我们开发的小程序有一个订单支付，让客户投诉了。订单应该退款50，但当时恰巧余额没钱了，导致少了10块钱没退给人家。后来我们把钱充进去，钱也没有退到客户手里，情急之下，怕客户有意见，我们通过线下方式及时联系客户，并把钱用微信先转给人家了，并特意问了客户是否收到钱，客户收到钱，也满意回复了我们，本以为事情结束了，但是没想到这个投诉系统让我们补充什么材料，好像又替垫付给客户10块，这个消息我们没注意，所以错过了信息，导致上传材料超时，结果我们莫名多三条违规信息，还欠了平台10元钱，都源自于这个实际已经退还人家10元的这个订单，并且因为扣分导致要求我们还要充值3万元作为保证金。。本来就小本生意，这3万的保证金干脆让我们关了小程序算了！！！没法做了。 希望知道怎么解决这种问题的人帮忙解决一下。 这张图是投诉内容过程 [图片] 这张图是所有违规信息，都是因为这一个投诉编号导致的 [图片] 以下是实际线下转账记录和投诉处理过程的记录。我们还在投诉处理过程中特意问了客户是否收到钱。结果系统还是认为我们没支付那10元，替我们支付了，导致我们反而还欠了平台10元。 [图片][图片] 目前10元已经缴清，但还有3万的保证金要交。我们已经针对违规内容进行了申诉，目前依然在申诉中，但最终缴费期限快到了，不清楚如果不交保证金结果会如何，也希望申诉如果成功的话，可以解除这3万保证金的要求。恢复正常。我们没有损害客户利益，投诉问题本身并不严重，就是客户下了单，车坏了接不了，所以退款了，但是因为系统余额问题差10元没退回去，客户就投诉了，最终我们也积极解决了问题，客户也满意解决结果，但是微信平台认为我们没处理，以为我们欠钱了，所以扣了分。我们很冤枉。希望相关工作人员可以帮忙处理或解决这个误会。那十元钱缴了也就缴了，钱不多无所谓，但保证金确实是在太高了。没法继续干了。

以下为审核处置不合理之处，我方要求申诉，烦请平台核实 1、国庆期间的团券活动，顾客10月1日购买，但整个活动期间均未使用（活动规则上也有提示退款需耐心等待），活动后10月11日投诉未收到退款。接到提示消息后，由于活动期较长退款流程尚在流转当中，我们第一时间联系顾客，顾客也表示理解且同我方和解。但投诉已无法撤销，平台介入后不认可我们回应的结果，判定为商家责任，且先后两次扣了小程序体验分，我方申诉也被驳回； 2、10月25日上午10时左右我们在加急处理请款审批后，已经给顾客退款成功，但平台在未经核实退款事实的情况下，当日下午自行给顾客垫付导致退款重复，反而向我们索要垫付款，并称若未按时缴纳垫付款会限制小程序能力； 3、为解决此事，我方再次联系顾客，经反复沟通解释，顾客表示认可并返还重复退款，由于缴纳方式仅能通过微信扫码支付，不支持公对公转账，后我方通过个人方式将退款充值到平台平账； 4、原以为此事完结。12月3日（星期日），平台推送通知消息，称由于我方触发垫付情形，应当在12月8日前按照《小程序交易保证金管理规定》缴纳交易保证金5万元，若未按时缴纳可能限制小程序相关能力，包括但不限于限制提供搜索对外可见的服务等；请问5万的金额是怎么判定的？ 5、临近年底，平台完全不考虑商家的财务管理制度，缴纳保证金要求在5天之内完成，而且数额巨大，这本身对于企业来讲就是很难完成的任务。客服也不能及时回应诉求，多次推脱至管理规定；垫付款的发生从本质上说是由于平台内部审核不清导致的，产生的后果却由我们商家自行承担？ 6、关于交易保证金，退保的要求明确写了五点，而且要同时满足，这无异于霸王条款： 2.1 所有投诉纠纷均为“调解关闭”状态； 2.2 已补足腾讯根据平台规则已先行垫付的金额； 2.3 小程序最后一笔交易已满90个自然日； 2.4 小程序内无任何在售商品； 2.5 小程序处于「暂停服务」状态（可前往“微信公众平台-设置-基础设置-账号信息”处设置） 2.6 无未解决的违反本规定或其他相关规则的行为。 也就是说，只有这个小程序完全下线以后才可以返还。请问，对于一个正规的企业，只要想使用小程序服务，这笔钱就一直挂在第三方平台，如果不足还要补交，没有返还的期限，也没有解除这个惩罚的标准，还不能延期缓限，以用户体验为名为难小程序开发者，难道顾客是用户，我们就不是用户么？ 7、未来我们会使用自动退的方法，减少交易退款风险，但本次事件请核实处置结果是否公正，并解除缴纳交易保证金的要求。 以上请小程序平台核实并回复。

1、有用户投诉，我这边没有在规定时间内进行【回应投诉】、【补充凭证】这两个步骤，看到投诉信息的时候已经到了【商家申诉】这一步，在我提交申诉后，第二天收到了平台先行赔付的消息，目前已缴纳了平台先行赔付的钱，目前投诉进度一直卡在【商家申诉】这一步，请问投诉进度何时能完成？ 2、目前收到需缴纳3W元保证金的信息，但是我目前正在进行小程序的迁移，如果不缴纳的话是否会影响到我新的小程序的使用？