收到消费者投诉，商家在小程序上申诉，但是判定失败。在申诉之前就已经达成和解了

现在又要缴纳违约金15元，找平台客服一直没人（连续几天咨询不到客服，以至于今天周六，人工客服又休息了）

已与投诉者沟通了，消费者同意撤诉，商家如何操作申诉

以下图片分别是连续几天咨询不到人工，处理消费者问题、告知消费者如何操作解决问题