小程序在线客服的信息为何回自动接入和部分信息是空白的？

用户投诉，但是这个用户个人原因，不符合退款规则，所以拒绝退款。用户一直申请平台介入，平台介入后判罚商家责任，商家已操作全额退款，但还是就出了体验分1分，请问怎么办