投诉1：腾讯科技（深圳）有限公司（以下简称“腾讯公司”）

投诉2：上海倍通企业信用征信有限公司（以下简称“上海倍通公司”）

投诉举报事项：腾讯公司公众服务号认证服务存在流程不合理、收费规则不公、售后维权渠道不畅等问题；上海倍通公司作为第三方审核机构，在认证审核过程中存在故意拖延、虚假陈述、审核标准不透明、拒绝沟通等违规操作，二者共同侵害了投诉举报方的合法权益。

事实与经过：

一、认证审核故意拖延，审核结论无依据且存在虚假陈述

2026年1月6日，我方向腾讯公众平台提交公众服务号认证申请，并按要求缴纳300元认证费用。缴费完成后，认证申请即被上海倍通公司驳回，驳回理由为“名称不符合要求”，同时该公司声称“我方将其审核联系电话屏蔽”。但事实上，我方从未进行过任何屏蔽该公司电话的操作，不存在拒绝沟通的主观意愿和客观行为。

随后，我方重新提交认证申请，不久后接到上海倍通公司官方声明的联系电话，对方仅告知需修改公众号名称，未就审核标准作出明确说明。我方当场向其质问“未屏蔽电话为何被认定为屏蔽”，对方未给出合理答复。关于“名称不符合要求”的核心理由，该公司称我方提交的名称“涉及地域”，但我方经核查确认，所提交名称中的相关词汇并非中国法定行政区划内的任何名词，完全不属于国家规定的地域类词汇范畴。我方多次要求其出示“非行政区划名词被认定为地域词、且禁止使用”的国家相关规定及具体条款，该公司始终无法提供，仅以口头表述搪塞，审核结论缺乏任何法律依据和政策支撑。

截至2026年1月13日，我方提交认证申请已达7天，上海倍通公司未主动与我方联系沟通审核事宜。我方尝试主动联系该公司，却始终只能听到“无空闲工作人员”的语音提示，无法与人工客服取得联系，导致认证事宜陷入停滞。

二、腾讯公司认证收费规则不公，预先审核机制缺失

腾讯公司规定“公众服务号认证费无论认证成功与否均不予退还”，但未在用户提交申请前设置公众号名称可用性预先查询功能。若相关名称确实违反国家规定或平台规则，完全可以通过前置查询功能提前告知用户，避免用户在不知情的情况下缴费后因“名称问题”被驳回，导致费用损失。此种“先收费、后审核”且“审核失败不退款”的规则，将审核风险完全转嫁给用户，违背公平原则，涉嫌侵害消费者的公平交易权。

此外，腾讯公众服务号认证存在“年度认证标准不一致”的问题：我方曾使用的公众号名称，前一年度已通过腾讯平台认证，但后续年度认证时却被无故要求修改，若不提交修改后的认证申请则无法通过年审，但若不提交认证，该名称却可继续存在于平台中。同时，平台内仍存在大量与我方被驳回名称类似的公众号名称正常使用，腾讯公司及上海倍通公司对此未作出任何合理解释，审核标准存在明显的随意性和不公正性。

三、腾讯公司售后维权渠道不畅，拒绝提供有效人工服务

针对上述认证审核及费用相关问题，我方多次向腾讯公司寻求帮助，通过平台内反馈渠道诉求人工客服介入处理，但无论何种反馈方式，均只能收到机器人自动回复，无法与人工客服建立有效沟通，机器人回复内容完全无法解决实际问题。此后，我方通过腾讯平台“在线反馈”渠道提交详细问题说明，次日收到的回复与上海倍通公司的宽泛表述完全一致，未针对我方提出的核心质疑（如“屏蔽电话的虚假认定”“地域词认定的依据”）作出针对性回应，未提供任何可参考的规范条款，维权诉求石沉大海。

同时，腾讯平台未为用户提供与第三方审核机构的直接在线沟通入口，上海倍通公司亦无畅通的人工沟通渠道，导致用户在认证过程中遇到问题时，完全无法进行有效协商和维权，陷入“投诉无门”的困境。

相关依据：

1. 《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条明确规定，电子商务经营者提供的“排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利”“其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容”的格式条款，人民法院应当依法认定无效。腾讯公司设置的“审核失败不退款”规则、缺失的前置查询功能以及不畅的人工维权渠道，均涉嫌违反上述规定，属于对消费者不公平、不合理的格式条款及服务设置。

2. 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，享有公平交易的权利，享有依法获得赔偿的权利。上海倍通公司未公示明确的审核标准、拒绝提供审核结论的法律依据，腾讯公司未明确告知认证风险及收费的合理性，二者的行为共同侵犯了我方的知情权、公平交易权。

投诉举报诉求：

1. 要求上海倍通公司就“虚假认定我方屏蔽电话”向我方作出书面道歉；

2. 要求腾讯公司及上海倍通公司共同出示“我方提交名称不符合要求”的具体法律依据、国家相关规定及平台规则条款；若无法出示，则应认可我方提交名称的合法性，立即完成认证审核流程；

3. 要求腾讯公司退还我方已缴纳的300元认证费用；同时整改认证收费及审核流程，增设公众号名称可用性前置查询功能，保障用户的知情权和公平交易权；

4. 要求腾讯公司畅通售后维权渠道，保障用户与人工客服的有效沟通权；要求上海倍通公司完善沟通机制，提供可正常联系的人工客服渠道，及时响应用户的审核咨询需求；

5. 要求相关监管部门对腾讯公司及上海倍通公司的上述违规行为进行核查处理，规范网络服务平台及第三方审核机构的经营行为，维护市场公平秩序和消费者合法权益。

投诉举报方承诺：以上所述内容均真实、准确，如有虚假，愿意承担相应法律责任。

我方提交认证的公众号ID：gh_1a7206b1ca91

订单号：16903762897088985411