该专题课程的内容有助于运营者更加清晰地了解公众平台的运营规则，期望我们一起创建并维护运营者、用户、平台等各方共赢有利的生态体系。

为进一步保障小程序平台用户的合法权益，督促开发者向用户提供更好的服务，平台将针对小程序交易投诉处理规则做出以下更新： 1、和解环节开发者处理时效由72h改为48h，执行环节开发者处理时效由72h改为48h 2、和解环节开发者超时未处理，平台将判定开发者责任并做出相应处理，包括但不限于采取扣除保证金、先行垫付、扣减交易体验分等措施。 该时效调整将在2024年3月25日正式生效，请开发者及时关注。 一、一、交易类纠纷处理通知机制 1、为便于小程序开发者及时获知小程序交易投诉情况，平台将于每天早上10:00向小程序的管理员及运营者推送通知，通知内容为截至前一天24时该小程序账号内待开发者处理的投诉单详情。 2、通知查看路径： 1）小程序管理后台：右上角「通知」查询通知记录； [图片] 2）微信移动端：通知下发给小程序管理员与运营者，可搜索「微信公众平台」查看通知记录。 [图片] 二、二、交易类投诉处理操作指引 1、登陆小程序管理后台并核实投诉 登录小程序管理后台—功能—交易保障—交易投诉；查看待处理的投诉单，并尽快完成投诉单详情的核实与处理。 [图片] 2、和解环节：同意和解/拒绝和解 核实投诉后，若同意与用户和解，请在时效内上传与用户的沟通说明、物流信息或者退款凭证等，平台将推送和解详情给用户。 核实投诉后，若双方未达成和解，请选择拒绝和解并上传相关凭证，平台将推送不和解详情给用户。 若开发者未在处理时效内作任何处理，纠纷单将自动流转至平台介入处理状态，平台将判定开发者责任并做出相应处理，包括但不限于平台先行垫付，扣除开发者保证金，扣减交易体验分等措施。 [图片] [图片] 注：开发者和解时效为72h。选择同意和解或拒绝和解后，用户会收到确认投诉处理结果的通知，若用户认可开发者的处理结果，投诉将完结；若不同意，用户可申请平台客服协助处理。（2024年3月25日后发起的投诉单和解时效更改为48h） 3、平台处理环节：下发举证&判定责任 若用户不认可开发者投诉处理结果并申请平台介入，平台将根据现有纠纷凭证是否有效，要求开发者/用户补充相关凭证；若平台要求开发者补充纠纷凭证，投诉单状态将流转至【待开发者补充凭证】，处理时效为48h（特殊场景为24h），请务必如实填写并上传沟通说明、物流信息或退款凭证等信息；开发者/用户补充凭证后，平台将根据已有材料与凭证进行判责。 [图片] [图片] 4、开发者执行环节：上传处理凭证 若平台判为开发者责任，投诉单状态流转为【待开发者上传处理凭证】，处理时效为72h（特殊场景为48h），请尽快提交微信支付退款单号、交易流水、转账单号或物流单号等凭证，供平台核实是否已执行平台判责。（2024年3月25日后发起的投诉单处理时效更改为48h） [图片] [图片] 5、平台核实环节 若平台根据开发者上传的处理凭证判断开发者已执行平台判责，该投诉单将完结； 若开发者上传的处理凭证信息不准确，平台无法判断其已执行平台判责/超时未上传处理凭证，平台将根据实际情况对开发者进行交易体验分的扣减，对用户进行先行赔付等措施。 6、商家申诉环节 若平台判定商家责任后，开发者不认可平台的判责结果，可在投诉单完结后的72h内发起申诉，平台会根据申诉环节上传的相关材料进行申诉判定；每个投诉单仅支持一次申诉，申诉超时/申诉失败后不支持再次发起申诉。 若申诉成功，则开发者无需按照《微信小程序交易服务违规管理规则》中的第三章违规处理措施缴纳违约金； 若申诉失败，则开发者仍需按照《微信小程序交易服务违规管理规则》中的第三章违规处理措施缴纳违约金。 [图片] [图片] 三、小程序实物交易纠纷处理规则 平台介入处理争议时，开发者应遵守以下约定： 开发者及用户就订单产生交易争议时，双方可以选择自行协商。如用户向平台提起交易投诉，双方协商未果或开发者未作处理，平台有权根据本规则及相关法律法规介入对争议的处理。 当开发者因自身系统、管理、人力等原因出现异常大量维权或舆情事件，且开发者不具备及时处理能力，为保障双方交易安全，平台可主动介入处理。 平台处理交易争议期间，开发者及用户应当按照平台下发的站内信、模版消息、短信、电话或邮件通知及时提供凭证。 平台处理争议期间，若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。 平台做出判责后，开发者应当按照要求及时履行相应义务。 如开发者行为违反相关法律法规或平台规则，因此而可能产生的用户损失或额外赔偿费用将由开发者自行承担。 详情可查看微信小程序实物交易争议处理规则 四、常见问题 1、用户交易投诉的入口在哪？ 小程序—页面右上角“…”—反馈与投诉—交易投诉 [图片] 2、如何更改通知接收者？ 目前，交易投诉待处理通知会发送给当前小程序的管理员及运营者。若希望取消或者增加推送成员，可登录微信公众平台­—管理—成员管理，更换或添加管理员及运营者。 [图片] 3、上传凭证需要注意什么？如果超时未处理怎么办？ 上传前务必确保提交的证据材料的真实性、完整性、及时性和准确性；平台处理争议期间，请按照举证要求的内容提供凭证。 为保障用户的体验，请在规定时间内完成核实和处理；否则，开发者应承担超时未处理、举证超时的后果，平台有权按照实际收集到的凭证做出判责，同时根据平台规则对开发者进行扣减交易体验分等措施。 4、除了在小程序管理后台处理投诉，是否有其他方式处理交易投诉？ 若开发者在网页端登陆小程序管理后台处理投诉存在困难，平台提供移动端工作台—小程序助手处理投诉，投诉处理流程与PC端一致；同时平台提供线上接口，开发者可通过接口接入自己内部系统处理投诉。 移动端工作台：微信主页搜索「小程序助手」—登陆小程序—管理功能—交易投诉 [图片] 接口文档：可点击查看交易投诉处理接口文档：投诉信息推送 | 微信开放文档 5、交易体验分是什么？为什么被扣分了？扣分后会受到什么处罚？ 为保障小程序平台用户的合法权益，平台将对开发者在其小程序的违规行为进行判定，根据违规行为的严重程度对该小程序扣减不同分值的交易体验分，并在小程序交易体验分扣减至相应节点时，对开发者采取相应违规处理措施。 具体规则与案例解析可点击《微信小程序交易服务违规管理规则》、微信小程序交易体验分常见问题指引查看。 6、申诉需要提供哪些凭证才算有效凭证？哪类申诉不支持通过？ 开发者需针对用户投诉问题的有效反驳凭证，建议同时提供相关图片进行佐证。 开发者在投诉单处理环节中，包含和解环节/举证环节/商家执行环节，若任意一环节存在未回复或以话术、无效字符回复的情况，不予申诉通过；用户投诉开发者服务态度问题，被平台判定问题属实，不予申诉通过；用户投诉开发者服务意愿类问题，如强制退款、或未按订单页面承诺进行服务履约（如配送超时，商品无货强制退款等），被平台判定投诉属实，不予申诉通过。 7、为什么要收取违约金？ 当开发者存在违反《微信小程序交易服务违规管理规则》的行为，需要按规则3.1缴纳违约金；开发者有申诉的权利，可在投诉单完结后的72h内发起申诉，平台要求缴纳的违约金来源为"已过申诉时效或平台认定申诉不成立的违规投诉单"。 8、不缴纳是否有限制措施？ 若开发者未按期足额支付违约金的，平台将采取限制小程序搜索、限制支付能力等处理措施。请参考《微信小程序交易服务违规管理规则》的违规行为及对应处理措施。 9、违约金是否可以开具发票？ 小程序mp后台（mp.weixin.qq.com-功能-交易保障-消费者资金保障-违约金）模块，支持对单笔缴纳流水进行发票开具，请开发者仔细阅读开票的注意事项并填写准确信息。

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我在使用web-view组件内嵌了公众号文章的页面，小程序和公众号是同一个主体，但是在web-view里的公众号文章页面，图片一直处于转圈的状态，我将图片拿出来在浏览器打开能够正常打开，但是在web-view里就一直处于加载中，尝试过配置安全域名也还是不行