微信小商店功能交易争议处理规则

一、 概述

1. 目的及依据

为规范商家经营行为,保障用户合法权益,创造微信小商店良好的网络环境,维护正常经营秩序,根据国家现行法律法规及《微信小商店功能服务条款》《微信小商店功能服务用户协议》《微信小商店特别规范》等相关规定,制定《微信小商店功能交易争议处理规则》(以下简称“本规则”)。

2. 适用范围

2.1本规则适用于使用微信小商店功能的所有商家和消费者,以下简称“用户”或“你”。
2.2 腾讯鼓励用户自行协商解决交易争议。如双方协商无法解决,商家或消费者任何一方向腾讯就使用微信小商店功能进行交易发起投诉,腾讯将根据本规则对涉及争议的交易进行协调和处理。

二、 交易争议处理的原则和范围

1. 基本原则

1.1为保护商家和消费者的合法权益,维护微信小商店良好的网络环境和交易秩序,当用户使用微信小商店功能发生交易争议时, 腾讯愿意在法律和客观条件允许的范围内积极进行协调处理,协助用户解决争议。
1.2腾讯非有权机关,也非专业的纠纷解决机构,仅以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定,并在能力范围内对相关交易争议进行协调和处理。腾讯不保证处理结果符合消费者和/或商家的期望,也不对依据本规则做出的交易争议处理结果承担任何法律责任。商家和/或消费者承诺,除非其能合法证明腾讯根据本规则做出的交易争议处理意见违反法律强制性规定,否则商家和/或消费者均会尊重该等意见,并依照该等意见执行。
1.3对于超出协调处理时间或其他无法协调处理的争议, 消费者和商家可以依法通过其他司法、行政途径解决,腾讯在法律允许范围内提供必要协助。

2. 受理范围

2.1腾讯受理商家和消费者双方在使用微信小商店功能过程中产生的交易争议处理申请,包括消费者通过微信小商店功能或腾讯允许的第三方平台购买的商品。
2.2 尽管有前述规定,出现以下情形的,腾讯可不予受理,商家或消费者任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利:
(一) 消费者未在本规则规定的受理期限内发起投诉;
(二) 交易订单显示的商品与双方约定的实际交易商品不一致,导致交易事实无法查清;
(三) 商家与消费者经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议;
(四) 商家与消费者进行不以真实交易为目的的订单且交易成功;
(五) 交易做退款处理后,因商家需要取回商品产生争议;
(六) 除微信小商店功能相关规则规定的情形外,消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

3. 受理期限

2.3.1对商品交易产生争议或纠纷的,使用微信小商店功能的消费者和商家应根据本规则在规定的时间内在微信小商店功能的相关产品页面发起申请,要求腾讯介入相关交易纠纷处理。具体为:
(一)因商品产生争议的,消费者应当在交易成功后的15天内在线发起投诉申请;
(二)“三包”有特殊规定的,依照“三包”规定;
(三)商品类目对售后争议处理的受理有特殊规定的,依照相关类目的特殊规定。
2.3.2 以下情形不受上述受理期限限制:
(一)行政机关认定为假冒或违禁商品;
(二)消费者提供司法机关出具的生效法律文书;
(三)商家承诺或双方另行约定售后服务期限。

三、 交易规范

1. 商家通用交易规范

1.1 合法合规:商家所售商品应当符合法律法规的相关规定,且不得违反微信小商店功能的相关协议、条款和平台规则的相关要求,包括但不限于关于发布违禁信息、销售禁售商品、假冒商品、不合格商品、虚假夸大宣传、商品价格违规、不当发布信息等条款的相关规定;
1.2 如实描述:商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示,向消费者如实、完整地说明商品的基本属性、成色、瑕疵(如有)等信息;
1.3 质保承诺:商家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用,包括但不限于商品不存在危及人身或财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等;
1.4 售后服务:商家应按照国家相关规定、商家售后服务承诺及微信小商店功能的相关规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等相关售后服务。若商品适用国家有关“七天无理由退货”的相关规定,商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务;
1.5 争议处理:商家应积极响应并及时处理消费者的交易争议问题,如未及时有效处理争议,腾讯将依据本规则介入并执行相应的处理;
1.6 违规赔偿:如商家行为违反相关法律法规,消费者提出赔偿要求的,因此可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。

2. 消费者通用交易规范

2.1 签收流程:消费者在签收商品前应对商品当面验收,检查商品外包装、商品外观、数量等情况是否完好、齐全。如消费者在验收过程中发现外包装破损、商品破损、少件等问题,需自行拍照并要求配送人员签字确认,保留相关证据,拒收并联系商家核实处理。如消费者无理由拒收商品,则商家有权对由此造成的运费损失向消费者索赔或在退款时予以扣除;
2.2 代签收流程:如消费者委托他人代为签收,则视为消费者本人已对商品完成验收;
2.3 争议投诉:如发生交易争议,消费者与商家协商仍无法解决的,消费者应根据本规则第2.3条向腾讯发起交易争议投诉,否则腾讯有权不介入处理相关投诉。

四、 争议处理

1.有效通知

腾讯将通过站内信、客服消息、微信聊天记录、电子邮件、短信或电话等方式向商家和/或消费者发送与争议处理相关的提示或通知,该等信息构成争议处理的依据和结论的有效组成部分。

2.举证规则

2.1商家应在本规则规定时间内(即自收到售后申请72小时内)及时处理消费者的售后申请,若商家未及时处理或处理后仍无法协调解决,并申请腾讯介入处理的,双方应按本规则要求及时向腾讯提供相关证据。本规则未有规定的或腾讯发现一方交易或帐号异常的,由腾讯依其独立判断做出处理;
2.2若任何一方无正当理由,未按照举证规则要求提供证据的,腾讯有权按照实际收集到的证据材料做出判断处理;
2.3针对申请腾讯介入的各类型纠纷所需提供的证明文件,以微信小商店功能纠纷协调和解团队的要求及本规则的内容为准;
2.4腾讯作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,交易双方应自行对证据的合法性、真实性、关联性、准确性、完整性和及时性负责,并承担不能举证的后果。

3. 争议处理流程

3.1交易争议投诉发起:消费者可在【微信小商店店铺页面-全部订单-我的订单-订单详情】页面中发起退款申请,商家需在规定时效内给出审核意见。若消费者对商家的审核结果不认可或商家超时未处理,可在【微信小商店店铺页面-全部订单-我的订单-退款/售后-退款详情】页面中选择【客服介入】。在腾讯介入后,如商家对退货退款的处理结果有异议,可在【小商店助手小程序-功能-售后处理-拒绝退款】,并且同时上传有效的举证信息,腾讯会进行复核;
3.2腾讯介入:腾讯将在用户点击客服介入后,视交易争议情况并根据本规则决定是否介入处理;
3.3争议撤销和中止
  3.3.1如消费者与商家就交易争议的解决达成一致,消费者可主动发起撤销争议;
  3.3.2腾讯介入处理过程中,发生以下情形时,争议处理流程中止:
   (1)商家和消费者一致要求自行解决,腾讯中止介入;
   (2)任一方启动通过司法途径解决争议或向公安机关报案。

4.具体交易争议场景规则

4.1商品质量问题
如消费者主张收到的商品存在质量问题,消费者申请腾讯介入纠纷处理后,腾讯将核验包括但不仅限于:权威机构出具的质量检测报告、厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。若腾讯介入判定商家所售商品确实存在质量问题的,商家应为消费者办理售后退换货处理并承担其中产生的运费。若腾讯介入判定非商家责任,则产生的运费问题由消费者承担。 (注:检测机构建议使用正规权威认证机构,非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证)
4.2物流发货问题
  4.2.1如消费者投诉商家未按约定时间发货问题,消费者申请腾讯介入争议处理后,腾讯将核验包括但不仅限于:商品页面时效标注说明、消费者与商家沟通记录、商品发出的有效物流单号/物流轨迹信息等证明。若腾讯介入判定商家未按约定时间发货,商家应为消费者办理退货退款并承担消费者寄回或拒收产生的运费。若腾讯介入判定非商家责任,则产生的运费问题由消费者进行承担。
  4.2.2如消费者投诉商家缺货/无法发货/拒绝发货的问题,消费者申请腾讯介入争议处理后,腾讯将核验包括但不仅限于:商家拒绝发货、商家表明无货的沟通记录等证明。若腾讯介入判定商家缺货/无法发货/拒绝发货,商家应为消费者办理退款。
4.3配送/签收问题
  4.3.1如消费者投诉物流超72小时未更新的,消费者申请腾讯介入争议处理后,商家应积极协助消费者查询物流信息停滞原因及商品下落(如物流公司系统故障等)。若无法正常派送,商家应为消费者办理仅退款,并自行联系物流召回商品或理赔。
  4.3.2如消费者投诉物流配送超区的问题,消费者申请腾讯介入争议处理后,腾讯将核验包括但不仅限于商详页配送区域说明、商家与消费者另行约定的配送范围等证明。若腾讯介入判定非消费者原因导致物流配送超区,商家应为消费者办理退款。
  4.3.3如消费者主张商品破损/少件/错件等表面不一致问题,消费者申请腾讯介入争议处理后,腾讯将核验包括但不仅限于:物流异常签收的证明、签收验货时商品存在表面不一致问题的图片、消费者本人签收底单等证明。若腾讯介入判定消费者签收时已发现表面不一致问题,商家应当支持消费者拒收退款或退货退款并承担其中产生的运费。
  4.3.4如消费者主张物流显示签收但未收到商品/商品被代签的问题,消费者申请腾讯介入纠纷处理后,腾讯将核验包括但不仅限于:消费者本人签收底单、快递员经消费者同意代签的证明、物流公司出具的异常证明等。若腾讯介入判定消费者未收到商品/商品被私自代签,商家应为消费者办理退款,并自行联系物流召回商品或理赔。
4.4违背承诺问题
如消费者主张商家未按约定提供承诺服务的问题,消费者申请腾讯介入纠纷处理后,腾讯将核验包括但不仅限于:双方达成一致的证明、商家已兑现承诺的证明等。若相关证据显示商家违背承诺成立,商家应按承诺内容为消费者提供服务。

五、特殊商品交易争议

1.生鲜类商品

1.1配送/签收问题
生鲜类商品,消费者无正当理由拒绝签收的,导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂等死亡情形的,相关运费及商品相应风险由消费者承担。买卖双方另有约定的,从其约定。
1.2质量问题
生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的,分别作以下处置:
  1.2.1生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的,按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理;
  1.2.2生鲜类商品存在重量短缺,按短缺部分作相应比例部分退款;
  1.2.3生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形,且情节严重的,将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。

2. 其他

其他特殊商品的相关规则,腾讯将根据法律法规和产品运营需要不时进行更新。

六、附则

1 本规则为动态文档,腾讯有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关运营细则,你应能反复查看以便获得最新信息。
2 本规则于2021年04月15日发布,自2021年04月22日生效。