商家与消费者已协商一致退款，并且成功退款给消费者，但还是判定商家申诉失败，对此有异议

小程序投诉，到达商家申诉环节时，提示申诉失败。但在这个环节之前，商家与消费者已协商一致退款已经提供证明，但还是需要商家申诉。这个流程不太理解