一、概述
1.1 为保障视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户的合法权益，维护腾讯正常经营秩序，制定本规则。本规则适用于使用视频号橱窗功能的所有视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户。
1.2 腾讯并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，腾讯对于视频号橱窗商家、视频号橱窗达人及视频号橱窗用户之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定、交易双方的意愿及本规则约定，并以普通非专业人士的知识水平和能力对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人及视频号橱窗用户提交的相关证据材料进行鉴别和认定，腾讯对据此作出的交易纠纷调处结论等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。
1.3 腾讯通过站内信、电子邮件、短信或电话等方式向交易双方发送与纠纷处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。
二、纠纷考核指标
2.1 商责纠纷率：
2.1.1 定义：
某时间段内存在商家责任的纠纷单量占实际订单量的比值。
2.2.2 计算方式：
（商家责任纠纷单量+双方均有责纠纷单量）/有效下单单量
2.2.3 应用场景：
根据每月各视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的商责纠纷率统计情况，腾讯有权对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人根据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则（制定中）》、《视频号橱窗达人【服务违规】实施细则（制定中）》采取相应处理措施。
三、交易
3.1 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反视频号橱窗规则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分等条款的相关规定。
3.2 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示，或通过即时性沟通工具向视频号橱窗用户如实、完整地说明商品的基本属性、成色、瑕疵等信息。
3.3 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给视频号橱窗用户的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
3.4 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及视频号橱窗相关规则及系统设定的服务时效等向视频号橱窗用户提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。
3.5 若商品适用国家有关“七天无理由退货”的相关规定，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应积极处理视频号橱窗用户的退货申请并提供相应服务。
3.6 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应积极响应并处理视频号橱窗用户的纠纷问题，如未及时有效处理纠纷，腾讯将依据本规则介入处理，并执行相应的判责。
四、举证责任
4.1 交易双方申请腾讯介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，腾讯有权依据本规则要求视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户提供证据证明进行鉴别和认定。
4.1.1 本规则未有规定或腾讯发现双方的交易或一方帐号异常的，腾讯将按双方实际情况作出举证责任分配;
4.1.2 涉及到视频号橱窗商家、视频号橱窗达人虚假宣传、违背承诺等推广者原因纠纷情景的，腾讯将要求视频号橱窗商家提供相应证据证明，视频号橱窗商家应予配合。
4.2 针对申请视频号介入、视频号受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以纠纷处理部门的要求及腾讯相关规则的内容为准。
4.3 腾讯作为独立第三方，仅对各方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，交易双方应自行对证据的合法性、真实性、关联性、准确性、完整性和及时性负责，并承担不能举证的后果。
五、交易纠纷处理程序
5.1 纠纷受理
5.1.1 受理范围
5.1.1.1 腾讯受理视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户在视频号橱窗上产生的交易争议处理申请，包含视频号橱窗用户通过视频号橱窗购买视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的商品或服务。
5.1.1.2 出现以下情形的，腾讯可不予受理，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
（1）视频号橱窗用户未在本规则规定的受理期限内发起维权；
（2）交易订单显示的商品或服务与视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；
（3）视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；
（4）视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户双方进行虚假交易或利用信用卡等实施套现且交易成功；
（5）交易做退款处理后，因视频号橱窗商家、视频号橱窗达人需要取回商品产生争议；
（6）除腾讯规则规定的情形外，视频号橱窗用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。
5.1.2 受理时限
5.1.2.1 视频号橱窗用户应该在视频号橱窗规定的时限内在线发起维权。
（1）因商品或服务产生争议的，视频号橱窗用户应当在退款失败后的7天内在线发起维权。
（2）“三包”有特殊规定的，依照“三包”规定。
（3）类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。
5.1.2.2 以下几种情形不受受理时限限制：
（1）行政机关认定为假冒或违禁商品的；
（2）视频号橱窗用户提供司法机关出具的生效法律文书；
5.2 纠纷的处理
5.2.1 腾讯处理纠纷期间，交易双方应当按照腾讯发送的微信系统、短信、电话或邮件通知及时提供凭证。
5.2.2 视频号橱窗商家应在系统规定时间内及时处理视频号橱窗用户的售后申请，若视频号橱窗商家未及时处理或及时处理但交易各方无法协调解决申请腾讯介入的，交易各方应按腾讯要求及时提供证据，腾讯收集到各方提供的证据后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；
（1）本规则没有明确规定的，由腾讯依其独立判断做出处理。
（2）若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供证据的，腾讯有权按照实际收集到的证据材料做出处理。
5.2.3 如视频号橱窗商家的行为违反相关法律法规，视频号橱窗用户提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由视频号橱窗商家自行承担。
5.2.4 如视频号橱窗达人的行为违反相关法律法规，视频号橱窗用户提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由视频号橱窗商家自行承担，腾讯有权直接扣除视频号橱窗商家、视频号橱窗达人相对应金额保证金。
5.2.5 如同一视频号橱窗商家、视频号橱窗达人出现大量违规订单，腾讯平台有权支持视频号橱窗用户仅退款不退货处理，所产生的损失由视频号橱窗商家承担。
六、交易纠纷判责标准
6.3《视频号橱窗假冒/品牌混淆/质量问题纠纷处理判责标准》
6.12《视频号橱窗-定制类商品纠纷处理判责标准（制定中）》
6.13《视频号橱窗-虚拟商品纠纷判责标准（制定中）》
6.14《视频号橱窗-过敏问题纠纷判责标准（制定中）》
6.15《视频号橱窗-食品饮料类纠纷处理判责标准（制定中）》
6.16《视频号橱窗-家居日用类纠纷判责标准（制定中）》
6.17《视频号橱窗-图书音像类纠纷判责标准（制定中）》
6.18《视频号橱窗-大家电类纠纷判责标准（制定中）》
6.19《视频号橱窗-鞋靴类纠纷判责标准（制定中）》
6.20《视频号橱窗-鲜花绿植纠纷判责标准（制定中）》
6.21《视频号橱窗-二手数码类纠纷判责标准（制定中）》
6.22《视频号橱窗-3C数码纠纷判责标准（制定中）》
七、附则
7.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
7.2 腾讯可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“视频号官方”公告的形式向视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户公示。
7.3 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。
本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的处理不免除其应承担的法律责任。视频号橱窗商家、视频号橱窗达人在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。
