收藏
评论

如何处理未成年人退款?一图帮你来搞懂官方

小游戏开发者如收到未成年人退款投诉,应该如何处理?可参考以下指引:

整体原则以开发者与用户调解优先;如用户不满意开发者处理结果,将可能持续投诉;如持续投诉与开发者的沟通仍未达成一致,平台将会介入处理(优先保障未成年人权益);经综合评估后,平台可能直接发起退款并在你的结算金额中进行相应扣减。

需要重点说明的是,开发者在与用户协商、处理未成年退款的各环节(包括退款完成后),应严格遵守《个人信息保护法》、《未成年人保护法》等法律法规的要求,对涉及用户个人信息的全部数据和资料(包括但不限于用户提交的消费证明、关系证明材料等)进行严格保密,除退款判定外不可他用。开发者如违法泄漏用户信息的,将承担相应的法律责任。

判定处理用户退款申请时,开发者还有什么需要注意?你还可参考以下Q&A:


1.用户投诉来自哪里?

目前主要有3类投诉,第一类,用户在小游戏内发起投诉,第二类,用户通过小程序交易订单发起投诉;第三类,用户与腾讯官方客服联系发起投诉。

为确保用户投诉信息能获得及时、全面的处理,针对第一类投诉,开发者可使用平台已提供的未成年支付退款功能(MP公众平台-管理-用户反馈-支付问题-未成年支付退款),提前安排相应人力及时服务;第二类、第三类投诉,平台将会引导用户通过第一类渠道直接与开发者联系。


2.存量的未成年支付投诉数据如何处理?

未成年人支付退款系统上线后,存量的未成年人支付数据将不再更新,新的未成年人支付退款申请数据将会在【MP公众平台-管理-用户反馈-支付问题-未成年人支付退款】中等待处理。

对于存量的未成年人支付的投诉数据,在【MP公众平台-管理-用户反馈-支付问题-其他支付问题-未成年人支付】中,若有存量未处理的数据存在,请开发者予以关注和处理。


3.如果不处理投诉、或处理不及时,会有什么后果呢?

如开发者逾时未作反馈或处理退款、或重复因相同问题出现与用户纠纷无法妥善处理等,平台将优先考虑保证未成年人的权益而介入处理。

平台可能直接发起退款并在你的结算金额中进行相应扣减、并将可能扣减你的主体信用分,以及直接限制小游戏相关运营能力等处罚。同时,你还有可能面临由用户发起的法律诉讼风险。

平台将会在小游戏未成年退款系统试行期运行一个月后视情况制定逾期处理的自动扣除信用分机制,以确保用户的投诉能够得到及时的响应和解决。


4.每一次退款处理,都有时效要求吗?

综合考虑用户希望可尽快得到处理的需求,以及开发者需要时间与用户联系、核实及判定未成年人消费事实等,每一次申请处理须在接到申请起的5个工作日内,回复用户及平台你的处理结果。对于用户不满开发者处理结果发起的申诉,开发者需要在5个工作日内完成处理。

需注意的是,每一个退款申请均需及时反馈用户处理结果,不支持以任何原因不受理投诉申请。


5.哪些不退款理由,已明确属于不合规?

不得以游戏代币已消耗为由不予以退款;不得以任何形式或理由,向用户传达因平台限制而无法退款。


6.如果发现消费并非属于未成年人行为,开发者要如何举证?

涉及判定消费不属于未成年人行为时,开发者举证须真实准确、有效充分,结合业界规范,建议不得提供少于3个不属于未成年人消费的判断依据或复核说明,包括但不限于:登录时间、游戏行为、游戏熟练度、消费行为等。


7.是否支持仅同一游戏仅对同一用户退款1次?如果发现用户多次发起退款投诉,可以怎样处理?

每一款游戏如判定仅支持对该用户退款1次,建议需与用户在退款处理时提前说明、友好协商、保存相关沟通凭证或协议,包括但不限于:该次退款后,同一未成年人退款申请不再支持退款;如发现同一未成年人用户单账号多次或多账号多次、重复申请未成年人退款,对该账号采取限制或禁止体验该游戏的处理。

附-《监护人承诺函》仅供开发者参考


8.哪些未成年人支付退款申请单会流转至平台处理?

流转至平台处理的单子一共有三类:

  1. 申诉环节开发者处理逾期:对于用户不满意开发者处理结果发起的申诉,开发者若在处理截止时间内未超时未处理,平台将会介入处理。
  2. 申诉环节开发者与用户意见不一致:对于用户不满意开发者处理结果发起的申诉,且开发者于用户始终未能达成一致,开发者可申请平台介入处理。
  3. 申诉环节开发者未退全额:对于用户不满意开发者处理结果发起的申诉,开发者同意退款但未退全额时,平台将会介入处理,审核双方达成一致的材料。

平台完成处理后,处理结果将会同步至开发者(退款申请单详情页)和用户(服务通知)。


9.还有什么需要注意的?

如遇不可抗力原因,你可通过邮箱minigame@tencent.com向平台及时充分反馈举证。

如用户在与你沟通协商达成一致后,仍持续投诉,则请注意自查是否在沟通中存在包括但不限于不实、不全、诱导、甚至胁迫用户签署不平等退款协议等行为。所需注意的是,用户有权利持续投诉,请及时重新判定、以合规有效举证材料论证你的主张、反馈用户及平台。

任何沟通中,如涉及虚假抗辩、恶意诽谤、恶意消耗平台资源等行为,平台将根据具体情况进行相应处理。



最后一次编辑于  2022-06-13
收藏

47 个评论

  • 祺
    2023-05-17

    现在都是TX自家说话,标准完全就凭主观,单方面要求开发者提供证据,开发者完全成为担责方,微信本身就有实名认证,未成年游戏是监护人监管问题,开发者就为他们买单,真心建议各位宝妈宝爸宝爷宝奶能不能设置能规避财产损失的安全防护加密措施,我这边一单玩家行为就已经很成年了,持续活跃登录超过半个月,充钱就已经占了6天,而且大额支付都不是立马申请退款,跑了9天体验了付费的游戏内容之后才申请退款,小程序的未成年退款审核员是用什么器官来判断他是未成年人的,这种为什么要开发者买单呢?

    2023-05-17
    赞同 1
    回复
  • 鹤翔
    鹤翔
    2021-08-04

    未成年人使用成年人手机,然后在游戏中付款,还说是没有使用支付密码的付款,之后成年人要求退款。我就纳闷,微信支付还有对游戏免密支付的功能?这种事是真蛋疼,管管孩子,救救游戏吧....不过,如果是家长玩,然后拿孩子出来顶包,就为了白嫖,这样的家长也真是好样的!

    2021-08-04
    赞同 1
    回复
  • 週
    2020-07-23

    两个意见:

    1、玩家申请后,我们收不到这个信息。站内信、绑定客服都没有通知,只能自己点进去后台相应模块查看。我们游戏比较多,而且玩家投诉的时间又不固定,其实这样效率非常低,容易处理退款变慢。

    2、处理时间是2个工作日,太短了。咱们的客服同学要去联系玩家,让玩家提供证明的。有些玩家不给或者给的不对,然后再去要,玩家自己又不爽了,还骂我们客服一通。然后说不退了,回头又去举报了,腾讯又判定我们处理超时。我们也很委屈啊。总不能来一个申诉的,我们就退一笔吧。我们自己也得审核一下是不是恶意退款啊。

    2020-07-23
    赞同 1
    回复 1
  • 熊鹰
    熊鹰
    发表于移动端
    2020-07-21
    微信设置能屏蔽小程序、小游戏、小视频及游戏的接口,给一个孩子能用的干净微信才是正道
    2020-07-21
    赞同 1
    回复
  • HuFeiyan
    HuFeiyan
    2020-05-29

    微信不都实名制了么,将是否是成年人作为开放数据吧 😄

    2020-05-29
    赞同 1
    回复 3
    • 阿白
      阿白
      2020-05-31
      没法判断好吧,小孩子用家长的号玩。
      2020-05-31
      回复
    • HuFeiyan
      HuFeiyan
      2020-05-31回复阿白
      家长的监护责任呢?😄
      2020-05-31
      回复
    • 阿白
      阿白
      2020-05-31回复HuFeiyan
      全国家长能像你这样负责,也不会有这些限制条款了。
      2020-05-31
      2
      回复
  • 乡
    2020-05-27

    “开发者需要提供不少于三个证据证明玩家不是未成年人”,腾讯你真的是牛逼,法律都是谁主张谁举证,你倒好,直接让开发者反证,还要三个证据以上,呵呵。

    2020-05-27
    赞同 1
    回复 1
    • 小游戏运营专员 - 宏
      小游戏运营专员 - 宏
      2020-05-27
      “谁主张谁举证”是指诉讼中主张法律事实存在的一方,应当对事实承担举证的证明责任。平台在处理未成年人争议过程中,也借鉴参考这一原则,即要求争议双方均需提供证据证明自己主张的事实和请求。比如用户需要证明充值事实和监护关系,开发者作为游戏运营者同样也需要举证支持自己的主张。任何一方举证不力的,都可能要承担不利结果。

      近年来,国家高度重视保护未成年人身心健康。平台建议,开发者在与用户友好协商、尊重事实和证据、关心和保护未成年人合法权益、遵守法律法规的基础上,进行判断和处理,一起参与到未成年人保护中来。国家政策和司法趋势可参见:最高院审判指引新闻报道(http://game.people.com.cn/n1/2020/0519/c40130-31715387.html
      2020-05-27
      1
      回复
  • 云中子
    云中子
    2020-05-27

    这个太坑了,如果玩家是刚进游戏的新手玩家,进去点击充值,然后反手一波退款,那这个的处理方案只能退款,游戏内也举证不了他是不是未成年人

    2020-05-27
    赞同 1
    回复 1
    • momo
      momo
      2020-06-15
      是啊,进游戏648氪完爽一波,没抽到就退款换区重新练号,简直不要太爽
      2020-06-15
      回复
  • 盖驰
    盖驰
    发表于移动端
    2020-05-23
    如何判断是未成年人付款?
    2020-05-23
    赞同 1
    回复 1
    • 小游戏运营专员 - 宏
      小游戏运营专员 - 宏
      2020-05-26
      涉及判定消费不属于未成年人行为时,开发者举证须真实准确、有效充分,结合业界规范,建议不得提供少于3个不属于未成年人消费的判断依据或复核说明,包括但不限于:登录时间、游戏行为、游戏熟练度、消费行为等。
      2020-05-26
      回复
  • 🌧雨
    🌧雨
    发表于移动端
    11-22
    全国游戏退款热线400-135-2273拨通后输入分机号57135转人工办理退款, 如果小孩充钱到游戏里,可以考虑以下几种方式申请退款: 与游戏客服联系:可以通过游戏客服联系游戏平台,向其提出退款申请。一般需要提供相关证明材料,如充值记录、身份证明等。 向充值平台所属公司投诉:要求退还未成年充值的钱款。 向法院提起诉讼:诉求法院认定未成年人充值的行为无效,来要求被充值的客户端,返还充值的钱款。 需要注意的是,不同游戏平台的退款策略可能有所不同,具体操作步骤也可能略有不同。如果遇到问题,可以联系游戏平台的客服人咨询。同时,家长也需要引导孩子正确使用金钱,避免过度消费。 《中华人民共和国民法典》 第十九条 八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认;但是,可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。 小孩充钱到游戏里如何退款 二、未成年玩游戏充钱怎么要回来 未成年玩游戏充钱,家长可以尝试以下步骤来追回充值的钱: 收集证据:家长需要收集相关证据,如孩子的充值记录、游戏账号信息、孩子的个人信息等。这些证据可以帮助家长证明孩子确实是误操作导致的充值。 联系游戏平台:家长可以联系游戏平台客服,向他们说明情况,并提供收集到的证据。游戏平台可能会根据具体情况进行退款处理。 寻求法律帮助:如果游戏平台拒绝退款,家长可以寻求法律帮助,通过法律途径来维护自己的权益。 需要注意的是,未成年人在游戏中充值的行为不一定具有法律效力。如果孩子已经年满8周岁,但是没有得到家长的同意或追认,那么孩子的充值行为可能被视为无效。但是,如果孩子年满18周岁,家长可能无法追回充值的钱款。因此,家长应该加强对孩子的监管和教育,避免孩子在游戏中过度充值。
    11-22
    赞同
    回复
  • 🌧雨
    🌧雨
    发表于移动端
    11-22
    全国游戏退款热线400135-2273拨通后输入分机号57135转人工办理退款, 如果小孩充钱到游戏里,可以考虑以下几种方式申请退款: 与游戏客服联系:可以通过游戏客服联系游戏平台,向其提出退款申请。一般需要提供相关证明材料,如充值记录、身份证明等。 向充值平台所属公司投诉:要求退还未成年充值的钱款。 向法院提起诉讼:诉求法院认定未成年人充值的行为无效,来要求被充值的客户端,返还充值的钱款。 需要注意的是,不同游戏平台的退款策略可能有所不同,具体操作步骤也可能略有不同。如果遇到问题,可以联系游戏平台的客服人咨询。同时,家长也需要引导孩子正确使用金钱,避免过度消费。 《中华人民共和国民法典》 第十九条 八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认;但是,可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。 小孩充钱到游戏里如何退款 二、未成年玩游戏充钱怎么要回来 未成年玩游戏充钱,家长可以尝试以下步骤来追回充值的钱: 收集证据:家长需要收集相关证据,如孩子的充值记录、游戏账号信息、孩子的个人信息等。这些证据可以帮助家长证明孩子确实是误操作导致的充值。 联系游戏平台:家长可以联系游戏平台客服,向他们说明情况,并提供收集到的证据。游戏平台可能会根据具体情况进行退款处理。 寻求法律帮助:如果游戏平台拒绝退款,家长可以寻求法律帮助,通过法律途径来维护自己的权益。 需要注意的是,未成年人在游戏中充值的行为不一定具有法律效力。如果孩子已经年满8周岁,但是没有得到家长的同意或追认,那么孩子的充值行为可能被视为无效。但是,如果孩子年满18周岁,家长可能无法追回充值的钱款。因此,家长应该加强对孩子的监管和教育,避免孩子在游戏中过度充值。
    11-22
    赞同
    回复

正在加载...

登录 后发表内容