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【教程】腾讯云智服客服系统中如何使用工单系统?

教程向——如何使用腾讯云智服中的工单系统

关于腾讯云智服

腾讯云智服是腾讯官方推出的专业云客服SaaS平台,助力企业打造一流的服务体验。提供人工客服工作台(PC与移动端)、在线服务、呼叫中心、智能外呼、智能机器人、工单、CRM(客户管理)、数据报表等功能。

[ 一、什么是工单系统?]

工单系统是独立于人工会话之外的工单体系,客服在服务过程中遇到无法直接解决的用户问题时,可创建工单,将其转接给对应的组别进行处理。帮助客服跨团队协同高效处理用户问题,同时支持服务记录、客户资料实时同步互通,实现操作流转全程记录,让服务进展一目了然。

[ 二、如何使用工单系统?]

1、新建工单

可在人工会话和工单中心中创建工单,填写工单信息。

(1) 人工会话中创建

①人工会话时,可点击消息输入框的【创建工单】,用户信息将自动与工单同步。

② 填写工单信息

创建工单后,在弹出的消息框中输入对应的信息。

  • 标题(概括用户的问题)

  • 问题描述(详细描述用户的问题,便于后续处理该工单的人员清楚知道用户问题)

  • 问题分类(选择管理员之前设置的问题类型,可在【设置】→【问题类型】中查看)

  • 受理者(可选择后续需要处理该工单的组别,或人员)

  • 优先级(选择该问题的紧急程度)

(2)工单系统中新建

①非人工会话来访的用户需要创建工单时,可在工单中心新建工单。

操作路径:点击【人工】→【工单中心】→【新建工单】

② 填写工单信息

工单系统中新建的工单,系统无法拉取到用户信息,需要手动输入,方可与工单同步。

2、领取工单

(1)分配给受理组

客服新建工单时选择分配给受理组的工单,该组员工可在【组内待领取】中查看所有未处理的工单。选中工单后可进行批量领单或分派。

操作路径:点击【设置】→【工单中心】→【组内待领取】

(2)分配给受理人

一线客服人员创建工单时选择分配给个人,或组内分派的工单,相关责任人可在【我的待处理】中查看。分配给受理人的工单方可进行处理。

操作路径:点击【设置】→【工单中心】→【我的待领取】

3、处理工单

领取工单后,处理人可点击对应的工单查看工单信息,用户信息,会话记录,同时支持行内部备注,完成后续可在流转记录中查看。

注:通过人工会话创建可以查看会话记录

(1)发起会话

处理人可查看到流转的记录,通过人工会话创建的工单支持重新发起会话,页面会跳转至人工会话界面。

注:通过工单系统创建的工单,正在被客服服务的用户均不支持发起会话

(2)转交工单

无法直接处理完成用户的问题时,可转交工单至其他受理人或受理组别处理。

(3)处理完成

处理完用户的问题,可点击【处理完成】完结工单。

后续可在【我的已完结】中查看到该工单和全部的流转记录,并支持重新开启该工单的流转。


最后一次编辑于  2019-12-05  
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