事件描述： 1、用户购买产品后一段时间，没收到商品，检查订单和物流信息，发现由于提交订单时地址写错，物流到达地址后联系不上收件人，故快件自动退回。客户发起投诉，认为自己填错电话导致商品未送达是商家原因。 [图片] 2、后台提示有投诉信息后，商户在后台进行回应，请客户联系客服进行处理 [图片] 3、四个自然日后，平台介入直接要求提供已退款的凭证，但用户截止回复时，既没有联系客服也没有申请退款 [图片] 4、客户看到我方商户补充凭证的信息，去申请了退款，随后商户操作了退款，客户也收到退款了。但平台判定为商家责任。 [图片] 问题： 1、平台判定商责的理由是什么，以及商家具体应该付什么责任。 2、在客户没有发起退款的情况下要求商户提供退款凭证，逻辑是什么。 3、咨询小程序交易投诉及保障中的客服，排队永远显示38人，无人回复，如何获取解释？