引：

整体原则以开发者与用户调解优先；如用户不满意开发者处理结果，将可能持续投诉；如持续投诉与开发者的沟通仍未达成一致，平台将会介入处理（优先保障未成年人权益）；经综合评估后，平台可能直接发起退款并在你的结算金额中进行相应扣减。

需要重点说明的是，开发者在与用户协商、处理未成年退款的各环节（包括退款完成后），应严格遵守《个人信息保护法》、《未成年人保护法》等法律法规的要求，对涉及用户个人信息的全部数据和资料（包括但不限于用户提交的消费证明、关系证明材料等）进行严格保密，除退款判定外不可他用。开发者如违法泄漏用户信息的，将承担相应的法律责任。

判定处理用户退款申请时，开发者还有什么需要注意？你还可参考以下Q&A：

1.用户投诉来自哪里？

目前主要有3类投诉，第一类，用户在小游戏内发起投诉，第二类，用户通过小程序交易订单发起投诉；第三类，用户与腾讯官方客服联系发起投诉。

为确保用户投诉信息能获得及时、全面的处理，针对第一类投诉，开发者可使用平台已提供的未成年支付退款功能（MP公众平台-管理-用户反馈-支付问题-未成年支付退款），提前安排相应人力及时服务；第二类、第三类投诉，平台将会引导用户通过第一类渠道直接与开发者联系。

2.存量的未成年支付投诉数据如何处理？

未成年人支付退款系统上线后，存量的未成年人支付数据将不再更新，新的未成年人支付退款申请数据将会在【MP公众平台-管理-用户反馈-支付问题-未成年人支付退款】中等待处理。

对于存量的未成年人支付的投诉数据，在【MP公众平台-管理-用户反馈-支付问题-其他支付问题-未成年人支付】中，若有存量未处理的数据存在，请开发者予以关注和处理。

3.如果不处理投诉、或处理不及时，会有什么后果呢？

如开发者逾时未作反馈或处理退款、或重复因相同问题出现与用户纠纷无法妥善处理等，平台将优先考虑保证未成年人的权益而介入处理。

平台可能直接发起退款并在你的结算金额中进行相应扣减、并将可能扣减你的主体信用分，以及直接限制小游戏相关运营能力等处罚。同时，你还有可能面临由用户发起的法律诉讼风险。

平台将会在小游戏未成年退款系统试行期运行一个月后视情况制定逾期处理的自动扣除信用分机制，以确保用户的投诉能够得到及时的响应和解决。

4.每一次退款处理，都有时效要求吗？

综合考虑用户希望可尽快得到处理的需求，以及开发者需要时间与用户联系、核实及判定未成年人消费事实等，每一次申请处理须在接到申请起的5个工作日内，回复用户及平台你的处理结果。对于用户不满开发者处理结果发起的申诉，开发者需要在5个工作日内完成处理。

需注意的是，每一个退款申请均需及时反馈用户处理结果，不支持以任何原因不受理投诉申请。

5.哪些不退款理由，已明确属于不合规？

不得以游戏代币已消耗为由不予以退款；不得以任何形式或理由，向用户传达因平台限制而无法退款。

6.如果发现消费并非属于未成年人行为，开发者要如何举证？

涉及判定消费不属于未成年人行为时，开发者举证须真实准确、有效充分，结合业界规范，建议不得提供少于3个不属于未成年人消费的判断依据或复核说明，包括但不限于：登录时间、游戏行为、游戏熟练度、消费行为等。

7.是否支持仅同一游戏仅对同一用户退款1次？如果发现用户多次发起退款投诉，可以怎样处理？

每一款游戏如判定仅支持对该用户退款1次，建议需与用户在退款处理时提前说明、友好协商、保存相关沟通凭证或协议，包括但不限于：该次退款后，同一未成年人退款申请不再支持退款；如发现同一未成年人用户单账号多次或多账号多次、重复申请未成年人退款，对该账号采取限制或禁止体验该游戏的处理。

附-《监护人承诺函》仅供开发者参考

8.哪些未成年人支付退款申请单会流转至平台处理？

流转至平台处理的单子一共有三类：

1. 申诉环节开发者处理逾期：对于用户不满意开发者处理结果发起的申诉，开发者若在处理截止时间内未超时未处理，平台将会介入处理。
2. 申诉环节开发者与用户意见不一致：对于用户不满意开发者处理结果发起的申诉，且开发者于用户始终未能达成一致，开发者可申请平台介入处理。
3. 申诉环节开发者未退全额：对于用户不满意开发者处理结果发起的申诉，开发者同意退款但未退全额时，平台将会介入处理，审核双方达成一致的材料。

平台完成处理后，处理结果将会同步至开发者（退款申请单详情页）和用户（服务通知）。

9.还有什么需要注意的？

如遇不可抗力原因，你可通过邮箱minigame@tencent.com向平台及时充分反馈举证。

如用户在与你沟通协商达成一致后，仍持续投诉，则请注意自查是否在沟通中存在包括但不限于不实、不全、诱导、甚至胁迫用户签署不平等退款协议等行为。所需注意的是，用户有权利持续投诉，请及时重新判定、以合规有效举证材料论证你的主张、反馈用户及平台。

任何沟通中，如涉及虚假抗辩、恶意诽谤、恶意消耗平台资源等行为，平台将根据具体情况进行相应处理。