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会话总数 咨询用户总数 有效应答用户占比 平均应答时长 3分钟应答率 以上几个指标是具体怎么界定的呢？注释上的大概意思能明白，但是具体怎么算的，怎么规定的，细节，能告知吗？
这个问题，一直找不到该问谁，问了在线客服让我填表，要么就是回复超级慢说不归他管，要么就是电话死活打不通。。。我想问这事到底有人管么。。。？？
2 个回答
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请问是要怎样的具体细则呢？ 有具体问题吗？
客服回了消息就是有效回复了。
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会话总数：是10个买家咨询100次，那100次就是总数。咨询用户总数就是咨询总人数。有效应答用户占比这个应该是10个人咨询后，有限时间内回复了或者成交了按百份比来算。平均应答时长是咨询你的总人数时间总和的平均数。3分钟应答率，字面意思已经很清晰，就是你店铺咨询的总人数，3分钟内有多少个回应，也是按你总咨询人数百份比来算。官方字面意思已经很清楚，这还需要问，水平还需提高呀你，确实学习不了的话就劝你别做了
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请问是要怎样的具体细则呢？ 有具体问题吗？
客服回了消息就是有效回复了。
会话总数：是说的客户发过来的信息条数吗？不包含客服的回复吧？
有效应答用户占比：怎么算”有效应答“呢？比如客户凌晨找的我们，早上我们接入时，会自动回复常用语，我们再人工回复客户。但有时候客户就再也不回复了，这种还算“有效回复吗”？还是必须是接入后自动弹出常用语之后还要我们发信息，这才算“有效回复”？
平均应答时长：是对于 已经接入的会话 做的统计？还是不管接入或没接入都算呢？比如有个客户忽略了没接，那还计算在平均应答时长里吗？
3分钟应答率：这个是接入了弹出了自动回复用语就算呢？还是接入了弹出了自动回复用语之后，人工回复才算呢？
还有我看所有的统计范围都是“选择日期的8:00-23:00期间”，那就是23:00-24:00不计入统计是吗？
因为确实需要看这些数据，所以麻烦还请帮忙解决下。谢谢！
2. 自动回复算有效回复的
3. 只算接入的
4. 同2
5. 是的，不计入
1.是不是：商家超过48小时未回复 或 商家回复后用户超过30分钟未回复 问诊就自动结束了？
2.比如我们设置了离线自动回复，也算有效回复是吗？
3.如果咨询完了，客户说的最后一句话，客服确实没必要回复了，这种算有效回复吗？因为我看注释上说的是：有效回复用户数/咨询用户总数。只要回复了一句，不管后面再有没有回复，都算有效回复用户是吗？ 或者说怎么定义“有效回复用户”呢？
4.平均应答时长：是不是已经接入的客户，患者首次提问到客服接入的时间？设置的自动回复也算是吧？
5.有没有什么地方可以看到这些数据的明细，比如每一条回复的时间间隔之类的？
6.可否给一些如何提高这些数字的建议？
因为确实我们在想办法提高这些数据，所以问的可能有点细致繁琐。。。不知是否表达清楚，麻烦大神不吝赐教。
三分钟应答率：用户咨询后3分钟内 有应答会话数/总会话数。那这个三分钟内回复就是在这一个完整的会话（同您刚才回复的1）客户首次提问到接入的时间是吧？后续如果客户再提问，三分钟内没回复就不算了吧？
分母会话总数也就是您回复的1对吧？
2. 算的
3. 是的，客服说过话了就算
4. 是的。设置自动回复不算入
5. 管理员可以去下聊天记录，点一下 明细数据下载就可以
6. 开自动接入、自动回复，电脑和浏览器授权开消息提醒（有新用户就会弹窗了），这样能更及时知道有人咨询，对于部分咨询，也能更快回复
7. 是的。除非会话因为1里说的结束了。
会话总数：是10个买家咨询100次，那100次就是总数。咨询用户总数就是咨询总人数。有效应答用户占比这个应该是10个人咨询后，有限时间内回复了或者成交了按百份比来算。平均应答时长是咨询你的总人数时间总和的平均数。3分钟应答率，字面意思已经很清晰，就是你店铺咨询的总人数，3分钟内有多少个回应，也是按你总咨询人数百份比来算。官方字面意思已经很清楚，这还需要问，水平还需提高呀你，确实学习不了的话就劝你别做了