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如何处理未成年人退款?一图帮你来搞懂官方

小游戏开发者如收到未成年人退款投诉,应该如何处理?可参考以下指引:

整体原则以开发者与用户调解优先;如用户不满意开发者处理结果,将可能持续投诉;如持续投诉与开发者的沟通仍未达成一致,平台将优先考虑保证未成年人的权益而介入处理;经综合评估后,平台可能直接发起退款并在你的结算金额中进行相应扣减。

判定处理用户退款申请时,开发者还有什么需要注意?你还可参考以下Q&A:


1.用户投诉来自于哪里?

目前主要有3类投诉,第一类,用户在小游戏内发起投诉,第二类,用户通过小程序交易订单发起投诉;第三类,用户与腾讯官方客服联系发起投诉。

为确保用户投诉信息能获得及时、全面的处理,针对第一类投诉,开发者可使用平台已提供的客服能力(MP公众平台-管理-用户反馈),提前安排相应人力及时服务;第二类、第三类投诉,平台除引导用户通过第一类渠道直接与开发者联系外,将尽可能协助收集相关投诉信息,通过MP站内信补充提醒开发者,请务必保持各投诉渠道通畅、及时关注及处理。


2.可以在哪里操作退款?

MP公众平台已提供开发者退款能力(MP公众平台-虚拟支付-退款管理),退款将按原支付方式原路返回用户账户;如你选择自行退款,请务必妥善保管退款凭证,并及时反馈用户及平台。


3.如果不处理投诉、或处理不及时,会有什么后果呢?

如开发者逾时未作反馈或处理退款、或重复因相同问题出现与用户纠纷无法妥善处理等,平台将优先考虑保证未成年人的权益而介入处理。

平台可能直接发起退款并在你的结算金额中进行相应扣减、并将可能扣减你的主体信用分,以及直接限制小游戏相关运营能力等处罚。

需注意的是,你还有可能面临由用户发起的法律诉讼风险。


4.每一次退款处理,都有时效要求吗?

综合考虑用户希望可尽快得到处理的需求,以及开发者需要时间与用户联系、核实及判定未成年人消费事实等,每一次投诉处理须在接到投诉起的2个工作日内,回复用户及平台你的处理结果。

需注意的是,每一个退款申请均需及时反馈用户处理结果,不支持以任何原因不受理投诉申请。


5.哪些不退款理由,已明确属于不合规?

不得以游戏代币已消耗为由不予以退款;不得以任何形式或理由,向用户传达因平台限制而无法退款。


6.如果发现消费并非属于未成年人行为,开发者要如何举证?

涉及判定消费不属于未成年人行为时,开发者举证须真实准确、有效充分,结合业界规范,建议不得提供少于3个不属于未成年人消费的判断依据或复核说明,包括但不限于:登录时间、游戏行为、游戏熟练度、消费行为等。


7.是否支持仅同一游戏仅对同一用户退款1次?如果发现用户多次发起退款投诉,可以怎样处理?

每一款游戏如判定仅支持对该用户退款1次,建议需与用户在退款处理时提前说明、友好协商、保存相关沟通凭证或协议,包括但不限于:该次退款后,同一未成年人退款申请不再支持退款;如发现同一未成年人用户单账号多次或多账号多次、重复申请未成年人退款,对该账号采取限制或禁止体验该游戏的处理。

附-《监护人承诺函》仅供开发者参考


8.还有什么需要注意的?

如遇不可抗力原因,你可通过邮箱minigame@tencent.com向平台及时充分反馈举证。

如用户在与你沟通协商达成一致后,仍持续投诉,则请注意自查是否在沟通中存在包括但不限于不实、不全、诱导、甚至胁迫用户签署不平等退款协议等行为。所需注意的是,用户有权利持续投诉,请及时重新判定、以合规有效举证材料论证你的主张、反馈用户及平台。

任何沟通中,如涉及虚假抗辩、恶意诽谤、恶意消耗平台资源等行为,平台将根据具体情况进行相应处理。


微信小游戏的健康成长,你的每一份努力都弥足珍贵,感谢你的支持与理解。


微信小游戏团队

最后一次编辑于  05-21
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11 个评论

  • v1ncent文森特
    v1ncent文森特
    05-21

    作为开发者,连平台结算的流量主账单和最终银行结算款存在差异这么小的问题都反馈无门,开发者自己的基础利益都维护不了,现在却要为你的流量生态做起用户维护工作?流量为王,你好大的官威啊!

    05-21
    赞同 9
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    • 小游戏运营专员-宏
      小游戏运营专员-宏
      05-21
      请提供APPID及结算月份等信息,关注“微信广告助手”公众号向官方客服沟通定位及解决。
      05-21
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    • dream
      dream
      05-22
      看来你也是穷怕了,都没挣到钱,亏死了,来这里发牢骚了
      05-22
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  • kk
    kk
    05-21

    我小游戏没有虚拟支付项目。。。。

    05-21
    赞同 3
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    • 小游戏运营专员-宏
      小游戏运营专员-宏
      05-21
      提前学习一下~说不定你正在或不久的将来会开通虚拟支付呐~~若有打扰望谅~
      05-21
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  • 李🐦
    李🐦
    05-21

    任何人的劳动成果都应该被尊重。作为开发者,我们有责任遵守法规保护未成年人身心健康成长,也有权利维护自己的利益。

    根据2019年10月25日国家新闻出版署发布的关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知中,第二、三条事项:

    ”二、严格控制未成年人使用网络游戏时段、时长。每日22时至次日8时,网络游戏企业不得以任何形式为未成年人提供游戏服务。网络游戏企业向未成年人提供游戏服务的时长,法定节假日每日累计不得超过3小时,其他时间每日累计不得超过1.5小时。

    三、规范向未成年人提供付费服务。网络游戏企业须采取有效措施,限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务,8周岁以上未满16周岁的用户,单次充值金额不得超过50元人民币,每月充值金额累计不得超过200元人民币;16周岁以上未满18周岁的用户,单次充值金额不得超过100元人民币,每月充值金额累计不得超过400元人民币。”

    请问我们在收到退款申请后,是否可以依照该通知,对非未成年人网络活动时间(每日22时至次日8时)中的订单。和符合未成年人年龄段可以承担的订单部分,不做退款处理。其余订单正常退款?


    05-21
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    • 小游戏产品经理-小豪
      小游戏产品经理-小豪
      发表于移动端
      05-21
      平台理解开发者合法保护权益的需求,建议对具体的退款需求,开发者在与用户友好协商、尊重事实和证据、关心和保护未成年人合法权益、遵守法律法规的基础上,进行判断和处理,一起参与到未成年人保护中来。
      05-21
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  • Amanda
    Amanda
    05-21
    没有给用户最直观简单的退款入口,现在还是去找你们的机器人客服,未成年消费太难退钱了……赚家长的血汗钱很光荣么?!
    05-21
    赞同 1
    回复 3
    • Augur
      Augur
      05-21
      莫名其妙,自己的孩子不管好还要让别人买单,神家长
      05-21
      4
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    • 小游戏运营专员-宏
      小游戏运营专员-宏
      05-21
      当未成年人在小游戏中发生非理性的消费情况,用户可在小游戏内发起投诉(即上述指引文中提及的第一类投诉),可点击小游戏右上角的“...”-“反馈与投诉”-“支付问题”-“未成年支付”,通过反馈渠道与游戏开发者联系退款;请开发者务必保持投诉渠道通畅、安排相应人力及时关注及处理。
      05-21
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    • 李🐦
      李🐦
      05-21
      开发者也是付出了血汗的努力去做小游戏的
      05-21
      1
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  • HuFeiyan
    HuFeiyan
    5小时前

    微信不都实名制了么,将是否是成年人作为开放数据吧 😄

    5小时前
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  • carol 家
    carol 家
    1天前

    要求开发者在两天之内联系用户还要核实完所有情况,并将处理结果上报,也太赶了吧,要是退款多的,光处理退款就够忙了

    1天前
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  • 云中子
    云中子
    2天前

    真的惨,公司的小游戏全部是做内购的,好几款都收到了退款的通知,没得搞

    2天前
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  • 乡
    2天前

    “开发者需要提供不少于三个证据证明玩家不是未成年人”,腾讯你真的是牛逼,法律都是谁主张谁举证,你倒好,直接让开发者反证,还要三个证据以上,呵呵。

    2天前
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    • 小游戏运营专员-宏
      小游戏运营专员-宏
      2天前
      “谁主张谁举证”是指诉讼中主张法律事实存在的一方,应当对事实承担举证的证明责任。平台在处理未成年人争议过程中,也借鉴参考这一原则,即要求争议双方均需提供证据证明自己主张的事实和请求。比如用户需要证明充值事实和监护关系,开发者作为游戏运营者同样也需要举证支持自己的主张。任何一方举证不力的,都可能要承担不利结果。

      近年来,国家高度重视保护未成年人身心健康。平台建议,开发者在与用户友好协商、尊重事实和证据、关心和保护未成年人合法权益、遵守法律法规的基础上,进行判断和处理,一起参与到未成年人保护中来。国家政策和司法趋势可参见:最高院审判指引新闻报道(http://game.people.com.cn/n1/2020/0519/c40130-31715387.html
      2天前
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  • 云中子
    云中子
    2天前

    这个太坑了,如果玩家是刚进游戏的新手玩家,进去点击充值,然后反手一波退款,那这个的处理方案只能退款,游戏内也举证不了他是不是未成年人

    2天前
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  • 盖驰
    盖驰
    05-23
    如何判断是未成年人付款?
    05-23
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    回复 1
    • 小游戏运营专员-宏
      小游戏运营专员-宏
      星期二 11:27
      涉及判定消费不属于未成年人行为时,开发者举证须真实准确、有效充分,结合业界规范,建议不得提供少于3个不属于未成年人消费的判断依据或复核说明,包括但不限于:登录时间、游戏行为、游戏熟练度、消费行为等。
      星期二 11:27
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