关于微信小店因系统缺陷导致误判违规的正式申诉与举报信 投诉人（商家） 华夏收藏品保真店店铺ID wx663978c018afdefb 投诉对象 深圳市腾讯计算机系统有限公司（微信小店运营主体），投诉性质 合同纠纷 / 平台规则争议 二、投诉事由概述 本人为微信小店平台商家，店铺自平台初创期即入驻，一直合规经营。近期因平台智能客服系统存在严重技术缺陷，导致店铺在已主动整改的情况下仍被连续误判违规。平台内部申诉渠道仅以模板化回复“处罚无误”搪塞，从未对系统BUG问题作出任何技术解释或提供人工复核通道。 核心问题： 违规原因：平台智能客服系统自动学习已被商家手动删除的历史话术并生成回复 商家态度：发现问题后立即删除所有历史话术，最终被迫关闭智能客服功能 平台态度：拒绝承认系统缺陷，拒绝人工复核，仅回复机器式“处罚无误” 三、事实经过与技术归因（附证据说明） 【第一次违规】触发警报 时间：2025年8月29日 违规编号：EC202508291115088272 经过：收到违规通知后，店铺立即启动自查，但因信息不足未能定位具体原因。 【第二次违规】定位问题根源并主动整改 时间：2025年9月1日 违规编号：EC202509010731748418 排查结果：发现违规话术来源于两年多前配置的旧版自动回复。当时平台规则尚不明确，且该功能界面已多次迭代，导致商家在日常运营中极易忽略此历史存量数据。 整改动作：收到违规通知后，立即彻底删除了所有历史手动配置的自动回复话术。 证据：已提供后台删除历史话术的操作时间截图，证明主动整改。 【第三次违规】暴露平台核心系统缺陷 时间：2025年9月3日 违规编号：EC202509033310149320 经过：在已删除所有手动话术的情况下，仍因“引导添加企业微信”再次违规。 技术归因：经查证智能客服聊天记录，发现违规回答并非来自我的设置，而是由平台大力推荐使用的“智能客服”功能，基于其“机器学习”机制，自动学习已被商家删除的历史旧话术，并擅自生成回复推送给用户。 被迫止损：为阻止这一不可控的系统BUG持续导致违规，店铺被迫完全关闭了平台推荐的“智能客服”全部功能。这直接导致店铺咨询响应效率下降，用户体验受损。 证据：已提供智能客服生成违规回复的对话截图、关闭智能客服功能截图。 【内部申诉记录】-半年来一直通过各种渠道申诉，无果。 经过：店铺通过微信小店后台官方申诉渠道提交材料，说明上述技术归因 平台回应：仅回复“经核实，处罚无误”，未对系统BUG问题作出任何解释，未提供人工复核通道 证据：已提供内部申诉被驳回的记录截图 四、法律依据（2026年新规核心条款） 根据2026年1月施行的《网络交易平台规则监督管理办法》： 第三条 平台不得利用平台规则对平台内经营者的自主经营活动进行不合理限制，不得收取不合理费用、不合理的违约金；平台应当建立健全申诉渠道设置等义务。 第七条 平台规则应当公平公正、公开透明，不得设置歧视性条款。 第十五条 平台应当建立便捷、有效的申诉机制，为平台内经营者提供明确的申诉渠道和流程。 本案适用分析： 不合理限制：平台因自身系统缺陷处罚商家，商家已尽最大努力整改（删除话术、关闭功能），但仍被处罚——这属于“不合理限制” 申诉渠道不健全：商家提交详细证据后，仅获模板回复“处罚无误”，无人工复核、无技术解释——属于“申诉机制不健全” 系统缺陷转嫁商家：智能客服学习已删除话术，是平台系统设计问题，责任不应由商家承担

我们的老会员，同一个商品，是用不同折扣方式设置的优惠，这样好统一管理，设置也简单。我们也好算毛利。。。 另外，也希望开启可以看到会员名单，并开启针对老客户做不同会员级别的调整。 求产品经理看到这个诉求。

[图片]昨天下午上架了一款短款羽绒服，我们其他平台店铺都i是卖328元，微信小店也上架的是328元，结果平台来个违规，说我价格不合理，我就想问问，我自己商品连定价权都没有了？

亲爱的产品经理你好，现在遇见的恶意买家的流程设计有问题，目前恶意买家购买流程成了，买家购买—商家发货——恶意买家仅退款—商家不同意—买家恶意下单立刻退款——商家咨询平台客服处理——商家协商退货退款，拼台判罚商家无责——买家无人签收或者退货只退部分——商家收到退货后退款——恶意买家收到退款后投诉小店质量问题——审核就说收到大量投诉封店封功能——商家各种申诉——耽误好几天经营！ 这样的循环是否有问题？ 能否上架一个预投诉系统 异常订单直接由商家收录到预投诉系统，提前就上传恶意买家证据，如果商家退货退款完成，来自此订单客户投诉无效！因为你的事后投诉也罢 申诉也罢都会耽误商家正常工作。 [图片][图片][图片][图片][图片][图片][图片][图片][图片][图片][图片][图片]

视频号里面发布视频时，怎么挂载自己已经在售的商品呢？为什么找不到入口的样子？ 只看到链接：公众号文章、红包

首先我非常支持认可 平台打击产品虚标价格、恶意扰乱市场秩序的行为。直到这个违规竟然也落到了我是产品上，我突然觉得很莫名其妙，判定的标准感觉漏洞百出！首先本店能确保商品定价都是基于市场平均水平（参考各大平台；淘宝、拼多多、天猫等）合理标价，直到我在视频号也搜索的同类型的产品、发现有一堆低价的链接，点进去看图片和名称几乎和自己一样，但是有一点，材质用料是完全不同！外观、名称一样，不能证明就是同样的东西！材质不同天差地别！后续我提交了各平台中 该款商品、同品质价格的截图，进行申诉，直接被驳回！想请问这个判断该类目价格区间标准是只看商品图片和名称是否相似吗？我举个例子：“例如一条手链商品，外观一样名称一样，大家都卖钢材质的，行情19.9元一件，我卖的是银的材质，我定价99，银和钢成本价格能一样吗？”就证明我是虚标价格？这明显不合理 [图片][图片]

主播可以随意挂优选联盟的商品，直播随意承诺免费送，你们都不会管吗？你们是不是就只会管商家？主播和客户你们都不管的？我们商家联系不到你们官方客服就算了，客户也联系不到你们，难道我们商家就真的这么该死吗？什么锅都得我们来背？而且你们躲在后面还要收我们的服务费？好不要脸哦 [图片][图片][图片][图片][图片][图片][图片][图片]

近年来，国家在医疗挂号、APP注册、快递收寄、客运、运营商等多领域规定，需要用户实名才可办理业务，同时《网络安全法》、《用户隐私保护条例》等法律法规对用户敏感隐私信息的保护要求、监管、规范化，越来越严格。 因此当微信平台小程序功能中涉采集人脸生物特征信息或采集生物特征后用于身份核验时，包括但不限于收集人脸照片，录制带有人脸的视频或采集人脸信息等生物识别技术或功能时，需要满足一定的条件。即小程序的主体、类目、运营范围均需要在限定的类目范围时，需通过申请《微信人脸核身接口能力》进行“用户生物特征”信息识别采集。 当小程序主体、类目、运营范围均需满足以上范围时，可通过申请《微信人脸核身接口能力》进行“用户生物特征”信息识别采集。否则暂不支持开展用户生物特征（用户本人人脸照片、人脸视频等）采集的功能。也不支持基于以上采集的生物特征，开展人脸识别功能，特征，或涉及收集此类信息并开展人脸识别功能 案例解析： 1、正面案例 【注册主体】：政务服务数据管理局 【服务类目】：政务民生-交通违法 ； 政务民生-政务服务大厅 ； 政务民生-医疗 ； 政务民生-祭扫 ； 政务民生-公积金  【运营内容】：提供政务民生服务大厅、政务民生医疗等政务服务，在登录页面涉及“人脸识别登录”，需录制、采集带有人脸的视频用于验证办理人身份信息，属于人脸核身功能范畴 【案例解析】： 小程序注册主体（属于政府/事业单位）、类目（已选政务民生相关类目）、运营范围（与类目对应的政务民生相关服务）。因此小程序满足「主体、类目、运营内容」均符合人脸核身开放范围要求。因此可通过申请“微信人脸核身接口能力”和调用接口能力实现人脸核验功能 [图片] [图片] 2、反面案例 【注册主体】：某市ABC科技有限公司 【服务类目】：医疗-私立医疗机构 【运营内容】：病例复印和邮寄服务，申请时需填姓名、身份证信息，同时需上传患者身份证正反面和手持身份照片，属于采集人脸后进行身份核验 【案例解析】：小程序注册主体（科技公司，非开放主体范围）、类目（已选医疗-私立医疗机构）、运营范围（病例复印服务）。 小程序主体不符合开放开放范围内范畴，因此未能满足「主体、类目、运营内容」均符合人脸核身开放范围要求。 【整改建议】（2选1）： ①更改小程序主体（改为医疗机构主体）注册和运营小程序服务，迁移/切换主体后申请《微信人脸核身接口能力》进行申办人身份核验服务 ②移除手持身份证上传功能 [图片] 3、反面案例 【注册主体】：某市123有限公司 【服务类目】：社交-直播 【运营内容】：某营业厅在线自助办理通信类时，实名认证环节需上传身份证正反面和手持身份照片 【案例解析】： 小程序注册主体（非开放主体范围内），服务类目虽然属于开放范围内，但实际所运营内容与直播类目并不相符。 因此未能满足「主体、类目、运营内容」均符合人脸核身开放范围要求。 【整改建议】（2选1）： ①更改小程序主体（改为运营商主体）同时类目选择【IT科技-基础电信运营商】，再进行申请《微信人脸核身接口能力》进行“用户生物特征”信息识别采集 ②移除手持身份证上传功能 [图片] 本文档为人脸识别服务相关的介绍说明，如存在上述问题应及时调整、修整，避免后续存在上诉问题审核失败；若仍有其他疑惑，可以通过以下咨询入口反馈： 1、微信开放社区-交流专区-小程序发帖咨询-提出问题-运营相关问题 2、代码审核驳回站内信通知-客服咨询入口（客服咨询入口目前正在测试开放阶段，若无客服入口，建议前往开放社区发帖咨询）