问题：小游戏内购使用的虚拟支付，因有未成年人消费，玩家需要退款，但是该玩家之前消费使用的是虚拟支付1.0，且目前所有1.0的款项都已结算，账上已无金额，该玩家订单无法在虚拟支付2.0上搜索到。此时应如何进行退款？（该玩家未在游戏里面进行投诉，而是直接在12315上进行投诉）