近期，平台发现部分商家客服在提供服务过程中，存在客服服务违规和客服服务质量不达标的情形，严重影响用户的购买体验，扰乱和破坏平台秩序。
为维护公平、公正、健康的市场环境，保障用户的合法权益，平台将加强客服服务的监督力度，对客服服务违规和客服服务质量不达标的情形开展专项治理工作，对违反平台规则的商家，平台将按照《微信小店「服务违规」实施细则》、《微信小店商家客服服务管理规则》等相关平台规则予以严惩。请各位商家做好相关问题的自查自纠，避免出现违规行为。
现对部分违规商家的处置结果公示如下：
一、治理内容
（1）客服服务违规：商家客服在提供服务过程中违反了平台相关规则协议，包括但不限于通过客服工具发布第三方引流信息或违反法律法规信息、假借平台名义发布信息或使用多个关联账号进行客服服务违规操作等情形，侵犯或可能侵犯用户合法权益、给用户带来未知的安全风险，或对平台造成不良影响。
（2）客服服务质量不达标：包括但不限于商家客服近14天平均人工回复时间过长或不回复率过高。
二、典型的违规示例
● 客服服务违规
违规示例>>
1、商家客服引导用户至第三方博彩、荐股、投资平台，实施网络诈骗
2、商家客服以低门槛发放贷款的名义，诱导用户缴纳保险费、保证金、激活费、服务费、“刷流水”等，或骗取用户个人信息，骗取用户钱财
3、商家客服发送假冒购物链接，吸引用户付款“购买”低价商品，用户点击蓝字后，进入商家的假冒官方收款页面，用户完成付款后，商家卷款跑路，不发货、不退款、不回复消息
4、商家客服发布网络兼职、刷单信息，引导用户到第三方平台做任务、加盟跨境电商等，实施诈骗
5、商家客服以免费领取物品或资料为噱头发送二维码、链接、联系方式，引导用户离开微信小店平台，骗取用户个人信息、实施欺诈行为
6、商家客服发送危险品、违禁药品、色情服务、医疗服务、货币服务等法律法规或平台规则明确禁止的信息
正确指引>>
1、商家客服不得通过客服工具发布第三方引流信息，如非微信小店、视频号橱窗链接或平台规则不允许发送的二维码、联系方式、银行账号、支付账号、电子邮箱、实体店地址、广告信息等。
2、商家客服不得将客服工具用于任何违反法律法规、平台规则的用途，也不得用于为用户提供店铺内商品或服务的售前、售中、售后咨询沟通或其他店铺服务合理必须之外的目的，如提供平台禁止的服务、引导私下交易等。
3、商家客服不得以任何形式冒充平台官方工作人员或经平台授权、委托的人员身份等，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述、承诺或保证能够代表平台官方，或者通过其他手段造成混淆、误解或者其他类似误导的。
4、如商家在经营中需通过客服向用户分享与其店铺内商品或服务相关的资料、链接、软件等，需明确说明其内容、用途及使用方式等，不得用于欺诈用户或者其他违反法律法规、平台规则之目的或用途。
● 客服服务质量不达标
违规示例>>
商家未配备人工客服，大量用户转人工后无人响应
正确指引>>
商家应当配备充足、专业的客服人员使用客服工具与用户沟通，处理来自用户的咨询、建议、批评、投诉等，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉处理等。
违规示例>>
商家人工客服在工作时间（8:00:00-22:59:59）内不能及时回复用户咨询，存在大量会话人工回复时间过长或无效回复
正确指引>>
商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，保持良好的服务态度、处理用户提出的问题，确保来自用户的所有消息的响应率、响应时长、用户满意率均符合平台规定的标准。商家客服不得通过消极应对、无故恶意拉黑用户及其他不当方式，影响用户正常的咨询、售后服务保障需求。
三、合规示例
1、商家分享具有明确使用场景的资料
2、商家引导用户下载课程配套软件
3、商家与用户进行带货合作沟通
4、用户购买课程或产品后，进入群聊进行售后服务
四、治理提示
请各位商家严格遵守相关规则，共同营造良好的经营环境。针对违规行为，平台将依据以下规则对商家处以客服禁言、店铺禁搜、禁止新增商品、下架全部商品、拉黑主体、冻结货款、冻结保证金等处置措施。请各位商家及时自检自纠，提升客服服务质量，避免因此造成不必要损失。
相关规则：
