商家违规管理规范总则

一、 概述

1. 目的及依据

为规范商家的经营行为,保障用户的合法权益,营造良好的交易环境,根据国家相关法律、法规、规章及 《微信小商店功能服务条款》《微信小程序交易组件功能条款》等微信平台规则的相关规定,特制定本规范。

2. 适用范围

本规范适用于微信小商店商家、使用微信小程序交易组件功能的小程序开发者,本规范中统称为“商家”。

二、 违规处理流程

1. 违规评估

腾讯基于行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、用户投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、主动排查及其他合法合规渠道及方式对经营行为进行是否违规的评估。

2. 违规处理

腾讯有权对商家的违规行为进行纠正,同时,有权根据商家违规行为的情节严重程度,采取包括但不限于警告、限期整改、下架商品、不提供搜索服务、限制提供微信小商店相关帐号部分或者全部功能服务、限制提供微信小程序交易组件部分或全部功能服务、永久停止为该帐号提供服务等处理措施。 违规行为对用户造成损失的,商家需依据交易纠纷相关处理规则及相关法律法规规定进行妥善处理。如对腾讯造成损失,应予以赔偿。

3. 申诉处理

商家若不认可违规处理,可在收到违规处理通知的7个工作日日内发起违规申诉,腾讯将根据申诉信息进行审核判断,审核过程中,相应的违规处理将不会被中止或撤销;申诉成立的,将会撤销相应的违规处理;逾期未申诉或申诉不成立,相应的违规处理也无法再被中止或撤销。

三、 违规行为类型

1. 发布违禁信息

指商家在信息发布时发布包括但不限于如下内容:
1.1. 任何反党反政府或带有侮辱诋毁党和国家的内容;
1.2. 违反国家法律法规、政策的内容;
1.3. 侵犯他人合法权益(包括知识产权、肖像权、隐私权等)的内容;
1.4. 出现暴力、色情、涉黄、低级趣味的内容;
1.5. 出现违背社会主义核心价值观、社会道德的内容;
1.6. 其他违反平台协议规则等的违规内容。

2. 销售禁售商品

指商家发布《微信小商店禁售商品列表》、《微信视频号直播功能禁止发布的营销信息列表》、《微信小程序直播功能禁售商品目录》中规定的商品及相关信息的行为,依据《微信小商店禁售商品列表》、《微信视频号直播功能禁止发布的营销信息列表》、《微信小程序直播功能禁售商品目录》执行。

3. 销售假冒商品

指商家销售的商品含有一种或多种可以导致普通大众误认的不真实因素,包括但不限于如下情形:
3.1.商品经权威机构鉴定为假冒商品; 3.2.商家销售的商品存在如下情形:
(1)伪造或者冒用认证标志、名牌产品标志、免检标志等质量标志和许可证标志的;
(2)伪造或者使用的虚假的产地的;
(3)伪造或者冒用他人特有的名称、包装、装潢、厂名、厂址的;
(4)假冒他人注册商标的;
(5)掺杂、掺假,以假充真、以次充好的;
(6)失效、变质的;
(7)使用非传统的、尚不被人们广泛接受的优化处理方法对商品进行处理的。
3.3.商家因销售假冒商品产生负面舆论、被新闻媒体曝光、被消费者协会等国家行政机关通报批评或行政处罚、或发生其他对微信造成实际或潜在不良影响的情况。

4. 销售质量不合格商品

指商家销售的商品品质不符合国家标准、行业标准、国际标准及平台相关管理要求的情形,包括但不限于如下情形:
4.1.被认定为假冒商品,则按照本规范第3.3条执行;
4.2.材质、成分不合格:指商品介绍、商品包装、标志标识等信息注明的内容与实际材质、成分不符或不符合国家相关法律法规或标准规定;
4.3.标识标志不合格:指商品标签、外包装的标注形式及内容不符合国家相关法律法规或标准规定,包括但不限于缺少中文标明的产品名称、生产厂厂名、厂址、产品质量检验合格证明、生产日期和安全使用期或者失效日期(限期使用的产品)等情形。

5. 虚假、夸大宣传

商家在信息发布中含有不实内容,欺骗和误导用户的行为,包括但不限于如下情形:
5.1.商品或者服务不存在的;
5.2.虚构使用商品或者接受服务的效果的;
5.3.虚构断货、抢购、甩货等情形推销商品;
5.4.谎称商品通过认证、检测的;
5.5.在宣传商品中表明推销的商品或者服务附带赠送的,未明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、数量、期限和方式;
5.6.以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导用户的其他情形。

6. 描述不符

指由于用户收到的商品与达成交易时商家对商品的描述(包括但不限于直播间内口播、商品的文字及图片描述等)不相符,包括性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、尺寸、重量等,或商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明,进而妨害用户权益的行为。

7. 违背承诺

指商家未按照承诺或平台规则向他人履约,妨害他人权益的行为。包括但不限于如下情形:
7.1.双方无其它约定,商家拒绝按照用户订单确认的价格交易或履行发货义务的;
7.2.商品展示为上架销售状态,商家未经用户同意取消订单的;
7.3.对于商品属性、规格、价格等信息标错,导致未能履行承诺发货的;
7.4.商家未依照订单信息或承诺方式提供商品、赠品、发票、运费的;
7.5.未按照法律法规相关规定、平台协议规则或双方承诺履行退换货义务的。

8. 侵犯他人合法权益

指侵犯他人隐私权、名誉权、知识产权等合法权益或骚扰他人的行为。包括但不限于如下情形:
8.1.泄露他人信息:指商家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息,涉嫌侵犯他人隐私权的行为;
8.2.骚扰他人:指商家侮辱、诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂、威胁他人或使用任何引起他人不满的不当用语,侵犯他人合法权益的行为,包括但不限于以下情形:商家在沟通(沟通方式包括但不限于微信私聊、公屏、口播、即时通讯工具、评价及补充回复、电话、短信、邮件及其他任何交流工具)过程中使用任何形式对用户和/或工作人员带有人身攻击、侮辱性、威胁性等不文明语言的,或者重复性的骚扰的;
8.3.侵犯他人知识产权:侵犯他人商标权、著作权、专利权等行为,包括但不限于:商家销售、发布的商品侵犯了他人在先的商标权、著作权、或专利权;商家销售、发布的商品信息或所使用的其他信息和他人具有一定影响力的商品名称、包装、装潢、企业名称、域名等相同或相近似,足以导致用户混淆、误认。

9. 商品价格违规

指商家违反《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《禁止价格欺诈行为的规定》等相关法律法规,利用虚假或者使人误解的价格手段,诱骗用户与其进行交易的行为,包括但不限于如下情形:
9.1.商家发布的价格信息,以普通或非专业人员的知识水平标准判断,显著高于市场正常水平;
9.2.商品邮费偏离实际价格,发布实物商品时商品的邮费价格与销售商品价格明显不匹配且不符合邮费行业标准,或虚拟物品有邮费。

10. 不当发布信息

10.1. 发布不当营销类信息:通过信息发布或配送包裹等形式推送不实的活动信息内容或诱导评价的行为;
10.2. 发布与商品销售无关的其他信息。

11. 引导或使用第三方交易

指商家引导或与用户实际通过微信小商店或使用微信小程序交易组件的小程序之外的途径进行交易。

12. 处理售后违规

商家未能按照国家法律规定、平台协议规则及商家作出的售后承诺为用户提供相应的售后服务的,包括但不限于如下情形:
12.1. 怠于处理售后:出现售后问题时,以任何理由拖延、拒绝与用户沟通/处理其售后问题,包括但不限于超出24小时不处理售后订单、不回复用户咨询,多次拖延未给出有效处理,拉黑用户联系方式等;
12.2. 为用户退换货增加限制条件、提出其他不合理要求等。

13. 扰乱平台秩序

指商家通过违法或不正当方式,刻意规避平台规则或管理措施,扰乱经营秩序的行为,包括但不限于如下情形:
13.1. 诋毁微信品牌形象或者其它任何商家、品牌、产品的形象;
13.2. 商家发布或推送的内容会导致用户误认为是微信或微信小商店官方行为的;
13.3. 泄露他人的任何商业秘密及未公开信息,包括但不限于商家与他人签订合同以及合作过程中所获知的相关决策、计划、技术和数据等;
13.4. 商家以任何形式(包括但不限于赠送礼金、礼品、回扣、有价证券、公司股份、个人服务、旅游、提供借款)向腾讯相关工作人员直接或间接作出贿赂、收买意图或实际已经提供贿赂行为的;
13.5. 商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用规则等不正当方式,获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。

14. 提供虚假或伪造的资料

指商家向微信提供虚假或伪造材料的行为。如伪造身份证明、营业执照、商标、鉴定证书、印章、签名、证件等材料。包括但不限于如下情形:
14.1. 商家在开通微信小商店或微信小程序交易组件时提交虚假或伪造的材料,对审核人员造成误导的;
14.2. 商家在签约或使用微信小商店或微信小程序交易组件功能服务的过程中提交虚假或伪造的材料,以取得便利的;
14.3. 商家提供虚假或伪造的鉴定证书的;
14.4. 商家提供虚假或伪造的国家机关公文、证件、印章或其他法律文件的。

15. 商家存在经营异常或订单交易存在风险

包括但不限于订单确认/付款/发货/售后等环节存在异常或其他风险。

16. 其他违反商家义务或不当行为

16.1. 商家用言语、或其他有利条件等方式诱导用户做出提前确认签收商品、评价等违背真实情况的行为,如“好评返现、好评返优惠券、好评赠礼”等;
16.2. 商家在发货时填写虚假物流单号;
16.3. 在交易过程中,以任何理由拒绝与用户沟通其合理需求的,如长时间不回复用户咨询、多次拖延不正面回复、拉黑用户联系方式等。

四、 附则

  1. 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则及签署的相关协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台协议规则等规定的行为,本规范已有规定的,适用于本规范。本规范尚无规定的,腾讯有权根据相关法律、法规、规章、平台规则及商家签署的相关协议予以处理。
  2. 本规则于2021年04月15日发布,自2021年04月22日生效。为营造良好健康的微信生态,腾讯公司有权对本规范不时予以调整并公布,请予以关注。