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订单过期未核销,用户来申请退款怎么处理?

之前视频号直播,有一笔订单用户没有来核销,现在该订单已过期,后台无法核销,请问应该如何处理,因为用户来找客服退款,但是钱我们并没有收,还在微信那里啊??

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