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小程序客服系统是否可以实现二级自动问答&操作再转人工的能力?

近期在使用小程序客服系统,因咨询量比较大,出现了以下几个问题场景。

1.自动问答只能配置5个,在单一入口场景下,5个QA自动问答能满足80%用户的需求,但是一旦客服入口场景多了,就会出现自动问答数量不足、不精准的问题。小程序客服是否可以实现场景入口带参跳转,然后配置不同自动问答的需求?

2.大部分用户在自动问答时就解决了问题,此时仍然会接入到在线客服,客服接入时实际用户的问题已经在自动问答时解决了,但是确增加了在线客服侧的操作成本。小程序客服是否可以实现,用户需点击才触发跳转人工客服,避免不必要的咨询产生。比如自动问答的答案里面增加按钮,点击才转人工。

3.如果可以实现多场景带参进入小程序客服,能否实现配置客服人员在不同场景下的优先顺序?比如有3个客服场景ABC,客服甲在不同场景的优先级时A>B>C,客服乙可能时C>B>A,这样可以通过技术手段来智能分发问题,提高单个客服的问题集中度,提升处理效率。

期待进一步交流,功能完善的话,可为小程序客服系统付费。

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2 个回答

  • 小程序技术专员-cola
    小程序技术专员-cola
    2022-05-13

    你的反馈我们已收到,我们会在后续的版本中考虑增加类似功能。

    2022-05-13
    有用 2
    回复 2
    • nand
      nand
      2022-05-16
      能否先把自动回复和常见问题的设置数量放大,这样运营人员可以先自行通过设置回答引导自行实现分级自动回答
      2022-05-16
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    • Joe
      Joe
      2022-05-19回复nand
      增加一级数量不是一个合理的方式,超出一屏就没有意义了。
      2022-05-19
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  • Joe
    Joe
    2022-05-13

    还有2个问题:

    1、多次出现用户点击自动回复的问题,不出现答案,是否接口异常?

    2、自动回复设置的问题,除了点击,建议增加关键词触发,因为有的用户看到问题1234,就不点击,反而输入数字或者输入问题,这时候就不会触发自动回复。


    2022-05-13
    有用
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