服务商使用客服能力前,必须先配置客服人员。详情查看客服配置指引

客服消息能力

为了提高服务质量,微信服务平台为服务商提供了客服消息能力,以便用户可以方便快捷地与平台内的服务商进行合作沟通。

回复客服消息的方式

平台为服务商提供两种客服消息回复方式。客服人员可在网页版与移动端小程序客服工具中接入并回复用户。

方式一:微信客服小助手进行回复

方式二:微信公众平台网页版客服工具进行回复

一、微信客服小助手回复消息

服务商绑定了客服人员后,可在手机微信上进行回复,当收到客户咨询的消息时,可按如下步骤操作:

步骤:

  1. 打开微信
  2. 找到服务通知
  3. 打开客服小助手
  4. 切换到需要回复的帐号
  5. 回复客户消息

如下图:

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客服小助手小程序使用说明

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       客服小助手小程序码

提示:客服小助手为微信提供的专门回复客服消息的小程序,因此可以通过小程序搜索的方式进行进入

登录并接入

已被绑定的微信服务平台服务商的客服人员可微信搜索“客服小助手”或扫码登录客服小助手小程序,并选择对应的小程序帐号,登录后即可看到与小程序对话的用户,可选择接入对话。

切换客服状态

点击在线状态,可以选择在线状态、离开状态: 选择在线状态后,即使退出客服小程序,仍可在“服务通知”中接收到用户咨询的消息提醒; 选择离开状态后,将无法收到客服消息与消息提醒。

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接收与发送消息

首次打开小程序后,会自动接入客服消息,后续有新的客服消息,可点击顶部接入栏进行接入; 已经接入的会话,客服人员可以在48小时内和用户进行对话,目前支持发送文本、图片类型的消息。

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二、网页版客服工具回复消息

登录并接入

已被绑定的服务商的客服人员可扫码登录微信公众平台网页版客服工具,并选择对应的服务平台服务商的企业主页帐号,登录后即可看到与服务商对话的用户,可选择接入对话。

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切换客服状态

点击在线状态,可以选择在线状态、离开状态或退出登录

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接收消息

手动接入:客服人员上线后,点击“待接入”,即可在“待接入”列表中,手动接入待回复的对话

自动接入:当待接入的对话太多时,可以在设置/接入设置中,开启自动接入

重新接入:退出登录,或对话超过半小时,需要重新接入,激活对话

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发送消息

已经接入的会话,客服人员可以在48小时内和用户进行对话,目前支持发送文本、图片类型的消息。

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使用规范

客服消息使用除必须遵守《微信小程序平台运营规范》外,还不能违反以下规则,包括但不限于:

  1. 不允许恶意诱导用户进行可能触发客服消息下发的操作,以达到可向用户下发客服消息目的
  2. 不允许恶意骚扰,下发与用户发送的消息没有关联的、对用户造成骚扰的消息
  3. 不允许恶意营销,下发内容涉嫌虚假夸大、违法类营销信息
  4. 不允许使用客服消息向用户下发虚假、色情、暴力等违反国家法律规定的信息