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如何处理未成年人退款?一图帮你来搞懂官方

小游戏开发者如收到未成年人退款投诉,应该如何处理?可参考以下指引:

整体原则以开发者与用户调解优先;如用户不满意开发者处理结果,将可能持续投诉;如持续投诉与开发者的沟通仍未达成一致,平台将优先考虑保证未成年人的权益而介入处理;经综合评估后,平台可能直接发起退款并在你的结算金额中进行相应扣减。

判定处理用户退款申请时,开发者还有什么需要注意?你还可参考以下Q&A:


1.用户投诉来自于哪里?

目前主要有3类投诉,第一类,用户在小游戏内发起投诉,第二类,用户通过小程序交易订单发起投诉;第三类,用户与腾讯官方客服联系发起投诉。

为确保用户投诉信息能获得及时、全面的处理,针对第一类投诉,开发者可使用平台已提供的客服能力(MP公众平台-管理-用户反馈),提前安排相应人力及时服务;第二类、第三类投诉,平台除引导用户通过第一类渠道直接与开发者联系外,将尽可能协助收集相关投诉信息,通过MP站内信补充提醒开发者,请务必保持各投诉渠道通畅、及时关注及处理。


2.可以在哪里操作退款?

MP公众平台已提供开发者退款能力(MP公众平台-虚拟支付-退款管理),退款将按原支付方式原路返回用户账户;如你选择自行退款,请务必妥善保管退款凭证,并及时反馈用户及平台。


3.如果不处理投诉、或处理不及时,会有什么后果呢?

如开发者逾时未作反馈或处理退款、或重复因相同问题出现与用户纠纷无法妥善处理等,平台将优先考虑保证未成年人的权益而介入处理。

平台可能直接发起退款并在你的结算金额中进行相应扣减、并将可能扣减你的主体信用分,以及直接限制小游戏相关运营能力等处罚。

需注意的是,你还有可能面临由用户发起的法律诉讼风险。


4.每一次退款处理,都有时效要求吗?

综合考虑用户希望可尽快得到处理的需求,以及开发者需要时间与用户联系、核实及判定未成年人消费事实等,每一次投诉处理须在接到投诉起的2个工作日内,回复用户及平台你的处理结果。

需注意的是,每一个退款申请均需及时反馈用户处理结果,不支持以任何原因不受理投诉申请。


5.哪些不退款理由,已明确属于不合规?

不得以游戏代币已消耗为由不予以退款;不得以任何形式或理由,向用户传达因平台限制而无法退款。


6.如果发现消费并非属于未成年人行为,开发者要如何举证?

涉及判定消费不属于未成年人行为时,开发者举证须真实准确、有效充分,结合业界规范,建议不得提供少于3个不属于未成年人消费的判断依据或复核说明,包括但不限于:登录时间、游戏行为、游戏熟练度、消费行为等。


7.是否支持仅同一游戏仅对同一用户退款1次?如果发现用户多次发起退款投诉,可以怎样处理?

每一款游戏如判定仅支持对该用户退款1次,建议需与用户在退款处理时提前说明、友好协商、保存相关沟通凭证或协议,包括但不限于:该次退款后,同一未成年人退款申请不再支持退款;如发现同一未成年人用户单账号多次或多账号多次、重复申请未成年人退款,对该账号采取限制或禁止体验该游戏的处理。

附-《监护人承诺函》仅供开发者参考


8.还有什么需要注意的?

如遇不可抗力原因,你可通过邮箱minigame@tencent.com向平台及时充分反馈举证。

如用户在与你沟通协商达成一致后,仍持续投诉,则请注意自查是否在沟通中存在包括但不限于不实、不全、诱导、甚至胁迫用户签署不平等退款协议等行为。所需注意的是,用户有权利持续投诉,请及时重新判定、以合规有效举证材料论证你的主张、反馈用户及平台。

任何沟通中,如涉及虚假抗辩、恶意诽谤、恶意消耗平台资源等行为,平台将根据具体情况进行相应处理。


微信小游戏的健康成长,你的每一份努力都弥足珍贵,感谢你的支持与理解。


微信小游戏团队

最后一次编辑于  05-21
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15 个评论

  • HuFeiyan
    HuFeiyan
    05-29

    微信不都实名制了么,将是否是成年人作为开放数据吧 😄

    05-29
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    回复 3
    • A-聪
      A-聪
      05-31
      没法判断好吧,小孩子用家长的号玩。
      05-31
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    • HuFeiyan
      HuFeiyan
      05-31回复A-聪
      家长的监护责任呢?😄
      05-31
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    • A-聪
      A-聪
      05-31回复HuFeiyan
      全国家长能像你这样负责,也不会有这些限制条款了。
      05-31
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  • 云中子
    云中子
    05-27

    真的惨,公司的小游戏全部是做内购的,好几款都收到了退款的通知,没得搞

    05-27
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  • 云中子
    云中子
    05-27

    这个太坑了,如果玩家是刚进游戏的新手玩家,进去点击充值,然后反手一波退款,那这个的处理方案只能退款,游戏内也举证不了他是不是未成年人

    05-27
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    • momo
      momo
      06-15
      是啊,进游戏648氪完爽一波,没抽到就退款换区重新练号,简直不要太爽
      06-15
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  • 盖驰
    盖驰
    05-23
    如何判断是未成年人付款?
    05-23
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    回复 1
    • 小游戏运营专员-宏
      小游戏运营专员-宏
      05-26
      涉及判定消费不属于未成年人行为时,开发者举证须真实准确、有效充分,结合业界规范,建议不得提供少于3个不属于未成年人消费的判断依据或复核说明,包括但不限于:登录时间、游戏行为、游戏熟练度、消费行为等。
      05-26
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  • 六七天
    六七天
    05-22
    挺会玩的
    05-22
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